Het is een van de conclusies uit het State of Commerce rapport van Salesforce. Voor dit rapport heeft Salesforce een enquête gehouden onder bijna 1400 ondernemers. Daarnaast is het aankoopgedrag van meer dan een miljard particuliere en zakelijke klanten wereldwijd geanalyseerd.

Historische impuls
Het onderzoek legt de vinger op een aantal belangwekkende ontwikkelingen. Ten eerste laat het overtuigend zien hoe fundamenteel het winkelgedrag van consumenten aan het veranderen is. Zij hebben massaal het online shoppen ontdekt. De wereldwijde pandemie is daar debet aan. Door lockdowns en social distancing kwam het fysieke winkelbezoek ernstig in het gedrang en moesten mensen hun aankopen op online doen. 

In 2019 was e-commerce goed voor 14,1% van de totale retailomzet wereldwijd. In 2023 zal dit naar verwachting zijn toegenomen tot 22%. De trend naar online shopping die al voor de pandemie was ingezet, krijgt in deze tijd een historische impuls, en zal ook na de coronacrisis zich doorontwikkelen, zo blijkt uit de klantdata van Salesforce. B2C-organisaties verleggen hun investeringen naar digitale ervaringen en experimenteren met nieuwe strategieën voor klantbetrokkenheid.

Grillig en persoonsgebonden
Een grote meerderheid (73%) geeft aan een livechat- of -video-optie te hebben geïmplementeerd. Verder blijkt 58% van de respondenten virtuele evenementen op platformen zoals Instagram Live te organiseren. Met andere woorden, als persoonlijk contact in coronatijd niet meer mogelijk is, ga je zoeken naar technologieën die deze persoonlijke aandacht kunnen benaderen.

Betekent dit ook dat de winkel op termijn als ‘verouderd concept’ uit het straatbeeld zal verdwijnen? Dat gaat absoluut te ver. Wel zal het een andere plek krijgen in het retaillandschap. Niet meer als dominante toegangspoort tot de wereld van de consumptiegoederen, maar als halte in een customer journey die een klant aflegt om tot de keuze en aankoop van een product of dienst te komen. Deze customer journey is grillig en persoonsgebonden, wordt gedreven door gemak en wisselt digitale en fysieke contactmomenten met elkaar af.

Soms is de winkel een ‘experience center’ voor een zintuiglijke of servicebeleving waarin internet tekortschiet, soms is het een verwerkingslocatie voor online bestellingen, eventueel gecombineerd met afhaaloptie binnen of buiten de winkel. Elke retailer kleurt die mix van online en offline naar eigen inzicht in.

Geen geïsoleerde entiteiten
De customer journey door het gevarieerde, hybride winkellandschap houdt ook niet meer op bij het sluiten van de koop. De reis gaat verder dan dat en omvat ook de (online) contacten die een klant heeft met de klantenservice. Het maakt allemaal deel uit van dezelfde customer experience die bepaalt of iemand een loyale klant wordt of niet. Zodra je je daar als medewerker van de klantenservice bewust van bent en naar handelt, draag je bij aan het commerciële succes van je bedrijf.

57% van de bedrijven in de B2B-sector geeft aan dat klantenserviceteams tegenwoordig directer dan voorheen betrokken zijn bij verkoopactiviteiten. Bij de best presterende bedrijven is de kans daarop zelfs nog groter (73%). Deze bedrijven beschouwen functies en afdelingen namelijk niet als geïsoleerde entiteiten, maar eerder als schakels die onderling verbonden zijn en samen de totale customer journey verbeteren.

Gepersonaliseerde aanpak
Een voorwaarde voor het goed invullen van die rol is toegang hebben tot hoogwaardige klantdata. Als je in een servicegesprek paraat hebt wat de voorkeuren en behoeftes van klanten zijn, kun je daarop sturen in je reacties en aanbevelingen. Die gepersonaliseerde aanpak tilt het hele proces van marketing, sales en service naar een hoger niveau, waar maatwerk de norm is. Het vraagt om een CRM-systeem waarin de (online) profielen van klanten niet alleen gestructureerd kunnen worden opgebouwd, maar ook makkelijk intern te ontsluiten zijn.

Online en offline winkelervaringen vloeien steeds meer samen. Dat biedt ook kansen voor klantenserviceteams van bedrijven, die met behulp van de juiste data voor klanten deuren openen naar nieuwe oplossingen. Lees in dit blog van Salesforce meer over dit en andere de trends in B2B- en B2C-commerce na corona.