DBF viert binnenkort haar 25-jarig bestaan en is recent verhuist naar een nieuw pand in Capelle aan de IJssel. Lisette Schulp is senior accountmanager bij DBF en veel van haar klanten hebben te maken met hun diensten op het gebied van klantcontact. Ze geeft een kijkje achter de schermen van hun klantcontactcentrum en op welke manier de samenwerking met Steam-connect hen helpt om hun doelen te bereiken. De oorsprong van DBF is data, maar biedt tegenwoordig een breed aantal diensten aan. Schulp: ‘Het is ooit begonnen met het opslaan van klantdata, ledendata of donateursdata. Voor iedere opdrachtgever een separate beheerdatabase. Inmiddels hebben we zelf een centraal crm-marketingplatform ontwikkeld (MARION). Van daaruit vinden allerlei processen plaats rondom lidmaatschappen. Als iemand bijvoorbeeld lid wordt van een vereniging, moet de betaling gedaan worden en ook dat coördineren en monitoren wij. Hetzelfde geldt voor verlengingen van lidmaatschappen en andere aanverwante processen. We produceren in huis ook ledenpassen die zowel fysiek als digitaal kunnen worden geleverd. Ons platform wordt vaak gebruikt, maar soms willen organisaties alleen onze klantenservice of passenproductie gebruiken. Partijen zoeken namelijk de beste oplossing voor specifieke behoeften. En als een organisatie al een eigen crm heeft, kunnen wij daar de klantenservice op aansluiten en de zaken goed inregelen. Daarnaast bieden we ook diensten aan namens banken en verzekeraars. Bijvoorbeeld, als een klant belangrijke documenten zoals bankpassen, paspoorten of creditcards verliest, kunnen wij dat met één telefoontje blokkeren. We kunnen ook noodgeld regelen voor klanten in het buitenland. We helpen daarmee echt mensen in nood en daar zijn we trots op’, stelt Schulp resoluut.

Slimmer maken

DBF biedt deze diensten onder meer aan voor een aantal grote banken en verzekeraars in Nederland. Specifieke diensten, maar wel klantcontact in de meest brede zin van het woord. Schulp: ‘Klopt, klantcontact is dé gemeenschappelijke deler. Als ik kijk naar personal service, dan gaat tegenwoordig heel veel online. Maar mensen kunnen ook bellen en met de juiste identificatie kunnen we ze verder helpen. We hebben procesmanagers en eigen ict’ers in huis die continu aan onze systemen werken om ze slimmer te maken. Dat maakt ons aantrekkelijk voor partijen die hun klantenservice willen uitbesteden, maar met verschillende systemen werken. Al die tools moeten met elkaar gekoppeld worden en daar komt onze technische achtergrond goed van pas en kunnen we flexibel inspelen op de wensen van de klant. Dat is niet altijd nodig, maar de mogelijkheden zijn er in ieder geval. DBF is van oudsher een ICT bedrijf, opgericht door drie technische mannen.’ De nieuwe locatie van het bedrijf heeft niet alleen meer ruimte, maar biedt het bedrijf ook de mogelijkheid om alle aspecten van hun dienstverlening onder één dak te houden. ‘We hebben nu drie etages met kantoor- en ontvangstruimtes, maar ook een grote productieruimte op de begane grond’, vertelt Schulp. ‘Hier staan bijvoorbeeld de machines om brieven te sorteren en matchen of loyalty- en ledenpassen te maken.’

‘We vinden altijd een oplossing voor hoe we het beste in contact kunnen staan met de klant’

In de huid kruipen

Het klantcontactcentrum (KCC) vormt het hart van de customer care services van DBF en handelt het klantcontact van hun klanten af over alle mogelijke on- én offline kanalen. Op het KCC werken zo’n 30 agents in teams van 6 of 7 mensen. Schulp: ‘Voor het leeuwendeel van onze opdrachtgevers hebben wij het klantcontact volledig overgenomen. Soms werken onze agents voor meerdere opdrachtgevers en nemen ze telefoongesprekken aan, verwerken mails of chats voor verschillende klanten op een dag. Maar voor iedere opdrachtgever geldt dat wij goed in hun huid kruipen, wij zijn echt een verlengstuk van hun organisatie. Via het omnichannel klantcontactplatform van Steam-connect beantwoorden medewerkers alle inkomende calls, mails en chats als eerstelijns klantcontactteam.’ De kanaleninzet verschilt per opdrachtgever, vertelt Schulp. ‘We vinden altijd een oplossing voor hoe we de klant het beste kunnen bereiken. Per opdracht spreken we af of we de klant terugbellen of een andere actie ondernemen als bijvoorbeeld tweedelijns of derdelijns inzet nodig is. Er zijn allerlei regels voor, maar we zorgen ervoor dat het altijd goed geregeld is. Onze eerstelijns medewerkers kunnen heel veel zelfstandig afhandelen. Bij ons heb je meestal direct contact met een medewerker zonder eerst door een IVR-systeem te gaan. Zodra de telefoon gaat, nemen we op. Ik ben er trots op dat we dat zo goed hebben ingeregeld. Daarnaast verzorgen we als verlengstuk van onze opdrachtgevers ook outboundtelefonie. Ze geven dan bijvoorbeeld een lijst met prospects of warme leads die nog een laatste zetje nodig hebben. Dit kan variëren van administratieve zaken tot specifieke projecten. Met de kennis die we hebben van inbound telefonie, kunnen we deze mensen goed helpen om klant te worden. Ook voor specifieke, afgebakende projecten kan DBF prima worden ingezet.’ Een essentieel onderdeel binnen het KCC van DBF is de integratie van het klantcontactplatform van Steam-connect. ‘Dat is goed ingeregeld en we werken er binnen het KCC mee voor al onze opdrachtgevers’, legt Schulp uit. ‘De technologie maakt het werk niet alleen efficiënter, maar ook afwisselend voor de medewerkers. Zodra een inbound call binnenkomt, wordt deze automatisch gerouteerd naar een beschikbare agent. Dit geldt ook voor e-mails. Agents kunnen dus niet zonder werk zitten; er komt altijd wel een mail of call binnen. Zodra een call binnenkomt, zien ze direct welke klant het is en krijgen ze alle relevante informatie van eerdere contactmomenten te zien.’
DBF combineert innovatieve technologie met een klantgerichte aanpak om hoogwaardige klantcontactdiensten te bieden. Door de samenwerking met partners als Steam-connect zijn ze in staat om een breed scala aan sectoren te bedienen en zich aan te passen aan de specifieke behoeften van hun klanten.

Als bedrijf doe je er alles aan om je klanten zo goed mogelijk te helpen, ongeacht het kanaal. Breng jouw klantervaring naar een nieuwe dimensie en krijg grip op alle contactmomenten. Maak van omnichannel klantcontact jouw USP met Steam-connect.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Steam-connect
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld