Om in kaart te brengen in hoeverre organisaties sinds de coronacrisis een betere customer experience neerzetten, ondervroeg SAS 10.000 consumenten uit 11 verschillende landen. Hieruit blijkt dat de kwaliteit van service tijdens de corona-uitbraak een vlucht heeft genomen: een derde van de consumenten zegt betere dienstverlening te ervaren dan vóór de pandemie. Daarbij is de lockdown een katalysator geweest voor digitalisering: 15% van de respondenten is sindsdien een app of andere digitale tool gaan gebruiken. 7 op de 10 consumenten verwacht dit gebruik ook na de crisis voort te zetten.

Service of customer experience?
Uit het onderzoek valt tevens op te maken dat 9 op de 10 respondenten na twee tot vijf negatieve klantervaringen de overstap maakt op een ander merk. De kwaliteit van de customer serviceafdeling van een bedrijf of merk heeft inmiddels meer invloed op het koopgedrag dan de prijs: 61% van de respondenten is bereid meer te betalen voor producten of diensten van bedrijven die hem goed heeft geholpen tijdens de coronacrisis.

Wat consumenten onder een goede klantervaring verstaan, verschilt per persoon. Uit het onderzoek blijkt dat Nederlanders de kwaliteit en beschikbaarheid als noodzaak ervaren (60%), gevolgd door lage prijzen en kortingen (59%) en gemak (48%). Uit de resultaten komen onderlinge verschillen naar voren. Zo zijn Nederlanders minder bereid dan andere consumenten om meer te betalen voor een goede klantbeleving, maar hechten zij in vergelijking met consumenten uit andere landen meer waarde aan een betrouwbare klantenservice.