‘We leggen en onderhouden contact via de telefoon, dus offline, met suspects, prospects, relaties, klanten en oud-klanten van onze opdrachtgevers. Vaak met een commercieel doel, zoals het maken van gekwalificeerde afspraken op het juiste moment met de juiste kenmerken’, legt Houtaar uit. Het bedrijf doet meer dan alleen het maken van afspraken. ‘We kunnen bijvoorbeeld ook contact opnemen met mensen die al een tijd niets meer gekocht hebben of bij wie we een verandering in hun bestelpatroon zien. Soms gaat het ook om het opvolgen van leads.’ Naast telefonische contacten heeft Provite ook een afdeling die zich richt op LinkedIn. ‘Dat kanaal gebruiken we vaak als een voorfunnel, zodat we daarna telefonisch contact kunnen opnemen. Soms gaat het zo goed dat we al meerdere afspraken per week krijgen uit die online tak.’ Houtaar groeide min of meer op in bedrijf van haar alleenstaande moeder en had van jongs af aan een rol. ‘Ik was er al bij in 1977, maar was toen vooral verantwoordelijk voor het plakken van etiketten en het knippen van adresstrookjes. Een beetje naschoolse opvang’, zegt ze lachend. Een start die misschien bescheiden was, maar haar toch een belangrijke band gaf met het bedrijf dat ze nu leidt. In het begin richtte het bedrijf zich volledig op telefonische outbound-activiteiten. Houtaar: ‘Het was echt alleen maar bellen en dan ook nog met die draaischijftelefoons. Ik had als jong meisje een stuk of vijf ‘tantes’ die de hele dag telefoongesprekken voerden.’ De draaischijven zijn verdwenen en Provite combineert inmiddels die jarenlange ervaring met een moderne aanpak en biedt klanten een waardevolle dienst in de wereld van telemarketing en business development. ‘Neem de LinkedIn-outreach’, vertelt ze. ‘Daarnaast doen we ook inboundcampagnes als aanvulling op onze outboundactiviteiten, vooral om terugbelverzoeken goed op te vangen.’ Dit maakt het bedrijf flexibeler en beter in staat om belangrijke contacten op het juiste moment te bereiken. De focus van Provite ligt vaak op het hoogste niveau binnen organisaties. Houtaar legt uit: ‘We richten ons vooral op C-level contactpersonen, zoals CEO’s van grote organisaties. Wanneer zo iemand eindelijk terugbelt, wil je natuurlijk direct kunnen reageren. Daarom zetten we ook inboundcampagnes op, zodat we die contacten niet missen.’

