ExperienceFirst #45 - Sannah van der Sman

ExperienceFirst #45 - Sannah van der Sman
  • 06 augustus 2020
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Sannah van der Sman, customer experience professional bij Rotterdam The Hague Airport.

Positief – Happy Factory
‘Tijdens mijn studietijd in Rotterdam nam ik vaak de route door de binnenstad, onderweg naar metrostation Blaak. Na een lange studiedag vol projectgroepen en colleges gewoon even lekker ‘window shoppen’. Net iets afwijkend van mijn route is er een winkel met een assortiment bestaande uit kunst, kaarten en cadeaus. Een winkel met hetzelfde effect dat de Action op mij en mijn portemonnee heeft: ik ga naar binnen met het voornemen een puntenslijper te kopen en kom naar buiten met een tas vol spullen die ik écht nodig had, en € 60 lichter. Kortom: die winkel in Rotterdam is een echte happy factory met allemaal van die vrolijke hebbedingetjes. Alweer een jaar geleden stond ik weer in die winkel op het punt om te gaan afrekenen. Ik legde trots al mijn gekozen spulletjes op de toonbank. Een vriendelijke dame hielp mij, achter haar stond nog een man met zijn rug naar mij toe. Terwijl zij al mijn producten scande, gaf ik haar een compliment over de winkel. De vriendelijke dame kreeg een grote glimlach op haar gezicht en bedankte mij. Terwijl ze dat deed draaide de man achter haar zich om en begroette mij met een oprechte en nog grotere glimlach. Hij bedankte mij, en terwijl hij dat deed zocht hij naar iets en zegt hij mij dat ik even moet wachten. Hij toverde een katoenen tasje tevoorschijn. ‘Kijk, deze tasjes hebben we net binnen en ik geef er graag een aan jou. Gewoon omdat ik het zo leuk vind dat wij én onze winkel jou zo blij maken.’ Vol verbazing liep ik de winkel uit met het tasje met daarin al mijn gekochte spulletjes. Het ging niet om het tasje, maar om de verassing die het tot een WOW-moment maakte. Het effect? Ze hebben er een ambassadeur bij.’

Negatief – Citroenen
‘Herhalende bezoekjes tegenover mijn oude werkplek hebben mij één ding geleerd: niet alleen gasten kunnen citroenen zijn. Ook medewerkers kunnen aardig zuur zijn.
Het welkom heten bij binnenkomst kende men niet in deze winkel. In werkelijkheid voelt dat alsof je een indringer bent, die ongewenst een winkel betreedt. Wat ik daar echter ook meemaakte, sloeg mij helemaal met stomheid. De medewerkers bespraken luid en duidelijk, als ‘viswijven’ op de Haagse markt, hun privézaken met elkaar. Maar voor al het zeuren konden ze goed. Zeuren over van alles: over het werk, het weer, hun relaties of andere winkels. Soms nog net niet over een klant die net de winkel uit was gelopen. Dat is dus echt een ‘no go’. Waarbij ik mij vaak afvroeg: zijn deze medewerkers van zichzelf zo zuur? Of zijn zij zich niet bewust van hun gedrag? Nemen zij hun rol als gastheer of -vrouw niet serieus? Of is er vanuit het bedrijf geen aandacht voor hostmanship?

Wat soms vergeten wordt, is dat je een ultieme employee experience moet weten uit te stralen om een ultieme customer experience te realiseren. De taak aan de managers, CEO’s en bazen om hiermee aan de slag te gaan. Een ambitievoor blije klanten? Zorg eerst voor blij personeel.’



Ook memorabele belevenissen verzameld? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link