'Het Verbod': ruis op de lijn voor klantcontactbranche?

'Het Verbod': ruis op de lijn voor klantcontactbranche?
  • 06 november 2018

Paniek in telemarketingland: staatssecretaris Mona Keijzer van het ministerie van Economische Zaken & Klimaat wil ongevraagde telemarketing verbieden en daarmee de positie van de consument verstevigen. Wat voor impact gaat dit hebben op bedrijven die zich bezighouden met deze vorm van klantcontact? Jac Vermeer (Soleo Contact Centers), Robert Trots (TDA) en Daniel Francès (The Cold Call Company) delen desgevraagd hun visies.

Tekst: Nina van Klaveren

In de brief die Keijzer in oktober naar de Tweede Kamer stuurde, geeft ze aan dat circa de helft van de consumenten in Nederland klachten heeft naar aanleiding van een telemarketinggesprek. ‘Door de aanhoudende irritatie over telemarketing concludeer ik dat het huidige systeem onvoldoende bescherming biedt aan consumenten’, schrijft ze. Daniel Francès, oprichter van The Cold Call Company, reageert invoelend op het verbodsvoorstel: ‘Sommige bellers verstaan hun vak gewoonweg niet. Dan begrijp ik wel dat je als consument, na het zoveelste slecht uitgevoerde gesprek, geen zin meer hebt om rond acht uur ’s avonds gebeld te worden door een organisatie.’ Jac Vermeer, managing director bij Soleo Contact Centers, zegt op zijn beurt al jaren bezig te zijn in de branche met het aanpassen en professionaliseren van het vak. ‘Het beperken van irritaties bij de consument hoort daar uiteraard ook bij.’

Verfoeid telemarketingkanaal
De staatssecretaris pleit ervoor een opt-in regime in te zetten, waardoor telefonische direct marketing wordt gelijkgetrokken met de direct marketing via andere kanalen. Vermeer: ‘In mei dit jaar is met de GDPR-wet reeds een verbetering doorgevoerd voor consumenten op het gebied van e-mailmarketing. Net als bij de GDPR zijn de consumenten zelf een belangrijke schakel; ze geven zelf toestemming bij het afsluiten van een abonnement, soms zonder te beseffen waar ze echt toestemming voor geven.’ Robert Trots, salesmanager bij TDA, las juichende commentaren in onder meer de Volkskrant en De Telegraaf. ‘Zouden deze journalisten echter beseffen dat veel van de abonnees van zowel de Persgroep als TMG geworven worden door dátzelfde verfoeide telemarketingkanaal? Ik durf best te stellen dat dagbladen minimaal twintig procent minder abonnees zouden hebben als er afgelopen decennium geen telemarketing zou zijn toegepast.’

Koud of warm benaderen
Naast het verbod op ongevraagde verkoop bij niet-klanten, overweegt het ministerie ook telemarketing van bedrijven aan bestaande klanten terug te dringen. Trots benadrukt dat dit soort belangrijke aspecten, zoals het benaderen van consumenten vanuit een klantrelatie, nog steeds niet zijn gedefinieerd. ‘Nu is het zo dat je personen die klant zijn geweest, mag blijven bellen ‘binnen een bepaalde termijn’. Wat die termijn is, heeft Keijzer nu ook geen antwoord op.’ Hij denkt ook niet dat het inzetten van alternatieve marketingkanalen de oplossing is. ‘Deze maken een nog grotere inbreuk op de privacy: denk aan straatwerving en deur-tot-deur verkoop. Of ze converteren simpelweg onvoldoende omdat ze uitgaan van indirecte benadering, zoals reclame in plaats van de directe benadering.’

'Het beperken van irritaties hoort daar uiteraard ook bij'

Fondsenwerving als uitzondering
Francès is van mening dat er onderscheid moet komen in de regelgeving. ‘Ik vind dat er een uitzondering moet worden gemaakt voor bepaalde stichtingen, zoals goede doelen. Die moeten mij als consument stimuleren, omdat ik anders simpelweg vergeet te doneren.’ Trots onderstreept het belang van telemarketing voor goede doelen. ‘Zeker na het opdrogen van overheidsgelden zijn zij in steeds grotere mate afhankelijk van particuliere donateurs die, u raadt het al, voor een zeer substantieel deel via telemarketing geworven worden.’

Consequenties
Voor Soleo en diens dienstverlening heeft de aanpassing niet veel consequenties, stelt Vermeer. ‘Wij benaderen vooral consumenten die al op één of andere wijze toestemming hebben gegeven.’ De managing director zegt positieve gevolgen te zien: ‘Voor onze medewerkers worden de gesprekken ook aantrekkelijker. Net als met de invoering van het Bel-me-niet register is het prettig om een gesprek aan te gaan met klanten die daarvoor openstaan.’
Trots denkt dat er praktisch gezien niet veel zal veranderen. ‘Er wordt niet of nauwelijks formeel geklaagd en er wordt nauwelijks gehandhaafd.’ Volgens hem is de pakkans daardoor erg klein voor bedrijven die doelbewust tóch naar doelgroepen bellen die ze eigenlijk niet mogen bellen. ‘Nog strengere wetgeving lijkt dus leuk, maar als er niet gehandhaafd wordt, verwacht ik er niet veel van.’
De salesmanager van TDA ziet wél het belang voor deze ‘belangrijke levensader voor een groot aantal organisaties’. Hij meent dat veel meer bedrijven geraakt worden en dat mensen hun baan verliezen. ‘Sectoren waar miljoenen mensen werken en waar diezelfde miljoenen mensen dus ook hun salaris simpelweg voor een deel te danken hebben aan de door marketing geworven klanten.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link