Ervaren team

Het bureau heeft een brede klantenkring. ‘We zijn groot in de financiële dienstverlening en verzekeringen en daarom ook WFT-gecertificeerd. Daarnaast werken we ook veel in de industrie, IT, transport en logistiek, consultancy en de zorg. Provite richt zich vooral op producten en diensten die een bepaalde waarde vertegenwoordigen.’ Er wordt nooit gewerkt voor opdrachtgevers met een relatief lage Customer Lifetime Value , maar ook niet voor energiecontracten etc. ‘Dat past niet bij ons.’ Omdat Provite zich richt op grotere en meer waardevolle opdrachten, moet ze selectief zijn in het kiezen van opdrachtgevers. Maar dat betekent niet dat het bedrijf moeite heeft om klanten te vinden. ‘We hebben hier een ervaren team, meestal senior medewerkers, zowel in leeftijd als werkervaring. En die mensen willen ook werken aan interessante opdrachten waar ze door uitgedaagd worden’, legt Houtaar uit. ‘Dit zorgt ervoor dat goede opdrachtgevers aangetrokken worden, wat weer nieuwe, uitdagende projecten oplevert.’ Het draait allemaal om een balans tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten. ‘Absoluut’, bevestigt ze. ‘Natuurlijk hebben we ook wel eens projecten waarvan we denken: ‘Dit is het niet’ of als een opdrachtgever die zich niet goed ontwikkelt. Maar over het algemeen hebben we nog genoeg leuke opdrachtgevers met interessante proposities en dat is belangrijk om alles draaiende te houden.’ Het werk dat Provite doet, vergt veel vaardigheden en toewijding. ‘Het is niet makkelijk’, geeft Houtaar toe. ‘Je moet er echt aanleg voor hebben en het leuk vinden, anders houd je het niet vol.’ De rol van de medewerkers is dan ook allesbehalve standaard klantcontactwerk. ‘Intern noemen wij ze online en offline business developers’, vertelt Houtaar. ‘Deze mensen doen super waardevol werk. Veel van onze opdrachtgevers kunnen het zelf niet, willen het niet, of hebben er geen tijd voor.’ De medewerkers van Provite hebben niet alleen waardevol werk, maar ook werk dat veel kennis vereist. ‘Het is hoog kennisintensief werk. Onze mensen moeten weten wanneer iemand interessant is voor de opdrachtgever en moeten een goed gesprek kunnen voeren. Op een bepaald punt in de Salescyclus wordt dan een afspraak gemaakt. Ze moeten snel kunnen schakelen en diepgang in gesprekken brengen.’ Bij Provite draait het niet om slechts één keer bellen, maar om het opbouwen van een langdurige relatie met de klant. Houtaar legt uit: ‘Precies, het is vaak een proces van meerdere contactmomenten. De eerste keer dat we bellen, is alleen het begin van de relatie. Soms bellen we wel twee tot acht keer en sommige klanten voegen de contactpersonen die wij gesproken hebben toe aan hun LinkedIn-profiel. Als ze dat niet zelf doen, kunnen wij dat ook voor hen regelen. Daarnaast zijn er andere touchpoints, zoals het delen van content en wij zijn dan slechts één van de vele contactmomenten in de salescyclus. Geduld is belangrijk; soms moet je wel twintig keer bellen voordat er echt een nuttige afspraak wordt gemaakt, maar dan heb je ook wel een waardevolle te pakken.’

Presteren

Tegenwoordig maakt het dankzij de moderne technologie niet meer uit waar je werkt, zolang er een internetverbinding is. Voor Provite geldt dit ook, legt Margot Houtaar uit. ‘Voor de dagelijkse werkzaamheden werkt iedereen in de software van Steam-connect en we communiceren voornamelijk via Teams. Het maakt dus echt niet uit waar iemand werkt. We hebben een vestiging in Spanje en mensen all over Europe. We doen veel internationaal werk en mensen die goed zijn in talen hebben vaak de neiging om te reizen of in het buitenland te wonen. Dankzij IT-oplossingen zoals Steam-connect is dat allemaal prima te managen.’ De overgang naar werken op afstand heeft voor Provite dan ook geen grote problemen opgeleverd. ‘We kunnen we alles op afstand monitoren, beluisteren en bespreken. We doen alleen outbound telefonie en beheren wel soms een mailbox voor klanten, maar we zijn geen klantenservice. We zijn echt gericht op outreach’, verduidelijkt Houtaar. ‘We kijken vooral naar de kwaliteit van het werk en of iedereen zijn doelen haalt. Natuurlijk kan iemand eens een slechte week hebben, maar gemiddeld moet iedereen op hetzelfde niveau presteren.’ Binnen het team van Provite wordt de benchmark meer gedaan door collega’s met elkaar te vergelijken, in plaats van puur te kijken naar het aantal minuten aan de telefoon. Houtaar: ‘We kijken natuurlijk wel naar hoe effectief de tijd wordt gebruikt. Als iemand zegt een uur gewerkt te hebben, dan moet een bepaald percentage daarvan ook echt aan de telefoon zijn. Als er veel afspraken worden gemaakt, kan het wat langer duren per gesprek. En als je minder mensen te pakken krijgt, moet je juist meer pogingen doen.’ Uiteindelijk draait het vooral om klanttevredenheid. ‘Het belangrijkste is of de klant tevreden is met de afspraken die we maken.’

Als bedrijf doe je er alles aan om je klanten zo goed mogelijk te helpen, ongeacht het kanaal. Breng jouw klantervaring naar een nieuwe dimensie en krijg grip op alle contactmomenten. Maak van omnichannel klantcontact jouw USP met Steam-connect.

Steam-connect - Empowering conversations

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Steam-connect
Tekst: BBP Media | Foto’s: Zuiver Beeld