Hoewel telefonie tot op de dag van vandaag het meest gebruikte servicekanaal is, staat de telefooncentrale bij veel klantcontactcenters nog los van andere kanalen zoals e-mail en sms. Ontwikkelingen op het gebied van Computer Telephony Integrations (CTI's) hebben al welkome verbeteringen gebracht. Maar de komst van cloudgebaseerde digitale telefonie heeft de telefoon definitief een plek gegeven in het totale moderne online en offline communicatielandschap. Daardoor kunnen bedrijven hun klanten een complete en uniforme service ervaring bieden.

Automatische digitale gesprekstranscripties

De integratie van cloudgebaseerde telefonie aan een CRM-systeem, geeft je servicemedewerkers inzicht in de activiteiten van klanten op andere kanalen en met andere afdelingen. In plaats van ad-hoc te moeten reageren, ben je beter voorbereid op de klantvraag. Sterker nog, je hoeft ook geen aantekeningen meer te maken om het klantbeeld aan te vullen (en zo in de toekomst nog beter in te kunnen spelen op hulpvragen). Met behulp van AI worden gesprekken realtime in digitale tekst omgezet. Het geeft je de ruimte om een persoonlijk en empathisch klantgesprek te voeren. Dat zorgt voor meer voldoening en leidt tot betere resultaten.

Hoogwaardige service met hulp van AI

In de traditionele context is het ondoenlijk om alle gespreksverslagen te analyseren op relevante klantinformatie. Toch wil je je klantenservice laten tegemoetkomen aan de klantverwachting. Met behulp van een door AI geautomatiseerd serviceproces kan dat. Kunstmatige intelligentie scant alle transcripties op trends en belangrijke aandachtspunten en stelt van elk gesprek de betekenis vast, allemaal terwijl de medewerker nog met de klant in gesprek is.

Samengevoegde data uit gesprekstranscripties bieden enorm veel informatie, zeker als je het combineert met door AI aangestuurde automatisering. Het opent de deur naar een praktijk waarin best practices, inzichten en tips voor het afhandelen van uitdagende scenario's als trefwoord of trigger op het scherm van de servicemedewerker verschijnen. Voor veel voorkomende vragen worden vervolgstappen aangedragen. En als je bepaalde handelingen nog niet goed onder de knie hebt, worden realtime suggesties gedaan voor coaching & ontwikkeling.

Routinetaken automatiseren voor hoogwaardige service

Maar de grootste meerwaarde van cloudtelefonie in combinatie met een relatiebeheersysteem schuilt niet zozeer in de hulp die het biedt bij complexe vraagstukken, maar vooral in de mate waarin het routinetaken automatiseert. Zodra klanten zich bijvoorbeeld nieuw melden bij een bedrijf met een servicevraag, moeten zij (of de servicemedewekers) eerst de nodige algemene informatie invoeren. Met AI worden de velden met contactgegevens al automatisch ingevuld. Dat scheelt iedereen tijd en moeite.

Daarnaast kun je met geïntegreerde cloudtelefonie klanten makkelijker om feedback vragen via het kanaal van hun voorkeur. Zij hoeven dus niet meer per se de telefoon te gebruiken om hun klachten, opmerkingen of recensies door te geven. Die keuzevrijheid draagt bij aan de klantbetrokkenheid. Dezelfde flexibiliteit komt van pas bij de ‘after service’. Nadat een klant heeft opgehangen, kun je hem een e-mail sturen om hem te bedanken en de oplossing samen te vatten.

Tot slot worden cases sneller en beter opgelost, als zij toegewezen worden aan de servicemedewerker met de juiste vaardigheden. Interactive Voice Respons (IVR)-technologie zorgt voor deze caseclassificatie. Klanten kunnen ook gekoppeld worden aan vaste medewerkers, met wie zij dan een persoonlijke band kunnen opbouwen.

Selfservice draagt bij aan optimale omnichannel service

Los van cloudtelefonie is selfservice een andere populaire methode om te voorkomen dat servicemedewerkers grote aantallen simpele cases moeten afhandelen. Bijna vier van de vijf serviceprofessionals zegt dat zij tijdens de coronapandemie een toename van het selfservicegebruik hebben gezien. Bijna twee derde denkt dat ze nu zelf minder cases hoefden af te handelen.

Zet digitale telefonie ook succesvol in voor jouw business

Uiteindelijk wil je dat klanten zich optimaal geholpen voelen. Dat zij bij eenvoudige vragen snel online de gewenste antwoorden vinden en bij ingewikkeldere kwesties persoonlijke aandacht krijgen. Door alle servicekanalen, inclusief telefonie, onderdeel te maken van een relatiebeheersysteem, dat voorziet in een 360-graden klantbeeld, wordt die situatie werkelijkheid.

Met cloudtelefonie til je je klantenservice echt naar een hoger niveau. Zo kan een klant die al eerder telefonisch contact heeft opgenomen, worden toegewezen aan dezelfde medewerker. En met het complete klantbeeld dat medewerkers krijgen kunnen ze anticiperen op de behoeften van de klant. In het State of Service rapport uit 2020 zegt 77% van de servicemedewerkers zich dankzij de automatisering van routinetaken met ingewikkeldere cases te kunnen bezighouden. In 2018 was dat nog 69%. Die verschuiving komt ten goede aan de klantenservice en daarmee je klantbetrokkenheid.

Meer weten over hoe je met telefonische service de verwachtingen van de klant en de medewerker kan overtreffen? Ontdek het in het gratis e-book over de cloudgebaseerde digitale telefonie om je klantbetrokkenheid te verbeteren van Salesforce.