Outsourcing van klantcontact is een onderwerp dat bij veel bedrijven speelt. Uit een onderzoek van Everest blijkt dat ruim een kwart van de totale uitgaven van de wereldwijde contactcentermarkt (ongeveer 350 miljard dollar) wordt besteed aan outsourcing. Naast het drukken van de loonkosten en overhead is de oprukkende digitalisering in customer experience de belangrijkste reden om te investeren in outsourcing of offshoring. De wereld van klantcontact verandert door de komst van chatbots en AI, waardoor data en software een steeds prominentere rol gaan spelen. Voor bedrijven is dit een goed moment om te kijken of ze willen investeren in deze technologieën, of dat ze het klantcontact liever willen uitbesteden in andere landen. De kwestie van digitalisering speelt uiteraard ook binnen de branche: facilitaire contactcenters investeren zelf in digitale services en in het vermogen om hun klanten te helpen.

Flinke besparing op loonkosten
De digitale transformatie die klantcontact ondergaat is niet voor iedere organisatie gemakkelijk te maken, waardoor offshoring een hele interessante optie is. Het bedrijfsleven heeft het uitbesteden van werkzaamheden of bedrijfsprocessen naar het buitenland niet voor niets omarmd. Om te beginnen levert het bedrijven een aanzienlijke besparing op de loonkosten op. Daarbij is er veel minder overhead doordat bedrijfspanden, energie en systeembeheer in het buitenland een heel stuk goedkoper zijn dan in Nederland. Naast het flink reduceren van de kosten kan offshoring een bedrijf echter nog veel meer opleveren. Zo krijgt een onderneming toegang tot een wereldwijde talentpool van medewerkers en doordat arbeidsintensieve processen worden uitbesteed, kan het personeel van het bedrijf zich volledig concentreren op de kerntaken. Een ander voordeel is dat pieken en dalen in personeelsbehoefte makkelijk kunnen worden opgevangen. Als een bedrijf in een bepaalde periode veel klantcontactverkeer verwacht, dan kan de capaciteit eenvoudig tijdelijk worden opgeschaald. daarmee wordt ook bespaard op de kosten voor het verwerven van nieuw personeel.

Een match met Suriname
Als het gaat om offshoring door Nederlandse bedrijven, dan is er een logische match met Suriname. Ga maar na: beide landen delen een rijke historie en onderhouden nog steeds nauwe banden met elkaar. Daar komt bij dat in beide landen Nederlands de officiële taal is en dat het tijdsverschil tussen Nederland en Suriname gunstig is. Als het gaat om offshoring naar Suriname, dan is Teleperformance de aangewezen partij om bedrijven daarin te helpen. Het bedrijf heeft 270 offshorelocaties, en is al sinds maart 2015 in Suriname actief. Het kostenvoordeel kan oplopen tot wel 30 procent en daarnaast is het personeel hoogopgeleid, dat uiteraard vloeiend Nederlands spreekt. Door het gunstige tijdverschil van 4 uur in de winter en 5 uur in de zomer wordt de Nederlandse werkdag met minimaal 4 uur verlengd. Dit betekent dat de klantcontactmedewerkers beginnen wanneer de Nederlandse werkdag start en doorgaan tot de Surinaamse werkdag eindigt. In Suriname begint de werkdag in verband met de hoge temperaturen bovendien al vroeg, wat een win-winsituatie oplevert voor beide partijen. Consumenten kunnen daardoor in de avond nog bellen, zonder dat bedrijven daar avondtarieven voor hoeven te betalen.

Geen taalbarrières
Bij Surinamers zit behulpzaamheid en servicegerichtheid in het bloed en ze zijn daarom uitermate geschikt voor het werk. Ze zijn vriendelijk, tonen oprechte interesse en hebben een warm karakter, waardoor ze mensen goed te woord kunnen staan. Bedrijven kunnen er dus volledig op vertrouwen dat hun klanten met een open en vriendelijke houding geholpen worden. Verder zijn Surinamers bekend met de Nederlandse cultuur, waardoor de kans op miscommunicatie heel gering is. Aangezien cultuurverschillen en taalbarrières vaak tot de grootste risico’s van offshoring behoren, zijn deze risico’s in Suriname aanzienlijk kleiner. Door het unieke concept van Teleperformance om met gemixte teams van Nederlanders en Surinamers te werken, wordt dit risico zelfs nog meer beperkt. Uiteraard voldoet het personeel aan hoge kwaliteitseisen. Surinaamse jongeren hebben hoge ambities en willen zich graag verder doorontwikkelen na hun studie. Vanuit verschillende opleidingsinstituten komen er daarom elk jaar honderden potentiële medewerkers bij.

De hoogste kwaliteitsnormen
Het hoge serviceniveau wordt gewaarborgd door de Teleperformance Academy. Hier worden medewerkers getraind en krijgen ze veel mogelijkheden om zich te ontwikkelen. Daar komt bij dat het bedrijf de hoogste kwaliteitsnormen hanteert door bijvoorbeeld te werken volgens eigen besturingsmodellen. Teleperformance werkt bovendien volledig transparant. De verrichtingen zijn via een online dashbord real-time te volgen, zodat de uitbesteder de prestaties van zowel de benchmark als het offshore team op ieder moment kan volgen en vergelijken. Overigens zijn ook Nederlanders welkom in Suriname. Voor Nederlandse klantcontactmedewerkers die zich graag verder willen ontwikkelen in een andere culturele setting én een unieke ervaring willen opdoen, biedt Teleperformance de Caribbean Experience aan. Met deze initiatieven en ontwikkelprogramma’s voor werknemers streeft het bedrijf ernaar om de beste werkgever van Suriname te worden.

Studiereis naar Suriname
Voor bedrijven die geïnteresseerd zijn in offshoring biedt Teleperformance een studiereis aan naar Suriname. Daar maken deelnemers onder andere kennis met de mogelijkheden die offshoring biedt. Het hele proces wordt helder uitgelegd, ook worden de kostenvoordelen aan de hand van cijfers aangetoond. Verder wordt er een rondleiding gegeven en kunnen deelnemers in gesprek gaan met de agents aldaar. Een dag is gereserveerd voor een rondreis door het land. De studiereis duurt van 28 april tot en met 2 mei. Wil je meer informatie en/of heb je interesse om mee te gaan naar Suriname?
Stuur een e-mail naar Kevin de Vries, kevin.devries@teleperformance.com.