De technologie is een antwoord op de beperkingen van bestaande Large Language Models (LLM’s). Hoewel LLM’s veelbelovend zijn, kampen ze met uitdagingen zoals het bieden van nauwkeurige technische ondersteuning en het verwerken van contextspecifieke vragen. Het bedrijf combineert daarom AI met een door RAG aangestuurde aanpak om betere, snellere en meer contextuele antwoorden te genereren. 

Retrieval-Augmented Generation optimaliseert AI-antwoorden door gegevens op te halen uit interne databases. Synology heeft hiervoor een database opgebouwd met geanonimiseerde historische servicegegevens. Deze gegevens zijn opgesplitst in kleinere delen, geïndexeerd en semantisch geanalyseerd om relevante zoekresultaten op basis van klantvragen te leveren. 

Dankzij deze methodiek kunnen veelgestelde vragen automatisch worden beantwoord, terwijl complexere gevallen naar een menselijke expert worden doorgestuurd. AI herschrijft klantvragen om de beste informatie uit de database te extraheren en voert een extra kwaliteitscontrole uit om te garanderen dat de antwoorden voldoen aan interne beleidsregels en beveiligingsstandaarden. 

‘De architectuur stelt ons in staat om generatieve AI te integreren en tegelijkertijd de hoge standaarden ten aanzien van nauwkeurigheid en beveiliging te behouden die onze klanten verwachten’, vertelt Steven Liang, Manager Generative AI Application bij Synology. ‘Door de kracht van LLM en RAG te benutten, hebben we tot 20 keer snellere responstijden bereikt dan voorheen.’

De technologie zorgt niet alleen voor een efficiëntere afhandeling van tickets, maar ontlast ook de servicedesk door routinevragen automatisch op te lossen. Hiermee blijft Synology trouw aan zijn belofte om hoogwaardige ondersteuning te bieden, terwijl het bedrijf een stap zet in de richting van een AI-gestuurde toekomst. 

Een belangrijk aspect van de AI-aanpak is de menselijke controle. AI-gegenereerde antwoorden worden beoordeeld door supportmedewerkers wanneer dat nodig is, vooral bij complexere aanvragen. Op deze manier blijft Synology een balans houden tussen automatisering en persoonlijk contact.