Bijna de helft van de ondervraagde mensen (49%) zegt dat kleine bedrijven tijdens de pandemie betere customer service leverden, terwijl slechts 16% slechter presteerde op dit vlak dan voor de pandemie. Bij grote bedrijven liggen deze percentages behoorlijk anders. 29% van de respondenten zegt dat grote bedrijven hun service aan klanten verbeterden, maar bijna evenveel (28%) is juist van mening dat grote bedrijven verslechterden.

Gepersonaliseerde dienstverlening
De Nederlandse cijfers liggen redelijk in lijn met de internationale. Wanneer Nederlandse consumenten wordt gevraagd waarom ze zo tevreden zijn over de klantenservice van kleine bedrijven, dan noemen ze een meer gepersonaliseerde dienstverlening (genoemd door de helft van de Nederlandse respondenten), het starten van online sales (45%) en het starten van een afleverservice (genoemd door 44%).

Verrassend is dat Nederlandse consumenten vinden dat grote bedrijven om andere redenen beter zijn geworden in klantenservice. Volgens de respondenten hebben grote bedrijven meer mankracht (38%), kunnen ze iedereen online persoonlijker te woord staan (35%) en hebben ze betere websites (34%).

Fysiek contact met mensen en producten wordt gemist
Nederlandse consumenten missen van alle nationaliteiten het fysieke winkelen het meest. Slechts 28% geeft aan na de pandemie net zoveel online te zullen kopen als nu (het wereldwijde gemiddelde is 47%). Dat is niet zo vreemd, want Nederlandse consumenten kochten voor de pandemie al veel online. Ze waren al gewend om een bewuste keus te maken welke artikelen ze online kochten en welke artikelen ze eerst wilden voelen/proberen/passen voor aankoop. Daarom zegt maar liefst 44% van de consumenten dit aspect van het fysieke winkelen te missen (het internationale gemiddelde is 36%).

Nederlandse retailers waren ook al meer gewend aan dit businessmodel. Dat zie je terug in de customer service. Een kwart van alle Nederlanders zegt op geen enkele manier aan de customer service te hebben gemerkt dat er een pandemie gaande was die verstrekkende gevolgen had voor retailers. Wereldwijd kan slechts 18% dit nazeggen.

Nederlander haalt graag gelijk
Waar consumenten dus relatief veel begrip tonen voor de situatie waarin bedrijven verkeerden tijdens de pandemie, houdt hun empathie op zodra ze het gevoel hebben dat de klantenservice hun tijd verdoet. 68% van de consumenten kan daar geen enkel begrip voor opbrengen. Nederlandse consumenten zijn overigens iets vergevingsgezinder op dit vlak (58%). Ze zijn echter van alle onderzochte nationaliteiten wel het meest vasthoudend om hun gelijk te krijgen. Maar liefst 37% zegt dat het niet uitmaakt hoeveel tijd het kost en hoe duur een product waarover ze klagen was, ze blijven doorgaan totdat ze de aankoop of reparatie vergoed krijgen. Consumenten uit andere landen denken eerder: ‘ach, het gaat maar om een laag bedrag, laat maar zitten’.

Jongere generatie deelt persoonlijke gegevens graag
Als het aankomt op het delen van persoonlijke informatie om betere service te krijgen, dan zegt leeftijd meer dan het land waar je woont. Babyboomers (23%) en Gen X (19%) delen een stuk minder vaak gegevens die niet nodig zijn om een dienst af te nemen (zoals fysiek adres, e-mailadres, telefoonnummer of cookies) dan millennials (13%) en Gen Z (14%). Een grote ergernis vormen bedrijven die twee keer vragen naar dezelfde gegevens. 21% vat dit positief op en denkt: dit bedrijf respecteert mijn privacy en heeft de vorige keer mijn klantgegevens niet vastgelegd. De meerderheid denkt echter dat twee keer vragen naar dezelfde gegevens meer te maken heeft met slechte IT (19%), slechte organisatie (13%) of simpelweg geen echte interesse in de klant (6%). 14% heeft geen idee waar het aan ligt, maar ergert zich wild. En 25% van de consumenten denkt helemaal niets, die geeft gewoon de gevraagde gegevens nog een keer door.

Consument waardeert versnelling van digitale businessmodellen
Raymond Hüner, directeur Benelux & Nordics bij Freshworks: 'Het valt op dat het MKB goed heeft geprofiteerd van de pandemie. Kleine winkels hadden naast hun winkel nauwelijks andere kanalen om de klant te bedienen. Ze hebben in rap tempo nieuwe diensten uit de grond gestampt, zoals click & collect en webshops. Die diensten worden ook hoog gewaardeerd door consumenten. Je kunt dus wel stellen dat de pandemie heeft gezorgd voor een versnelling van digitale businessmodellen en dat consumenten blij zijn met die versnelling.'

Toelichting onderzoek
Het onderzoek naar consumentengedrag tijdens de pandemie werd uitgevoerd door Method Research en Dynata in opdracht van Freshworks. Wereldwijd zijn 10.500 consumenten ondervraagd, waaronder 500 Nederlanders. De respondenten komen uit alle leeftijdsgroepen (van generatie Z tot babyboomer) en zijn gelijkelijk verdeeld over de geslachten (50% vrouw/50% man).
(PvWK, beeld: UX Indonesia / Unsplash)

Over Freshworks 
'Freshworks biedt innovatieve customer engagement software voor bedrijven van elke omvang, waardoor het voor teams eenvoudig is om hun klanten voor het leven te werven, te binden en te behouden. Freshworks SaaS-producten bieden een 360-gradenoverzicht van de klant, zijn klaar voor gebruik, eenvoudig in gebruik en bieden een snel rendement op de investering. Het hoofdkantoor van Freshworks is gevestigd in San Mateo, Verenigde Staten. Wereldwijd werken meer dan 3.000 medewerkers in kantoren over de hele wereld. Het bedrijf telt meer dan 40.000 klanten over de hele wereld, waaronder Honda, Bridgestone, Hugo Boss, Toshiba en Cisco.'
(bron: Freshworks)