Onderzoek Deloitte: AI-gedreven succes voor klantenservice
De 2024 Global Contact Center Survey van Deloitte Digital analyseert de huidige trends en strategische prioriteiten voor contactcenters wereldwijd. Het benadrukt het voordeel van vernieuwers; die organisaties zijn toonaangevend op het gebied van efficiëntie en effectiviteit.
Volgens het rapport blinken deze innovators uit in het integreren van klantervaringen via verschillende kanalen, het inzetten van effectieve selfservicetools én het gebruik van generatieve AI om de operationele efficiëntie te verbeteren. Met name servicevernieuwers verwezenlijkten in 2023 57% meer van hun servicestrategieën in vergelijking met andere respondenten en rapporteerden aanzienlijk hogere klant- en medewerkerstevredenheidscijfers.
Tim McDougal, Service Excellence Lead bij Deloitte Digital, benadrukt het groeiende belang van efficiëntie. 'Service-innovators kunnen het meeste winnen in dit evoluerende landschap. Met klantenservice als topprioriteit bevorderen degenen die generatieve AI inzetten, cross-business samenwerking en het toevoegen van waarde binnen de hele onderneming zijn het best gepositioneerd voor succes.' Het onderzoek werpt ook licht op de digitale transformatie binnen contactcenters, gedreven door generatieve AI en de noodzaak om kosten effectief te beheren.
Het rapporteert dat 80% van de bedrijven een kanaalsturingsstrategie heeft geïmplementeerd om klanten naar het meest effectieve servicekanaal te leiden, waardoor de kosten per ondersteund contact met 9% worden verlaagd. Bovendien heeft een derde van de bedrijven omnichannel-integratietools omarmd en heeft 26% een alomvattende strategie opgesteld om de zelfbedieningsmogelijkheden te verbeteren. De verwachting is dat de investeringen op deze gebieden zullen groeien, waarbij tegen eind 2024 nog eens 30% van de bedrijven van plan is te investeren.
Jaden Herrin, contactcenterspecialist bij Deloitte Digital, merkt de aanzienlijke impact op van de vroege adoptie van generatieve AI. 'In combinatie met andere prestatiebevorderende middelen versterkt Generatieve AI de prestaties van het contactcenter over de hele linie, inclusief productiviteit en klanttevredenheid. Contactcenters combineren technologie met menselijke interactie om uitmuntendheid in hun meest kritische communicatie te garanderen.'
Het onderzoek markeert een belangrijk moment nu contactcenters zich aanpassen aan een ‘digital-first’-wereld, waarbij technologie wordt ingezet om te voldoen aan de toenemende vraag naar efficiënte en effectieve klantenservice.
