De prangende vraag die al jaren speelt bij klantenservices, is: wat is mijn core business en wat niet? Steeds meer bedrijven besluiten - of overwegen nog steeds - dat het contact met hun klanten geen kernactiviteit is. Zij besteden de klantenservice dus uit. Voor sommigen is dat moeilijker (het zijn toch ‘onze klanten’) maar de groei van de omzet van facilitaire klantcontactbedrijven geeft aan dat de markt volwassen wordt. In dat opzicht loopt Nederland in Europa voorop. Het gaat met dit land bovendien de goede kant op, want de arbeidsmarkt groeit en de werkloosheid daalt. Wat ook nu weer opvalt is dat grote bedrijven altijd als eerst profiteren van die aantrekkende markt. Dat blijkt uit de hier gepresenteerde cijfers van de facilitaire klantcontactmarkt.

Groter marktaandeel top 15
De top 5 facilitaire bedrijven toont al jaren een stevige stijging van hun omzet. En dat veroorzaakt - zoals bekend - een sneeuwbaleffect: des te groter de sneeuwbal, des te meer nieuwe sneeuw deze bij het rollen opneemt. De cijfers die wij de afgelopen jaren hebben verzameld en gepubliceerd, illustreren dit:

Hier is sprake van een duidelijke en stevige omzetstijging over de jaren. Die zien we ook als we de totale markt qua omzet bekijken: de totale facilitaire marktomzet geschat voor 2017 bedraagt € 790 miljoen en de top 15 realiseert daarvan ruim 87 procent. In 2011 was dat nog (maar) 61 procent (van 550 mio). In de prognose voor 2017 neemt de top 3 (Webhelp, Teleperformance en Xerox) zelfs iets meer dan 50 procent van de totale facilitaire klantcontactmarkt voor zijn rekening! Wanneer het aantal seats in de top 10 wordt afgezet tegen de jaaromzet dan ontstaat een opmerkelijk beeld: de jaaromzet (2016) per seat schommelt van 33K euro bij Vanad naar 56K euro bij Webhelp.

Beïnvloedingsfactoren
Opgemerkt dient te worden dat de omzet per seat per jaar door vele factoren kan worden beïnvloed. Denk daarbij aan de aard van het klantcontact (in of outbound bijv.), de bezettingsgraad, de werktijden en de locatiekosten die sterk per plaats kunnen verschillen. En daar komt wat in de bedrijfseconomie ‘prijsdiscriminatie’ wordt genoemd nog bij (het verschijnsel dat prijzen voor hetzelfde product verschillen zonder dat de kostprijs daar primair de oorzaak van is).
Ook qua aantallen locaties en seats per bedrijfstak is het interessant om de cijfers te bekijken. Zeker wanneer je kijkt naar de ‘kleinere branches’. Zo zijn er in de sector Secretariaatsservice maar liefst 12 locaties en in zowel ‘Consultancy en Advies’ als ‘Liefdadigheid/Vrijwilligersorganisaties’ slechts 19. Opvallend bovendien is dat 28 locaties onder ‘Divers’ staan omdat zij nergens anders onder te brengen zijn.

Trends en ontwikkelingen
Zoals ieder jaar sprak de auteur voor dit overzichtsartikel met een aantal trendsetters in de business. Wat opviel is dat men vooral trots is op de medewerkers in de klantenservices, op hun werklust en inzet. Ook de relatief hoge medewerkertevredenheid en het relatief lage ziekteverzuim werden genoemd. Werkgevers begrijpen hoe belangrijk het in dit verband is dat hun medewerkers echt centraal worden gesteld. Verder sprak men uiteraard over zaken als omzetgroei, klanttevredenheid, goede PR voor de branche, introductie van nieuwe media, efficiënter en beter inrichten van het contactcenter en van de klantcontacten zelf.

Mensen of robots?
Een vraag die zich vanwege de opmars van robotica opdringt, is of er straks, dus binnen nu en vijf jaar, nog wel mensen in het contactcenter werken? Het antwoord is ‘ja’, althans volgens de geïnterviewden, maar tegen die tijd zullen medewerkers andere dingen doen dan nu. Zij gaan zich bijvoorbeeld bezighouden met het goedkeuren van beslissingen die systemen suggereren. En zij zullen ingrijpen waar dat noodzakelijk of gewenst is. Want soms willen mensen toch echt met een mens spreken.
Geautomatiseerde systemen zullen voorlopig vooral ondersteuning aan contactcentermedewerkers geven. Concrete toepassingen werken op basis van real-time monitoring en gespreksanalyse. Slimme systemen zijn in staat om actuele en historische gegevens van de klant, eerdere berichten en bijvoorbeeld ook ingesproken teksten te gebruiken. Het systeem kan de agent bijvoorbeeld gespreksuggesties aanbieden. Ook kan kunstmatige intelligentie al basale emoties als boosheid en blijheid redelijk goed herkennen en zo het sentiment van een gesprek aangeven.
Maar systemen kunnen nog niet goed bepalen in welke richting een klant denkt. Zij zijn onvoldoende in staat  de intenties of drijfveren van een mens helder te krijgen en de vraag achter de vraag te begrijpen. Die drijfveren hebben vaak te maken met niet uitgesproken wensen of emoties. Bijvoorbeeld: wil iemand zijn hypotheek versneld aflossen omdat hij over een paar jaar op wereldreis wil? Of is iemand alleen maar de financiële voor- en nadelen aan het afwegen? Nieuwe mogelijkheden voor klantcontact.


Veranderingen in de markt
De tarieven staan teveel onder druk en moeten verbeterd worden zodat betere service kan worden geleverd en betere salarissen kunnen worden betaald. Het is beter een prijs per klantbeheer in te stellen in plaats van per gesprek. Nog meer, andere businessmodellen onderzoeken. Er moet niet meer op operationele kosten worden bezuinigd. Een betere prijs/kwaliteit-verhouding is belangrijk. Uitbreiden met nieuwe media is noodzakelijk. De branche moet zichtbaarder worden. Een goede cao wordt al vier jaar gemist. Opleidingen, gecertificeerd en op HBO-niveau gericht op onze business, zijn noodzakelijk. Carrièreplanning voor agents is noodzakelijk. Er komt een nieuwe generatie aan, medewerkers die anders gefaciliteerd moeten worden. Het imago van het vak moet ook intern verder verbeterd worden. Klantcontact moet een boardroomissue zijn.

Noot: bovenstaande publicatie is slechts een deel van het complete artikel dat is geschreven door Hans Bach. Meer details staan in de fysieke uitgave van CustomerFirst 11/12-2016, met onder meer de actuele status van het Bel-me-niet register en een vergelijking van provincies op het gebied van contactcenterseats.