Dit blijkt uit onderzoek van IT-dienstverlener Conclusion Mission Critical onder 1.012 Nederlanders. Vooral bij klantenservices (45%), chatcontact (21%) en zelfscankassa’s (9%) wordt menselijkheid gemist.

Vertrouwen in technologie
Hoewel Nederlanders technologie over het algemeen vertrouwen — 68% gelooft dat geautomatiseerde systemen goed functioneren — wil het merendeel dat er altijd een mens beschikbaar is. Voor 82% is het essentieel dat iemand kan ingrijpen als het systeem faalt of als een situatie te complex is.

Persoonlijk contact bij belangrijke beslissingen
Het onderzoek toont aan dat vooral bij grote beslissingen, zoals toeslagen, hypotheken of medische kwesties, vrijwel iedereen (92%) de voorkeur geeft aan menselijk contact. Daarmee is het gemis aan menselijkheid niet beperkt tot dagelijkse klantinteracties, maar ook relevant in situaties met grote impact.

Balans tussen efficiëntie en empathie
Bart Bruinsma, Chief Strategy Officer bij Conclusion Mission Critical, zegt hierover: ‘De digitalisering van onze samenleving versnelt in hoog tempo, van klantenservice tot de kritieke systemen waar burgers dagelijks op vertrouwen. Dit onderzoek laat zien dat Nederlanders die vooruitgang waarderen, maar ook duidelijk aangeven dat technologie alleen niet genoeg is.’