Bedrijven die voorop lopen op het gebied van klantenservice maken gebruik van VoIP (de afkorting van voice over IP of voice over internet protocol), tegenwoordig ook wel 'bellen via de cloud' genoemd. Met spraaktechnologie til je je klantenservice naar een ongekend hoog niveau. Als je kiest voor VoIP kunnen je medewerkers je klanten op een totaal andere manier helpen en daarmee aan hun torenhoge verwachtingen voldoen. Niet voor niets zegt 57% van de serviceprofessionals dat spraakassistenten een belangrijk klantenservicekanaal worden.

Kostenreductie en betere inzetbaarheid van medewerkers
Voor bedrijven heeft deze vorm van spraaktechnologie als voordeel dat ze geen vaste telefoons meer nodig hebben en geen belkosten meer maken. Het is dus een kostenbesparing. Ook is deze spraakoplossing flexibeler inzetbaar dan een gewone telefoon. Zolang je klantenservicemedewerkers een internetverbinding hebben, kunnen ze via VoIP vanaf elk apparaat je klanten te woord staan. Zo verbeter je de inzetbaarheid van je medewerkers, en kun je ze gemakkelijker opschalen bij pieken in de vraag, zonder te hoeven investeren in hardware die later misschien weer staat te verstoffen. Logisch dus dat je zo de klanttevredenheid weer verhoogd, en cases sneller opgelost worden.

Betere customer experience met een compleet klantbeeld
De voordelen van spraaktechnologie, en dan met name VoIP, worden nog groter als je die integreert met je CRM-platform. In dat geval kun je de gesprekken namelijk eenvoudig opnemen of automatisch laten uitschrijven en in het dossier van de klant bewaren. Doordat de medewerkers zelf geen aantekeningen meer hoeven te maken, kunnen ze de klant alle aandacht geven en zich volledig op het oplossen van het probleem richten.

Zodra een klant contact opneemt met de klantenservice, verschijnt alle beschikbare informatie over deze klant in een apart venster op het scherm van de medewerker. De medewerker hoeft dus niet meer op verschillende tabs te klikken of de klant in de wacht te zetten om even iets op te zoeken. Alleen als medewerkers alle informatie meteen bij de hand hebben en weten wat de collega's van de marketing-, verkoop- of klantenserviceafdeling eerder met deze klant hebben besproken, kunnen ze goede service bieden. De cijfers bevestigen dit, want 79% van de servicemedewerkers geeft aan dat ze onmogelijk goede service kunnen bieden als ze niet over de hele klantcontext beschikken. Als klantenservicemedewerkers meer inzicht in de klant hebben, kunnen ze het contact toespitsen, hen beter van dienst zijn en zo een betere klantrelatie opbouwen.

Direct de juiste medewerker aan de lijn
76% van de klanten verwacht dat een gesprek met één medewerker voldoende is om een ingewikkeld probleem op te lossen. Met VoIP kan je die belofte waarmaken. Een klantenservicemedewerker die niet op kantoor zit, kan namelijk toch gewoon de telefoon opnemen als een klant belt, allemaal zonder doorschakelservice. Je medewerkers kunnen klanten overal – op kantoor, thuis of zelfs onderweg naar een vergadering – te woord staan, zolang ze een internetverbinding hebben. VoIP zet automatisch telefoontjes door, waardoor klanten minder lang in de wacht staan en sneller de juiste medewerker aan de lijn hebben. De koppeling van klantinformatie met een CRM-systeem zorgt er ook voor dat cases automatisch worden geclassificeerd, wat inhoudt dat de klant meteen aan de juiste serviceprofessional worden gekoppeld. De klant hoeft dus maar één keer zijn verhaal te doen, wat ten goede komt aan de customer experience en aan de prestaties van servicemedewerkers.

Alle aspecten van een oproep volgen, meten en beïnvloeden CloudgebasAnalytische gegevens
Een ander groot voordeel is dat VoIP, of cloudgebaseerde telefonie het management meer analytische inzichten oplevert in het klantcontact. Op het dashboard is direct te zien hoe lang klanten gemiddeld in de wacht staan, wanneer ze bellen en hoe lang een telefoontje gemiddeld duurt. Met VoIP is het zelfs mogelijk om ter plekke mee te luisteren voor coachingsdoeleinden of de gesprekken op te nemen om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren. Cloudgebaseerde telefonie zorgt dat er meer data beschikbaar komt rond alle aspecten van een oproep - van het begin tot het einde-, waardoor je de case kunt volgen, meten en beïnvloeden. Hiermee kun je het casevolume nog beter beheren, en cases sneller oplossen. Servicemedewerkers hebben altijd realtime informatie en worden actieve luisteraars, waarmee je de klanttevredenheid en je CSAT verhoogt. 

Wil jij ook overstappen op VoIP en cloudtelefonie? Je omnichannelervaring beter stroomlijnen  en je servicemedewerkers contextuele data geven? Lees dan dit artikel en bekijk hoe Salesforce je kan helpen met technologie waarmee je je klanten realtime van dienst kunt zijn.

Dit artikel verschijnt op initiatief van Salesforce