Voor customer service biedt workflowautomatisering grote voordelen. Overall creëert het een hoogwaardigere customer experience, van geautomatiseerde adviezen op maat tot caseclassificatie met kunstmatige intelligentie tot persoonlijke gesprekken bij complexere cases. 

Wat zijn workflows en hoe breng je ze samen in één servicesysteem?
Een workflow is zelden een rechte lijn. Het heeft eerder de structuur van een boom, met verschillende processen (takken) waarbij verschillende afdelingen, systemen en kanalen zijn betrokken en op alle punten beslissingen worden genomen of aan drempelwaarden moet worden voldaan. Wie goede service wil bieden, weet welke interacties een klant heeft in zijn geschiedenis met het totale bedrijf.

Dat vraagt om een relatiebeheerplatform waar de klant centraal staat en de verschillende afdelingen samenwerken om alle contacten met de klant in één centrale informatiebron vast te leggen. Dit resulteert in een 360-graden klantbeeld, van waaruit een gestroomlijnde customer experience kan worden geboden. Voorwaarde daarbij is dat elk kanaal waarlangs klanten hun wensen, vragen en klachten kenbaar maken, adequaat wordt ontsloten. De koppelingen met online kanalen als WhatsApp en e-mail zijn nog relatief eenvoudig te realiseren. De integratie van de telefoon, nog altijd het meest gebruikte servicekanaal is bij complexere cases, is een ander, lastiger verhaal.

Cloudtelefonie maakt deel uit van een uniforme digitale ervaring 
Gelukkig is er tegenwoordig cloudgebaseerde digitale telefonie (CDT), dat dynamisch verbonden kan worden aan een CRM-systeem. CDT maakt meer data beschikbaar om alle aspecten van een oproep - van begin tot eind - te volgen, meten en te beïnvloeden. Telefoongesprekken worden realtime opgenomen en omgezet in transcripties. CDT maakt van servicemedewerkers actieve luisteraars. Zij krijgen realtime aanwijzingen voor het gesprek met de klant. Hierdoor worden cases sneller opgelost.

In tegenstelling tot vorige generaties Computer Telephony Integrations hebben servicemedewerkers bij cloudtelefonie inzicht in activiteiten van klanten op andere kanalen. Ook kunnen ze hierover contact opnemen met andere afdelingen. Kortom, telefonie maakt deel uit van een uniforme digitale ervaring.

Selfservice geeft klanten de regie en verlicht de werklast voor servicemedewerkers
Weten hoe klanten omnichannel en over afdelingen heen interacteren met een bedrijf op zich is niet genoeg om de klantenservice op een hoger niveau te brengen. Het draait om de oplossingen die in stelling worden gebracht om klanten op basis van deze informatie een optimale ervaring te laten beleven. Oftewel, hoe is automatisering te gebruiken om de ‘service journey’ vloeiend te laten verlopen, ook als een bedrijf groeit en de druk op serviceteams toeneemt?

Selfservice verlicht de werklast, maar is alleen effectief als het klanten doelgericht en overzichtelijk verder helpt. Met kunstmatige intelligentie kun je onderzoeken naar welke informatie het meest wordt gezocht in een helpcentrum of kennisdatabase en voorzien in pasklare antwoorden. Klanten kunnen ook in contact gebracht worden met een chatbot voor directe ondersteuning of veelgestelde vragen. Mocht er dan toch persoonlijk contact nodig zijn, dan verzamelt de chatbot vast de juiste klantgegevens om een case snel af te handelen.

Caseclassificatie en macro’s dragen bij aan een soepele service journey
Kunstmatige intelligentie is ook een uitkomst bij caseclassificatie. Op basis van historie en trends worden cases automatisch geclassificeerd en gematched aan medewerkers die voor het verhelpen van die case het meest geschikt zijn. Dit verkort de wachttijd en leidt ook weer tot snellere oplossingen. Zodra een case is toegewezen, kun je er ook automatisch macro’s op toepassen. Een macro is een verzameling instructies die met je serviceoplossing communiceert om een taak te voltooien. Hiermee zijn servicestappen geautomatiseerd en snel te doorlopen.

De use case: Picnic wijst cases toe op basis van skill-based case routing
De innovatieve datagedreven boodschappenbezorger Picnic heeft workflowautomatisering ver doorgevoerd in haar customer care. Picnic beschikt over een schaalbaar service platform, waarmee zij alle binnengekomen feedback (of het nou een WhatsApp bericht, een telefoontje of een tag op social media is) kan opslaan en doorzet naar de meest vaardige agent. Met behulp van Natural Language Processing in combinatie met machine learning wordt automatisch feedbackclassificatie gedaan, waarmee oplossingen worden voorgesteld om responstijden weer te verkorten en klantenservice te verbeteren. Daarbij kan de servicemedewerker door middel van caseclassificatie terugkijken in de contacten van de klant met het bedrijf. 

Met deze tools realiseert Picnic een overwegend digitale klantenservice. Daarbij gaat 90% van de digitale verzoeken via WhatsApp en de Picnic app en 10% telefonisch. Workflowautomatisering doet dan precies wat het moet doen: efficiënt en klantvriendelijk op het juiste moment de juiste service interventie plaatsen.

Wil je meer weten over welke klantenserviceprocessen je kan automatiseren, hoe je die in kaart brengt en welke technologie vereist is voor een geslaagde workflowautomatisering? Download deze gids van Salesforce.