Al een aantal jaren doet KPN een beroep op het backofficeteam van PCS voor verschillende campagnes. ‘Als KPN capaciteit mist, vangen wij volumes op’, zegt teamleider backoffice Reza Naghashzadeh. ‘Momenteel voeren we in de backoffice zo’n twaalf campagnes voor KPN uit. Een van de campagnes gaat om technische ondersteuning aan zakelijke klanten die Office365 hebben aangeschaft. We werken met een dedicated, multiskilled team dat hier al minimaal drie jaar werkt en inhoudelijk volledig op de hoogte is van het KPN-portfolio.’ Door de efficiënte opstelling van medewerkers kan PCS meerdere campagnes tegelijk aan en binnen zeer korte tijd nieuwe campagnes opzetten. ‘Onze medewerkers zijn zo flexibel dat ze in een uur soms de volledige verwerking doen van drie campagnes. Ze kunnen snel van ‘pet’ wisselen, omdat ze al jarenlang KPN-klanten te woord staan. Onze agents zijn qua kennisniveau niet te onderscheiden van de interne KPN-servicemedewerkers en beantwoorden de meest complexe vragen.’

Data maken kwaliteit inzichtelijk
Meer dan een ‘outsourcingsbedrijf ’ is PCS proactief partner in klantcontact. ‘Eigenlijk zitten hier allemaal KPN’ers’, zegt Robert Bouws, teamleider in deze campagne. ‘We voelen ons echt één team met de interne KPN-medewerkers. Als we voor een opdrachtgever zoals KPN aan de slag gaan, duiken we de diepte in. We denken actief mee over hoe we nog betere service kunnen verlenen en dragen instrumenten aan om de kwaliteit te verbeteren.’ Een voorbeeld daarvan is het dashboard dat Bouws ontwikkelde voor KPN. ‘PCS is onderscheidend in dataverzameling en -verwerking. Wij bundelen alle data over klantcontact en gieten die in een heel inzichtelijk dashboard. We laten bijvoorbeeld zien wat onze inzet is geweest, om welke redenen klanten belden en hoeveel telefonische gesprekken, chats of mails wij positief hebben afgehandeld en waar verbeterpunten liggen. Uiteraard geeft een opdrachtgever de voor hem belangrijke meetpunten aan. Wij maken daar vervolgens een overzicht van, wat in een oogopslag duidelijk maakt wat goed gaat en wat beter kan.’

One-stop-shop voor klanten
Voor de klanten van opdrachtgevers wil PCS het ‘one stop shop’-gevoel neerzetten. ‘Een klant wil niet langs allerlei verschillende partijen voordat hij bij zijn oplossing is. Een bedrijf als KPN bestaat uit tientallen ketens. De klant hoeft daar niets van te merken, die wil in één gesprek worden geholpen. Als wij zien dat een klant een probleem ervaart in de organisatie, gaan we er direct achteraan. Door een soepele klantreis te creëren, belast je iemand zo min mogelijk, wat de tevredenheid verhoogt.’ Voor een positief verrassingseffect bij klanten gaat het team best ver. Naghashzadeh: ‘Een voorbeeld hiervan is een onterechte overname van de vaste telefonie van een huisartsenpraktijk. Door deze overname dreigde de spoedlijn van de huisartsenpraktijk tijdelijk onbereikbaar te worden. De spoedlijn moet te allen tijde bereikbaar zijn voor levensbedreigende situaties. Wij hebben hierop een escalatieteam opgezet. Met KPN en de juristen van KPN hebben we ervoor gezorgd dat de spoedlijn bereikbaar bleef en de onterechte overname verviel. Het bijzondere hieraan is dat we buiten de processen om hebben gewerkt om ervoor te zorgen dat de huisartsenpraktijk bereikbaar bleef.’

Eigen NPS-methodiek
Klanttevredenheid meet KPN met de NPS-methodiek. Sinds PCS zich heeft aangesloten bij de backoffice, is de NPS-score van hulp bij installatie voor Office 365 aanzienlijk gestegen, zelfs in één week van -7 naar +38. Bouws: ‘We hebben onze eigen methodiek genaamd NPCS ontwikkeld om klanten echt de maximale service te bieden. De ‘N’ boosten we heel bewust. Als je klanten niet vertelt dat ze een survey ontvangen, vullen ze die of niet in, of ze geven maximaal een 7 of 8, zelfs als ze heel tevreden zijn. Voor een Nederlander is een 7 of 8 heel goed, terwijl in NPS-termen alleen een 9 of 10 voor ‘promoting’ staat. Wij leggen klanten aan de telefoon en in chat heel duidelijk uit hoe ze ons helpen door de survey in te vullen.’ De ‘P’ staat voor proactiviteit. Naghashzadeh: ‘We willen klanten altijd positief verrassen. Meedenken in oplossingen tot iemand echt geholpen is.’ De ‘C’ gaat over continuïteit. Bouws: ‘Onze medewerkers leveren continue kwaliteit, door training, discipline, drive en dagelijkse besprekingen. Ze helpen elkaar en delen inzichten.’ Tot slot verwijst de ‘S’ naar score. ‘Met ons dashboard maken we heel transparant waar we processen kunnen bijsturen.’

Zelf initiatieven ontplooien
Dat dashboard ontwikkelde PCS zelf, net als een quality monitoring-formulier voor chat. Bouws: ‘Dat bestond nog niet. Je kunt dan gaan wachten op input van jouw opdrachtgever óf je gaat zelf aan de slag. Ik heb studies doorgenomen over chatsupport en van daaruit een formulier opgesteld om de kwaliteit van een team in kaart te brengen en te monitoren. Volgt een medewerker de juiste stappen in een gesprek? Hoe is zijn taalgebruik? KPN was blij dat we zo’n instrument hebben ontwikkeld. Wij houden van die kruisbestuiving. Zij voeden ons met kennis, en wij hen. Waarom zouden we afwachten als we een prettige samenwerking kunnen opbouwen?’ ‘Net even dat stapje extra doen voor een opdrachtgever,
dat is ons bestaansrecht’, vult Naghashzadeh aan. ‘Bij iedere campagne gaan we met de opdrachtgever om de tekentafel. Hoe richten we de campagne zo goed mogelijk in? In sommige gevallen nemen we ook andere taken op ons. We doen bijvoorbeeld dataselectie, zodat we de juiste klanten benaderen, verwerken mutaties, doen creditering en de after sales. Wij willen dat een opdrachtgever, net als zijn klant, echt in één keer is geholpen.’