Service Excellence is geen 'projectje' van de service afdelingen

Veel organisaties houden zich wel bezig met klantgerichtheid, maar het leidt vaak niet tot gewenste resultaten. Een klantreis wordt wel uitgewerkt, maar wordt deels geïmplementeerd. Of de NPS (Net Promotor Score) wordt onderzocht, maar de resultaten blijven vervolgens liggen. Daarnaast is Service Excellence is geen 'projectje' dat zich beperkt tot de service afdelingen. Het is een uitdaging om iedereen mee te krijgen.

Hoe realiseer je een uitstekende klantbeleving
Wat vinden klanten nou echt belangrijk? En wat ervaren zij als servicegericht? Luisteren naar je klanten is een essentieel onderdeel van excellence service. Om service excellence te bereiken vanuit een management- en organisatieperspectief kun je het Europese Service Excellence Model gebruiken.

In dit model vormen vijf dimensies de route naar een excellente service. Er wordt gekeken naar de invloed van luisteren naar klanten, visie, missie, strategie, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur.

De vijf dimensies van het model:

1. Design: Hoe ziet de inrichting van je dienstverlening eruit?
2. Strategie: Hoe veranker je strategisch het design principe in je missie, visie en strategie?
3. Cultuur: Medewerkers maken hét verschil tussen gemiddelde en een excellente service. Zij zijn het die de emotionele verbinding met klanten kunnen maken. Daarvoor is nodig dat de organisatie de omslag maakt van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen.
4. Innovatie: Kun je constant blijven luisteren naar de veranderende behoeften van je klanten? En kun je op basis daarvan je processen en producten verbeteren?
5. Operationeel: De shift van betonnen processen naar enerverende klantreizen vraagt om het afschaffen van inflexibele interne processen en om het inregelen van enerverende en flexibele klantreizen die de ideale klantbeleving realiseren. En meten of je het ook daadwerkelijk goed doet door middel van een dashboard.

Van beursgenoteerde bedrijven tot de publieke sector
Een duurzame relatie willen bewerkstelligen is een weg van de lange adem, het is een proces. Service excellence is voor veel bedrijven een waardevolle strategie. Ook voor dienstbare overheidsorganisaties zoals gemeenten. Gemeenten willen menselijker worden in de dienstverlening en de burger bedienen op basis wat hij of zij wenst.

De impact van service excellence: een case uit de praktijk
Hoe maak je een switch naar service excellence? Niels Hommel en Peter van Eijk van Forever Direct delen hun ervaring: 'We hebben logistieke operatie overgenomen van onze logistieke dienstverlener. Hierdoor was het noodzakelijk om anders na te denken en een switch te maken van Operational Excellence naar Service Excellence. De klant moest op 1 in plaats van interne processen en productiviteit winst.'

Niels en Peter hebben de opleiding Service Excellence Management gevolgd en hebben daarbij een actieplan gemaakt. 'Het plan focust op een shift van een klantketen naar een klantreis. We gaan nu juist vanuit de klantdenken. Voorheen waren logistieke en financiële parameters leidend in de bedrijfsvoering bij Forever Direct en was de klantbeleving geen onderdeel van de interne processen. De onderneming was dan ook functioneel in silo’s ingericht.'

'We gaan iedereen trainen, service excellence is een bedrijfsbrede focus en niet alleen voor de Customer Relations afdeling. We krijgen al veel positieve reacties van klanten en merken dat de samenwerking echt is verbeterd en dat geeft energie!'

Service Excellence als onderscheidende factor
Wil jij je onderscheiden met een uitstekende klantbeleving? Dan is de post-HBO opleiding Service Excellence Management iets voor jou. Aan de hand van praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten ontwikkel jij het recept voor service excellence binnen jouw organisatie. Ook zeer geschikt voor professionals in de publieke sector.

Bekijk de post-HBO opleiding Service Excellence Management >>

Make impact   
Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinics bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen