In 2024 bevindt ongeveer 70% van de organisaties in Nederland zich in één van de drie hoogste fases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit nog rond de 60%. Waardoor komt deze toename? De urgentie om steeds meer klantgedreven te handelen is voor organisaties in Nederland al jaren hoog, maar is sinds 2018 niet verder toegenomen. Wel professionaliseren organisaties zich steeds verder in customer experience.

De 5 belangrijkste trends die bijdragen aan steeds meer klantgedreven organisaties in Nederland:

1. Management en directie dragen steeds vaker het belang uit van klantgedrevenheid met voorbeeldgedrag
2. Medewerkers krijgen steeds meer ruimte en middelen om actief met concrete klantgedreven verbeteracties aan de slag te gaan
3. Medewerkers beschikken steeds vaker over voldoende klantinzichten om zelf een onderdeel van de klantbeleving te kunnen verbeteren
4. Medewerkers volgen klantfeedback steeds vaker direct op, bijvoorbeeld in een closed loop feedback systeem
5. Steeds meer organisaties zetten continu klantinzichten om in concrete verbeteracties

Sinds het coronatijdperk is online dienstverlening belangrijker dan ooit. In deze periode moest veel online worden geregeld en in veel sectoren zijn die veranderingen blijvend. Anno 2024 is het steeds belangrijker om digitale dienstverlening voor iedereen toegankelijk maken.

Uit de CX Benchmark blijkt verder dat slechts 44% van de organisaties al voldoet aan de WCAG-richtlijnen die vanaf 2025 verplicht zijn volgens de European Accessibility Act. Wel zegt 71% van de organisaties actief bezig te zijn met het verbeteren van hun digitale toegankelijkheid. Daarbij zijn de top klantgedreven organisaties twee keer vaker actief bezig met digitale toegankelijkheid dan organisaties in de lagere CX volwassenheidsfases.

Naast digitale toegankelijkheid is ook ArtificiaI Intelligence in 2024 een hot topic voor veel bedrijven. Organisaties benoemen in de CX Benchmark dat ze voorzichtig beginnen met experimenteren en uitzoeken wat de mogelijkheden met AI allemaal zijn. Ongeveer 30% geeft aan AI al in te zetten om de klantbeleving te verbeteren. Hier lopen de top klantgedreven organisaties ver voorop: ze gebruiken drie keer vaker AI om de klantbeleving te verbeteren dan organisaties in de lagere volwassenheidsfases. Zo gebruiken ze AI bijvoorbeeld voor de chatbot van de klantenservice of bij het proactief en op maat adviseren van klanten. Wel zijn veel organisaties nog voorzichtig met het inzetten van AI vanwege onzekerheden over dataprivacy.