Vonage, leverancier van cloudoplossingen, ondervroeg voor het onderzoek ‘Customer Engagement Beyond Borders’ ruim 5.000 consumenten uit 14 verschillende landen over hun communicatievoorkeuren. Hieruit blijkt onder meer dat organisaties een zo volledig mogelijk aanbod in klantcontactkanalen moeten aanbieden om klanten tevreden te stellen. Gemiddeld gezien geeft de consument vaker de voorkeur aan communicatie per e-mail (18%) dan aan chatbots en videotelefonie (10%). 1 op de 10 klanten staat het liefst met het bedrijf in verbinding door middel van telefonie, nog eens 11% geeft de voorkeur aan in-app communicatie. ‘Bedrijven die internationaal communiceren moeten zich aanpassen aan een grote verscheidenheid aan communicatieoplossingen’, aldus de onderzoekers.

Azië versus Europa
Eén van de meest opvallendste bevindingen, is dat klanten uit Europa met name de voorkeur geven aan traditioneel klantcontact. Naast respondenten uit de Verenigde Staten en Australië, hebben klanten uit Duitsland en Frankrijk een voorliefde voor telefonie, brief-communicatie en sms. Autonome communicatiekanalen zoals chatbots en voicebots worden massaal gebruikt door klanten uit China, Rusland en Japan.

Afgezien van dat de voorkeuren van klanten wereldwijd sterk verschillen, is de grootste bron van frustratie internationaal gezien vrijwel hetzelfde. Driekwart van de consumenten wereldwijd ergert zich mateloos aan het moeten herhalen van de klachten aan verschillende customer servicemedewerkers.

• Klantcontactkanalen van de toekomst