Recordaantal klachten over telefonische werving bij ACM
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ontving in 2024 bijna 84.000 meldingen, een stijging van bijna 10% ten opzichte van het jaar ervoor. Vooral ongewenste en misleidende telefonische verkoop blijkt een groeiend probleem.
Op Wereld Consumentendag lanceerde de ACM een reeks uitlegvideo’s om consumenten beter te informeren over hun rechten. De toezichthouder ziet een duidelijke trend in de meldingen: consumenten klagen steeds vaker over agressieve of misleidende telefonische verkooppraktijken. Ook problemen met webwinkels, vooral dropshipping, blijven een bron van frustratie.
Telefonische acquisitie blijft een heet hangijzer. Ondanks aangescherpte regelgeving en het Bel-me-niet Register melden consumenten nog steeds ongewenste of misleidende telefoontjes. Denk aan agressieve verkoopgesprekken waarin verkopers doen alsof er sprake is van een ‘bestaande’ overeenkomst of waarin consumenten onvoldoende worden geïnformeerd over hun rechten, zoals de wettelijke bedenktijd van 14 dagen bij telefonische aankopen.
Volgens Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM, is bewustwording cruciaal: ‘Veel consumenten weten niet goed wat hun rechten zijn bij telefonische verkoop. Onze uitlegvideo’s helpen hen hierbij. Wist je bijvoorbeeld dat je bij een telefonische aankoop net als online recht hebt op 14 dagen bedenktijd?’
De website ACM ConsuWijzer, waar consumenten advies en voorbeeldbrieven kunnen vinden, werd in 2024 door meer dan drie miljoen bezoekers geraadpleegd. De best bezochte pagina’s gingen over wat te doen na een miskoop en de regels rondom telefonische verkoop. De ACM speelt hierop in met een serie van 50 nieuwe voorlichtingsvideo’s.
Met de stijging van het aantal klachten over telefonische werving rijst de vraag of strengere handhaving nodig is. De ACM gebruikt de meldingen als input voor haar toezicht en heeft in het verleden al boetes opgelegd aan bedrijven die de regels overtreden. Of deze stijging leidt tot nieuwe maatregelen, zal de toezichthouder moeten bepalen.
Voor consumenten die direct actie willen ondernemen tegen ongewenste telefonische verkoop, blijven de voorbeeldbrieven van ConsuWijzer en het Bel-me-niet Register de eerste stap. Maar met de toename van klachten lijkt duidelijk dat het probleem nog niet is opgelost.
