Uit het rapport van de leverancier van AI-gedreven CX-oplossingen blijkt dat 54% van de consumenten verwacht dat generatieve AI hun klantervaringen zal verbeteren. Tegelijkertijd onderstreept het onderzoek het belang van flexibiliteit in klantcontact: 59% geeft aan dat hun voorkeurskanaal afhankelijk is van de situatie, en 60% vindt korte wachttijden cruciaal. Bovendien zoekt 86% van de consumenten eerst naar zelfservice-opties voordat ze contact opnemen met de klantenservice.

Hoewel consumenten bereid zijn om AI te gebruiken, blijft vertrouwen een belangrijke factor. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat AI-gestuurde interacties accuraat en intuïtief zijn. Het onderzoek wijst uit dat 59% van de consumenten liever een snelle chatbot gebruikt dan te wachten op een medewerker, maar tegelijkertijd vindt 86% dat menselijke interactie belangrijker is dan een snelle respons. Bij complexe of urgente zaken blijft telefonische ondersteuning de voorkeur genieten: 74% van de ondervraagden kiest in zulke gevallen voor een gesprek met een medewerker. Voice-interacties blijven populair in alle generaties en regio’s.

Het rapport waarschuwt dat slechte klantervaringen grote gevolgen kunnen hebben voor bedrijven. 40% van de consumenten stopt met zaken doen na slechts één negatieve ervaring, terwijl 95% een slechte ervaring met anderen deelt. Lange wachttijden, gedwongen gebruik van niet-gewenste kanalen en inconsistente service zijn de grootste frustraties van klanten. Volgens Niki Hall, Chief Marketing Officer bij Five9, moeten bedrijven klantgericht denken en AI inzetten om snellere, slimmere en persoonlijkere service te bieden. 'Organisaties die deze transformatie omarmen, bouwen niet alleen betere klantervaringen, maar versterken ook vertrouwen en loyaliteit.'