‘Je kunt het in weken bouwen, daar waar grote integratiesystemen soms drie, vier jaar duren. Dat is echt dé revolutie’

Organisaties investeren enorme bedragen en veel tijd in de automatisering van hun klantenservice. Toch blijven klanten nog steeds ontevreden over de interactie met contactcenters. Zij willen snel en goed antwoorden krijgen op hun vragen, maar voor een servicemedewerker is het niet zo makkelijk om ze daarbij te helpen. Maurits Houck, Regional Vice President Benelux bij UiPath (foto boven), legt uit waarom. ‘Een agent werkt vaak in meerdere systemen tegelijkertijd. Die systemen hebben allemaal verschillende invoermethoden. Dat is natuurlijk verre van perfect. De callflow, of customer journey, past niet op de verschillende systeemsilo’s die erachter staan. Robots overbruggen dat. RPA brengt in kaart waar de data in zit, maar ook waar de data terecht moet komen.’ 

Enorme flexibiliteit
Met de RPA-softwaretechnologie kunnen softwarerobots eenvoudig worden gebouwd, ingezet en beheerd. Zij bootsen menselijke handelingen na bij de interactie met digitale systemen en software. RPA is in de kern gebouwd op computer vision – een technologie die robots elk element op een computerscherm laat zien, legt Houck uit. ‘Net als een mens, kijkt een robot naar het scherm en gebruikt hij via de user-interface alle noodzakelijke applicaties. Daardoor kan een robot veel makkelijker verschillende systemen gebruiken.’ Hij geeft een praktijkvoorbeeld: ‘Ik werkte zelf ooit in automotive. Daar zie je dat autofabrikanten hun eigen CRM-systeem hebben, maar multibrand-dealers hebben weer andere systemen. Lastig om te integreren, maar een robot gaat daar supergoed mee om. Als jij bijvoorbeeld Mercedes belt, dan maakt die robot een boeking in de agenda van de dealer. Dát is de enorme flexibiliteit die RPA biedt.’

Wanneer een klant belt of chat met een contactcentrumagent, kan een robot informatie ophalen uit de verschillende systemen. Zo weet een agent - of een chatbot - direct met wie hij praat. Bij het afsluiten van een nieuw telefoonabonnement moet een agent tijdens de call bijvoorbeeld checken of de prospect de laatste twee rekeningen wel heeft betaald. Zulke repetitieve taken kun je veel beter door een robot laten uitvoeren, zegt Houck. ‘Dan wordt de call korter en meer to-the-point.’ Na de conversatie verspreidt de robot de tijdens het gesprek gemaakte notities vlot door de verschillende systemen. Bij het volgende contact is alle info dan helemaal up-to-date. ‘De agent kan de beller dan persoonlijker benaderen, sneller oplossingen vinden, en niet keer op keer dezelfde vragen hoeven stellen.’

Zelf bouwen
Contactcenters die geen RPA hebben geïmplementeerd, laten kansen liggen. Kansen om hun medewerkers én hun klanten gelukkiger te maken, om processen te optimaliseren, en uiteindelijk ook om meer winst te maken. Het lijkt een no-brainer om voor RPA te kiezen. Toch deinzen organisaties soms terug voor de technologie uit vrees voor complexiteit. Maar daar is geen sprake van, vertelt Houck. ‘Een groot voordeel is juist het gebruiks- en implementatiegemak. Je kunt zelf robots bouwen in een gecontroleerde, centrale omgeving. Tijdens een workshop voor een groot callcenter vroeg een agent: ‘Wow, kan ik dat zelf bouwen? Kan ik dat leren?’ Ja natuurlijk, wij hebben zelfs de UiPath Academy - ons gratis online trainingsplatform – die voor iedereen toegankelijk is. Heel nuttig, want agents weten tenslotte zelf het beste wat werkt.’ Houck liet de agent zien dat je met robotics via drag & drop heel simpel je eigen omgeving bouwt. ‘Zij noemde het career-changing.’ Niet alleen flexibiliteit is een voordeel, aldus Houck, maar ook de snelheid. ‘Je kunt het in weken bouwen, daar waar grote integratiesystemen soms drie, vier jaar duren. Dat is echt dé revolutie.’

Snel resultaat
Eenmaal gestart, verloopt de integratie soepel en worden de resultaten al snel zichtbaar, vertelt Huw Williams, Global Practice Leader - CX & Contact Center. Hij legt uit hoe intelligente automatisering in fasen organisaties helpt om processen te verbeteren en uiteindelijk ook de cijfers. ‘Dankzij de wendbaarheid van het platform is het niet zo’n ingrijpende operatie als mensen soms denken. Je werkt tenslotte met data die er al is. Het gaat er in de eerste fase om dat je de gemiddelde afhandelingstijd versnelt door de agents de routinetaken uit handen te nemen, en alle noodzakelijke gegevens makkelijk beschikbaar te maken. De robots helpen daarbij. Het mooie is dat de robots dankzij AI leren van de klantcontacten, de klanten beter leren begrijpen, waardoor de contacten gaandeweg aan diepgang winnen. Zo wordt de customer journey na verloop van tijd heel persoonlijk en klantgericht.’  

Daardoor kan RPA ook omzetverhogend werken voor callcenters. En dat effect wordt volgens Williams al snel zichtbaar. ‘Binnen een paar weken na de implementatie schiet je efficiency omhoog en begint je investering zich om te zetten in waarde.’ Doordat een robot de average handling time verbetert, kan deze ook sneller de informatie ophalen waarop een agent een aanbieding kan doen, voegt Williams toe. ‘Denk aan nieuwe diensten die voorheen moeilijk uitvoerbaar waren, maar nu mogelijk worden door snel de enorme hoeveelheden data te koppelen die bedrijven in huis hebben.’

Steeds hogere eisen
In het sterk concurrerende klimaat van vandaag de dag, waarin mensen oneindig veel keuzes hebben maar steeds minder tijd, is het cruciaal dat organisaties hun klanten zo snel en efficiënt mogelijk helpen. Die noodzaak zal de komende jaren nog verder toenemen, voorspelt Williams. ‘Er worden alleen maar meer platforms en systemen toegevoegd. De customer journeys gaan steeds breder, en de verwachtingen van de klant gaan almaar omhoog. Wat vijf jaar geleden goed genoeg was voor een klant, is dat nu niet meer. Organisaties investeren weliswaar in oplossingen, maar die zijn nog steeds erg gefragmenteerd en niet in staat om een vereenvoudigde of rimpelloze ervaring te leveren.’

Houcks verwachting is dat iedere contactcenter agent straks een softwarerobot op zijn desktop heeft die fungeert als digitale assistent. ‘Voor jouw specifieke rol heb je tien, vijftien robots die voor jou werken. Terwijl jij praat, zoekt die robot dingen voor je uit en bouwt bruggen naar al die andere systemen, zoals backoffice. Je stuurt ze aan vanuit een cockpit, bijvoorbeeld op een Windows-scherm, en de robots worden centraal beheerd.’ Daarmee krijgen agents meer tijd voor bevredigend, creatief werk, en hoeven zij geen tijd te verspillen aan repetitieve taken die gemakkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Niet voor niets belooft UiPath de robot uit de mens te halen: ‘Wij maken softwarerobots, zodat mensen geen robots hoeven te zíjn!’ 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met UiPath

Huw Williams, Global Practice Leader - CX & Contact Center

Tekst: BBP Media | Fotografie: Zuiver Beeld (foto Maurice boven) en UiPath (foto Huw)