Het onderzoek van Y.digital en Markteffect in samenwerking met onder meer de Klantenservice Federatie is zojuist voor de zesde keer gepresenteerd. Volgens Carla Verwijmeren van AI-bedrijf Y.digital is de waardering voor geautomatiseerd klantcontact sterk afhankelijk van sector, vraagtype en klantprofiel. ‘Organisaties moeten goed afwegen waar automatisering, zowel voor de klant als voor de organisatie, meerwaarde biedt en waar menselijke interactie noodzakelijk blijft.’

Voorkeuren verschillen per sector en type vraag
In 2024 stond 10% van de Nederlandse consumenten positief tegenover chatbots, wat in 2025 steeg naar 15%. Voor spraakassistenten groeide dit percentage van 9% naar 17%. De acceptatie van AI-gedreven klantcontact is het hoogst in sectoren waar vragen eenvoudig en functioneel zijn, zoals webwinkels en bezorgdiensten. In de zorgsector en financiële dienstverlening blijft daarentegen een voorkeur voor persoonlijke interactie via telefoon of face-to-face bestaan.

Met name jongeren en technisch vaardige doelgroepen maken vaker gebruik van AI-assistenten. Van de digitaal vaardige klanten staat 20% positief tegenover AI-ondersteund klantcontact, terwijl dit percentage onder minder digitaal vaardige klanten slechts 4% bedraagt. Ondanks deze acceptatie blijft telefonie voor veel klanten een belangrijk voorkeurskanaal.

Strategische inzet en kwaliteit zijn essentieel
Uit het onderzoek blijkt dat klanten van organisaties verwachten dat AI-gedreven klantcontact zorgvuldig wordt ingezet. De kwaliteit van de interacties speelt hierin een belangrijke rol. Een negatieve ervaring met een chatbot kan de klantperceptie langdurig beïnvloeden, blijkt uit de Nationale Voice Monitor.

Volgens Roel Masselink van de Klantenservice Federatie is de inzet van AI essentieel om klantcontact kwalitatief en bereikbaar te houden. ‘De beroepsbevolking krimpt en de behoefte aan klantcontact stijgt.’ Technologie biedt volgens Masselink kansen om klanttevredenheid te verhogen en kosten te besparen, mits er een goede balans is tussen automatisering en menselijke interactie. ‘Ik ben vooral blij dat de houding van klanten positiever wordt, omdat het nodig is om ook in de toekomst hoogwaardige klantcontact te kunnen blijven bieden. Er is echter geen one size fits all-oplossing, ook niet met de huidige technologie. Maar blijf er vooral ook (verantwoord) mee experimenteren.’

Tien richtlijnen voor succesvol AI-klantcontact
De Nationale Voice Monitor formuleert tien gouden regels voor AI-ondersteund klantcontact. Klanten hechten bijvoorbeeld waarde aan de mogelijkheid om eenvoudig over te schakelen naar een menselijke medewerker en ontvangen graag een schriftelijke bevestiging van afspraken. Deze richtlijnen helpen organisaties bij het optimaliseren van hun AI-strategie, zodat zowel efficiëntie als klanttevredenheid wordt verbeterd. ‘De technieken zijn er wel,’ geeft Verwijmeren aan, ‘maar het vergt investering in tijd en geld om te zorgen dat je deze zodanig gebruikt dat je betrouwbare toepassingen krijgt. En dat is hard werken.’

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van AI-assistenten in de Nederlandse markt voor klantcontact. Het werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Markteffect en AI-bedrijf Y.digital. Dit in partnership met Custom Connect, Customer Contact Company, de Klantenservice Federatie, Speakup en Vodafone Business.