Onderzoeksbureau Savanta voerde het wereldwijde onderzoek uit onder callcenter medewerkers om bloot te leggen welke problemen zij ervaren en welke negatieve effecten dat heeft op de uitkomsten voor klanten. Opdrachtgever van het onderzoek Pegasystems levert Pega Voice AI en Messaging AI, kunstmatige intelligentie-oplossingen die fungeren als co-pilots voor de agents. Voor het onderzoek werden meer dan 1.000 eerstelijns klantenservicemedewerkers ondervraagd uit zes landen in Europa, Amerika en Azië-Pacific en werkzaam in vijf sectoren: financiën (banken en verzekeringen), gezondheidszorg, IT-telecom en media, productie en de publieke sector.

Volgens het onderzoek leiden verouderde technologieën bij zowel de agent als de klant tot grote frustratie. De belangrijkste zijn:
- Onnauwkeurigheid van informatie: Slechts de helft (51%) van de medewerkers heeft het volste vertrouwen dat ze de klantinformatie nauwkeurig opnemen als het handmatig in het systeem wordt ingevoerd. Bijna tweederde (64%) zegt soms afgeleid te raken als ze klantinformatie moeten noteren. Hiervan zegt meer dan een op de drie agents (37%) dat dit ‘altijd’ of ‘best vaak’ voorkomt wat de kans op fouten bij het handmatig invoeren van gegevens zeer waarschijnlijk maakt.
- Bestaande systemen vertragen de reactietijd: De ondervraagde agents zien de trage afhandeling van problemen als de grootste frustratie voor hun klanten. Bijna 40% noemt dit daadwerkelijk een probleem. Volgens iets meer dan helft (54%) ligt de vertraging aan het moeten schakelen tussen applicaties om bij de klantinformatie te komen. 51% geeft aan dat ze te lang in de systemen moeten zoeken naar de juiste informatie. De helft van de respondenten zegt dat het tien minuten tot een half uur kost om een eenvoudig klantverzoek af te handelen. Dit tot groot ongenoegen bij de klant.
- Gebrek aan relevante training: Iets meer dan de helft (51%) van de respondenten heeft niet het gevoel dat ze de noodzakelijke training hebben gekregen om als echte merkambassadeur op te treden namens de organisatie. 43% gaf aan niet voldoende getraind te zijn om relevante kennisbronnen te raadplegen om klantvragen adequaat te kunnen beantwoorden. Bovendien ziet meer dan een op de drie (36%) callcenter medewerkers gebrek aan training als de oorzaak van de op één na grootste frustratie bij klanten, namelijk dat medewerkers niet in staat zijn om antwoorden te geven die het meest aansluiten op de situatie van de klant.

 De meerderheid van de respondenten geeft aan dat nieuwe technologieën hun dagelijkse werk aanzienlijk kunnen verbeteren. 83% zegt erbij gebaat te zijn als alle apps die ze gebruiken samen op één scherm zouden staan. 76% zegt dat ze prettiger zouden werken als ze geen informatie hoeven te kopiëren en te plakken vanaf andere schermen. Negenenzestig procent vindt dat het helemaal niet hoeven invullen van formulieren een positief verschil zou maken, terwijl 87% hetzelfde zegt over toegang tot kennisbronnen waardoor ze snel en direct vragen van klanten kunnen beantwoorden.