Saket Gulati, Head of Netherlands bij Cognizant geeft inzicht in de drie belangrijkste trends. Het verbeteren van de klantervaring blijft de belangrijkste prioriteit voor veel bedrijven.

De opkomst van de ‘fygital’ (fysiek en digitale) winkel is het resultaat van een samensmelting van fysieke en digitale retailstrategieën om een samenhangende klantervaring te creëren. Met de fygital aanpak bewegen klanten zich tijdens het winkelen tussen fysieke en digitale touchpoints.

De technologie in fysieke winkels varieert van het gebruik van AI en virtual en augmented reality om zo belevenissen en demonstraties te bieden en om medewerkers uit te rusten met tablets en apparaten om nauwkeuriger hulp te bieden.

'Hyperpersonalisatie' is geen nieuwe trend, maar het is er wel een die we de komende twaalf maanden meer gaan zien, vooral als het gaat om het aanspreken van diverse generaties consumenten. Verschillende generaties hebben verschillende winkelgewoonten. Retailers kunnen hier met technologie slim op inspelen door op maat gemaakte mogelijkheden aan te bieden voor een ideale winkelervaring voor elke generatie. Bedrijven beschikken over meer klantdata dan ooit tevoren, wat een gedetailleerd inzicht kan geven in hoe verschillende doelgroepen winkelen.

‘Boomers’ bezoeken bijvoorbeeld het liefst eerst een fysieke winkel, maar zien digitaal winkelen als een goede aanvulling. Deze generatie gebruikt online promoties als dat helpt om geld te besparen, terwijl ze niet snel gebruikmaken van augmented reality. Millennials staan hier tussenin, en staan open voor zowel fysiek als online winkelen, afhankelijk van wat voor hen het beste uitkomt.

Gen Z's beginnen daarentegen hun winkelervaring online, of via links van sociale media, voordat ze online verder zoeken. Deze enorme groei in social commerce - het rondneuzen op sociale media voor de nieuwste trends - gaat toenemen. Het betrekken en inzetten van influencers blijft daarom de sleutel tot merkrelevantie en groei voor deze generatie.

Retailers hebben op veel plaatsen te maken met de toenemende kosten van levensonderhoud van hun klanten, en moeten dat in evenwicht brengen met hun eigen doelstellingen op het gebied van duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Toch leveren retailers grote inspanningen om hun duurzaamheidsactiviteiten te verbeteren, omdat ze weten dat klanten het belangrijk vinden om verantwoorde aankopen te doen op het gebied van milieu en maatschappij. Dit betekent ook dat retailers werken aan het inzichtelijk maken van de supply chain om er zo voor te zorgen dat processen efficiënt en duurzaam verlopen wanneer goederen van de fabrikant naar de consument gaan.

Verder gaan we merken dat retailers nieuwe technologieën zoals generatieve AI inzetten om hun duurzaamheidspraktijken te verbeteren. AI wordt al op grote schaal gebruikt in de detailhandel voor onder meer voorraadbeheer, klantondersteuning of onderzoek en ontwikkeling.

De volgende stap in deze richting is het introduceren van innovaties die generatieve AI met zich meebrengt om delen van het bedrijf te ontwikkelen en klanten hypergepersonaliseerd advies te geven.