Sociale media spelen een rol bij productontdekking. Zes op de tien Nederlandse klanten zegt dat socialmediaplatforms een snelle en eenvoudige manier zijn om nieuwe producten te vinden. Tegelijkertijd blijft het aantal daadwerkelijke aankopen beperkt. Slechts 16% van de klanten heeft in de afgelopen zes maanden vaker dan één keer via sociale media gekocht. Dat wijst volgens het onderzoek op een vroege, maar groeiende adoptie van social commerce.

Ondanks die interesse heeft bijna negen op de tien klanten (89%) bedenkingen bij aankopen via deze platforms. Daarmee ontstaat een verschil tussen het ontdekken van producten en het daadwerkelijk afronden van een aankoop.

Zorgen over veiligheid
De terughoudendheid komt voort uit zorgen over zowel veiligheid als de uitvoering van bestellingen. Volgens het onderzoek maakt 58% van de klanten zich zorgen over datalekken en fraude. Daarnaast vreest 40% dat een geleverd product niet overeenkomt met de advertentie. Ongeveer 30% is bang dat een bestelling helemaal niet aankomt.

Ook operationele aspecten spelen een rol. Zo noemt 27% lange levertijden als reden om af te haken en is 25% ontevreden over het gebrek aan communicatie over de status van een bestelling.

Negatieve ervaring
De helft van de Nederlandse social commerce-shoppers geeft aan al eens problemen te hebben ervaren, bijvoorbeeld door een vertraagde levering of een verkeerd geleverd product. De gevolgen zijn volgens het onderzoek direct: 44% stuurt het product terug en 45% stopt volledig met het gebruiken van social commerce.

Peter Schuchmann, Sales Director Benelux bij SOTI, hierover: ‘Nederlandse consumenten zijn bereid om producten via sociale media te ontdekken, maar hun verwachtingen liggen hoog. Wanneer een levering vertraagt, onduidelijk is of niet klopt, verdwijnt het vertrouwen snel. Retailers die social commerce behandelen als een losstaand kanaal in plaats van als een volledig geïntegreerde verkoopomgeving, lopen het risico klanten net zo snel te verliezen als ze worden binnengehaald. Veiligheid, realtime inzicht en betrouwbare fulfilment zijn geen extra’s meer, maar basisvoorwaarden om concurrerend te blijven.’

Focus op uitvoering
Volgens het rapport verschuift de focus naarmate social commerce volwassener wordt van zichtbaarheid naar operationele betrouwbaarheid. Beveiligde mobiele infrastructuur, nauwkeurig voorraadbeheer, realtime tracking en transparante communicatie spelen daarbij een rol. Volgens het onderzoek kan gemak een eerste aankoop stimuleren, maar bepaalt consistente uitvoering of klanten terugkeren.

Beeld: SOTI