Deze nieuwe standaard in de callcenter branche is een leidraad voor klantcontactcenters, waarin beschreven wordt wat een organisatie moet doen om excellente klantenservice te leveren. De standaard stelt eisen aan de uitvoering van het klantcontact voor het contact center, zoals toegankelijkheid, betrouwbaarheid, accuratesse, de wijze van klachtenafhandeling, de manier van leiderschap, medewerker engagement en het goed vastleggen van functies, competenties, training en communicatie.

Het behalen van het certificaat past naar eigen zeggen in de ambitie om de hoogst mogelijke service voor opdrachtgevers te waarborgen in alle fasen van de Customer Journey.