ExperienceFirst #44 - Ineke de Boer

ExperienceFirst #44 - Ineke de Boer
  • 31 juli 2020
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Ineke de Boer, managing partner bij ICX Lab.

Positief – Dino-man
‘De keuze om zonnepanelen aan te schaffen, startte met het moment waarop ik twee verkopers liet langskomen met op maat gemaakte offertes. Verkoper van leverancier A koos voor de zakelijke, technische en bijna vaderlijke aanpak. Verkoper van leverancier B had een luchtige, fijne babbel en maakte grapjes over de dino’s van mijn zoontje die op de tafel stonden. Beiden doorstonden mijn spervuur aan vragen. Mijn conclusie na de marktstudie was dat er niet zoveel verschil op de prijs noch op de kwaliteit zit. Ik koos dus op basis van mijn gevoel: Dino-man had gewonnen. De dag van de plaatsing van de zonnepanelen bleek ons dak echter tien centimeter kleiner dan verwacht. De zonnepanelen pasten daarom niet. Een klotemoment waardoor ik op slag aan het vaderlijke type moest denken. Hadden we niet beter met hem in zee kunnen gaan? Maar in no-time had ik Dino-man terug aan de lijn: met dezelfde luchtigheid kwam hij met alternatieve oplossingen, een sorry-korting én opnieuw een dinowoordspeling. Zes uur later lagen mijn gloednieuwe zonnepanelen te blinken op mijn dak. Ik ben zeker van dat het vaderlijke type nooit zo klantgericht zou hebben gereageerd. Dino-man heeft achteraf een super positieve referentie gekregen van mij. Hij speelde in op mijn noden én maakte mij aan het lachen.’

Negatief – Bordeauxrood
‘Voor het eerst in mijn leven mocht ik tien jaar geleden een leasewagen uitkiezen. Mijn werkgever had me een mooi lease budget gegeven, maar ik had geen idee waar te beginnen. Mijn ervaring met auto’s was beperkt. Ik wist dus niet wat ik wilde en eerlijk gezegd zag ik op tegen de vragen die de maatschappij mij kon stellen. Daarom nam ik voor de zekerheid een collega mee, die helemaal gek was op auto’s. Mijn onwennigheid schudde ik van mij af en ik stapte zelfverzekerd met hoge hakken aan mijn voeten de garage binnen. Ik legde aan de verkoper uit hoe het zat met mijn budget, waarop hij mij verwees naar de wagens binnen dat budget. En toen kwam mijn nachtmerrie uit. De verkoper begon te pronken met allerlei volstrekt nuttelloze opties. Sportzetels, velgen, extra mistlichten – gedurende zijn geraas slaagde ik erin te vragen naar welke kleuren er beschikbaar waren voor het model. Mij werd een brochure meegegeven met kleurmogelijkheden. Intussen wandelde ik naar andere modellen, terwijl de verkoper met mijn collega bleef keuvelen over opties. Ik had het gesprek verlaten, dit merk had het voor mij al verknald. De volgende garage bezocht ik zonder mijn collega. Ik koos voor een heerlijke bordeauxtint, een perfecte match met mijn schoenen. Ja, dat had de verkoper gespot. Meer hoefde ik niet over de auto te weten.’


Ook memorabele belevenissen verzameld? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link