Het is bekend dat het tegenwoordig ontzettend moeilijk is om te concurreren op basis van producten, diensten en prijzen. Daarom hebben de best presterende bedrijven een stap extra gezet door zich meer te richten op hun klanten en de zaken die voor hen het belangrijkst zijn. Denk hierbij aan het volgende: klantbeleving heeft een positieve correlatie met hoe mensen het product of de dienst die u aanbiedt waarnemen. Sterker nog, de meeste mensen hechten meer waarde aan klantbeleving dan aan de prijs. Dit betekent in feite dat u meer kunt vragen als u weet dat u een onverslaanbare ervaring biedt.

Bovendien herinneren klanten zich de service, de productervaring en de interactie veel langer dan de prijs. Dus, als u nadenkt over het verminderen van klantverloop, zou uw eerste keuze niet moeten zijn om uw prijzen te verlagen, maar om de ervaringen te verbeteren. Daarom zien succesvolle bedrijven service niet als een extra kostenpost, maar meer als een verkoopkans. Mond-tot-mondreclame is nog steeds een van de krachtigste marketingkanalen. Het aanbieden van een positieve ervaring leidt tot tevreden klanten die in de toekomst eerder geneigd zullen zijn om ambassadeurs van uw merk te worden.

Veeleisend
Aan de andere kant is een slechte klantbeleving zeer kostbaar voor elk bedrijf. Meer dan de helft van de bevolking heeft een geplande aankoop geannuleerd vanwege slechte klantenservice of customer care. Volgens de laatste statistieken over klantbeleving zal 51% van de klanten nooit meer zaken doen met een bedrijf na slechts één negatieve ervaring. Toch kunt u ervaringen die niet aan de verwachtingen van klanten voldoen altijd in uw voordeel gebruiken. Mensen kunnen inderdaad veeleisend zijn, maar ook begripvol en medelevend. Als u zich snel aanpast en zaken ten goede keert, zullen ze bereid zijn u een tweede kans te geven. De sleutel is om te willen leren van uw fouten en om te blijven letten op wat uw klanten willen en nodig hebben. Ongeacht in welke branche u actief bent, het meten van klantbeleving is een stap die u nooit kunt overslaan. Uiteindelijk kunt u niet verbeteren wat u niet weet. Hoewel er geen in beton gegoten formule is voor klantbeleving, zijn er veel methodes om de kwaliteit van ervaringen te meten, zoals:

• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Klantinspanningsscore (CES)
• Klantlevensduurwaarde (CLV)
• Klantverlooppercentage
• Klantbehoudspercentage
• Analyse van de klantreis
• Klantensupporttickets

Al deze metrics zijn klantgericht, want het draait immers allemaal om de klant. Het gaat namelijk niet om de producten, prijs of de behoefte van de oprichter om iets te creëren. In plaats daarvan draait alles om de klant - wat hij/zij nodig heeft en hoe u hem/haar kunt dienen. Snelle levering, gemak, onberispelijke klantenondersteuning en naadloze communicatie zijn onmisbaar, maar op zichzelf niet voldoende. Het zijn slechts stukjes van de puzzel die nog moet worden voltooid. Klanten verwachten altijd meer en om dat te kunnen leveren, moet u altijd in gedachten houden wat ze echt willen.

Het kan een bepaald gevoel zijn dat ze van u verwachten of unieke interacties die moeten worden gecreëerd. Het kan ook betekenen dat u nieuwe technologieën moet integreren om processen eenvoudiger en intuïtiever te maken. Maar bovenal is de constante factor duidelijk: u moet precies weten wie u aanspreekt en inspiratie halen uit de manier waarop mensen zich oriënteren op en shoppen voor producten en diensten. Dát is de sleutel tot het leveren van onvergetelijke ervaringen; de rest is voor eigen inspiratie en verbeelding.

--- CustomerFirst Zomerserie ---

Dit is de vierde aflevering van een artikelenreeks over de stand van zaken van de klantcontactsector in de meest brede zin van het woord. Andere artikelen zijn:

• Delen van gepersonaliseerde klantervaringen
• Doedelzakken en bots: digitale innovatie in Schotland
• Het tijdperk van intelligente CX