Patiëntenfederatie Nederland heeft onder circa 9.000 leden een onderzoek uitgezet om te achterhalen hoe de het klantcontact met zorgverzekeraars wordt beoordeeld. Daaruit valt te concluderen dat klanten in de regel tevreden zijn over de dienstverlening.

Weinig chatbot-fans
Van de ondervraagde Nederlanders zegt 4 op de 5 het belangrijk te vinden dat men ook bij een zorgverzekeraar terechtkan voor advies over zorgverleners; 69% vindt het belangrijk dat een zorgverzekeraar inspireert tot gezonder leven. Echter veroorzaakt onduidelijkheid over rekeningen of vergoedingen het meest contact: 6 op de 10 respondenten heeft de afgelopen twee jaar contact gezocht met vragen over de vergoeding van zorgkosten. Doorgaans zijn deze klanten tevreden over de antwoorden op hun vragen. Over telefonisch contact en WhatsApp-berichten zijn klanten het meest te spreken; chatbots worden het minst gewaardeerd.

De Patiëntenfederatie benadrukt dat zorgverzekeraars ervoor moeten zorgen dat klanten snel en gemakkelijk contact kunnen opnemen en snel antwoord krijgen op hun vragen. Soms is er extra uitleg nodig om klanten financiële plaatje te laten begrijpen. ‘Vergeet de persoon niet tijdens het contact en houd er rekening mee dat niet iedereen digitaal vaardig is.’