Technologie staat nooit op zichzelf, maar werkt altijd in combinatie met mensen. Nu en in de toekomst. Sonia is ervan overtuigd dat de mix tussen mens en technologie CX ook veel kan brengen. ‘Technologie kan veel taken automatiseren en efficiënter maken, maar de menselijke touch blijft nog steeds cruciaal als het gaat om empathie, probleemoplossend vermogen en de commerciële kansen. Als we verder in de toekomst kijken zal dit hoogstwaarschijnlijk wel veranderen. AI wordt steeds slimmer in het herkennen van emoties en hiermee neemt ook het empathisch vermogen toe.’

Hand in hand

‘Bij Concentrix bieden we verschillende, unieke end-to-end oplossingen. Of het nu gaat om dienstverlening vanuit Nederland, elders in Europa of in Suriname, het is essentieel om adviseurs zo goed en efficiënt mogelijk in te zetten. Technologie speelt hierbij een ondersteunende rol en creëert steeds meer nieuwe rollen en mogelijkheden. Zo zetten we aan de voorkant AI-Assistants in en kunnen we hiermee interacties routeren naar de juiste oplossing. Dit kan digitale selfservice zijn, maar ook de best passende adviseur binnen de hele geïntegreerde mix. Een krachtige combinatie van ons menselijk kapitaal en technologische slagkracht’, aldus Sander. Bang dat de één de ander gaat overvleugelen, is hij niet. ‘Zeker niet’, zegt hij resoluut. ‘AI vervangt geen klantadviseurs, maar adviseurs die AI gebruiken vervangen adviseurs die dat niet doen.’ AI biedt veel kansen, maar uiteraard zijn er bij de integratie ook specifieke uitdagingen. Het is belangrijk dat AI de klantbehoeften goed begrijpt en interpreteert. Dit vereist een voortdurende aanpassing en verbetering van AI-modellen, waarin de adviseur een belangrijke rol speelt. Daarnaast zijn privacy en beveiliging van klantgegevens belangrijke overwegingen. ‘Het belangrijkste is om technologie te gebruiken als ondersteuning om de efficiëntie en effectiviteit te verhogen, zonder de menselijke interactie te verliezen’, stelt Sander.

‘AI vervangt geen klantadviseurs; adviseurs die AI gebruiken vervangen adviseurs die dat niet doen’

Technologische ontwikkelingen

Opdrachtgevers stellen steeds vaker vragen over technologische ontwikkelingen en willen weten hoe zij hiervan kunnen profiteren. ‘Bedrijven zijn veel bezig met interne trajecten, maar zijn ook wekelijks met ons in gesprek om te begrijpen hoe Concentrix zich blijft ontwikkelen en hoe wij die ontwikkelingen toepassen ten behoeve van onze opdrachtgevers’, aldus Sonia. Sander benadrukt dat niet alle bedrijven even ver zijn in hun digitale transformatie. ‘Concentrix helpt ook bij het doorgronden van hoe technologie en nieuwe ontwikkelingen geïntegreerd kunnen worden, zelfs wanneer ze over verouderde systemen beschikken. Het is belangrijk dat bedrijven op de technologische trein springen, maar het is minstens zo belangrijk dat hun systemen dat aankunnen’.
Sonia wijst erop dat de sector waarin de opdrachtgever zich bevindt ook een rol speelt. ‘Sommige sectoren zijn zeer gevoelig wat betreft data en toegang tot systemen. We werken vaak op de systemen van de opdrachtgever. Het proces achter de implementatie van technologie moet veilig en efficiënt worden uitgevoerd. Gelukkig kan dit heel goed binnen onze partnerships.’

Opdrachtgevers profiteren

Concentrix begint vaak met pilotprojecten om nieuwe technologieën te testen en evalueren voordat ze breder worden uitgerold. ‘We beginnen altijd met interne tests en gebruiken een kritische populatie van adviseurs om de technologieën te testen en feedback te geven. Dat stelt ons in staat om eventuele problemen vroegtijdig te identificeren en aan te pakken’, aldus Sonia. Ze geeft een concreet voorbeeld uit de praktijk waarin Concentrix één van de nieuwste versies van het AI knowledge management systeem heeft ingezet. ‘We zien dat één van de grootste uitdagingen en frustraties voor adviseurs inconsistent kennismanagement is. De hulp van AI stelt ons in staat alle informatie bij elkaar te brengen en dit heel goed op te lossen. In deze pilot zijn we in een complex kennismanagement landschap erin geslaagd om alle belangrijke kennisbronnen aan te sluiten en staat er een gestroomlijnd proces voor het ophalen van relevante informatie uit de diverse kennisbanken. Adviseurs hebben slechts één scherm nodig om vragen te beantwoorden. Uiteindelijk zorgt dit voor een verhoging van de efficiëntie, maar draagt het ook bij aan nog meer tevredenheid bij de adviseurs. Door middel van deze pilotprojecten investeren we met onze opdrachtgevers in hoe we nieuwe AI gedreven oplossingen in CX optimaal kunnen inzetten.’ De voordelen van het integreren van nieuwe technologieën zijn dan ook zeer aanzienlijk. ‘Onze opdrachtgevers profiteren van snellere en nauwkeurigere oplossingen, verbeterde efficiëntie en hogere klanttevredenheid. Daarnaast kunnen ze real-time ondersteuning bieden aan hun medewerkers en gedetailleerde analyses uitvoeren om continue verbetering mogelijk te maken’, vertelt Sander. Wat wil je nog meer?

Toekomst CX

‘Technologie wordt steeds toegankelijker en heeft een grote impact op alle facetten binnen CX. De toekomst van CX zal steeds meer multimodaal worden, waarbij voice, video en andere vormen van interactie samenkomen’, aldus Sander. Sonia benadrukt ook de voordelen van real-time feedback en monitoring. ‘Met technologie zoals Conversation Assist kunnen we real-time feedback verzamelen vanaf de eerste dag dat een product op de markt komt. Dit stelt ons in staat om snel feedback te geven aan productmanagers, zodat zij direct in kunnen spelen op de klantbehoeften en bij eventuele problemen snel kunnen handelen.’ De werkwijze en methode van Concentrix toont aan hoe de integratie van technologie en menselijke expertise niet alleen zorgt voor betere resultaten, maar ook voor sterkere klantrelaties. Door continu te monitoren, aan te passen en samen te werken met betrouwbare partners, kunnen de specialisten van Concentrix alle uitdagingen van technologische integratie aangaan en tegelijkertijd zorgen voor realistische verwachtingen en effectieve oplossingen voor hun opdrachtgevers. En dit is nog maar het begin. ‘De technologische trein gaat snel en wij ook. Dankzij de verschillende lopende projecten leren we en zetten we de opgedane ervaringen in om nog meer snelheid te genereren’, aldus Sonia en Sander.

Neem contact op met Sonia Pazos de Diego of Sander Hesselink en hop on!

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Concentrix
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld