Outsourcen van klantcontact én kwaliteit behouden? Greenchoice kan het!

Outsourcen van klantcontact én kwaliteit behouden? Greenchoice kan het!
  • 11 november 2019
  • Sales BBP Media

[Branded content] Hoe zorg je ervoor dat de kwaliteit behouden blijft wanneer je als organisatie ervoor kiest om het klantcontact te outsourcen? En hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich betrokken voelen bij de organisatie wanneer zij werken op een andere locatie? Kees de Vreugd, director Operations bij Greenchoice, en Rik van den Wollenberg, senior client manager bij Yource, vertellen hoe zij dit samen aanpakken.

Waarom heeft Greenchoice gekozen voor outsourcing?
In 2018 zijn de energieprijzen fors gestegen door met name de verhoging van de energiebelasting en hier was ook veel media aandacht voor. Organisaties binnen de energiemarkt zagen hierdoor een enorme piek in het aantal klantvragen, zo ook Greenchoice. Dan moet je als organisatie in korte tijd een goede oplossing vinden om alle klanten te woord te kunnen staan. Greenchoice wil dé groene energieleverancier zijn en daarin is het vertrouwen van de klant cruciaal. Mede om die reden heeft Greenchoice het klantcontact altijd volledig in huis ingericht. Nood breekt echter soms wet, waardoor wij bewust de keuze hebben gemaakt om een deel van het klantcontact te outsourcen, aldus Kees de Vreugd. En dat moest toen ook in een heel kort tijdsbestek ingeregeld worden.

Dat was dan vast een flinke stap om te maken?
Veel organisaties willen het klantcontact in eigen beheer houden. Eén van de redenen hiervoor is dat bedrijven verwachten dat in het geval van outsourcing de medewerkers mindere kwaliteit leveren en dat zij minder verbonden zijn met de organisatie waarvoor zij het klantcontact afhandelen. Dit was bij Greenchoice ook het gevoel. In eerste instantie zijn wij gestart met outsourcen om de piek in klantvragen op te kunnen vangen. Wij waren zelf niet in staat om in zo’n korte periode de medewerkers te werven en selecteren en hadden ook niet de ruimte en mogelijkheid om zo snel te kunnen schakelen. Het outsourcen bood hiervoor de oplossing. Klanttevredenheid is voor ons echter cruciaal dus wij zijn daarna vanuit het partnership met Yource ook gaan kijken hoe wij de kwaliteit kunnen waarborgen bij de geoutsourcete medewerkers.

'Mensen denken vaak bij het uitbesteden van klantcontact :"ik heb het uitbesteed, dus ik hoef er niet meer naar te kijken". Dat werkt natuurlijk niet zo!' - Kees de Vreugd, director Operations bij Greenchoice

Hoe pakken jullie dat dan aan?
Wij vliegen het outsourcen vanuit een partnership aan. Greenchoice en Yource hebben gezamenlijke belangen: het einddoel is dat de consument tevreden is, dat de klant vertrouwen heeft in Greenchoice en met exceptionele kwaliteit geholpen wordt. Wij hebben in het afgelopen jaar ondervonden dat het niet altijd hoeft uit te maken dat het klantcontact op een andere locatie wordt afgehandeld, het gaat erom hoe je zoiets organiseert en managed. Alle medewerkers, zowel op locatie bij Greenchoice in Rotterdam als de geoutsourcete medewerkers in Nijmegen, werken op dezelfde platformen en via dezelfde telefoniecentrale. Daarnaast is ook de werkwijze en de manier van kwaliteitsmonitoring voor alle medewerkers gelijk. Virtueel zijn we nu gewoon één contactcenter, aldus Kees de Vreugd.

'Wij horen vaak de vraag hoe je ervoor kan zorgen dat medewerkers betrokken zijn bij een organisatie wanneer zij werken vanuit een andere locatie', aldus Rik van den Wollenberg, senior client manager bij Yource

Hoe zorgen jullie voor betrokkenheid?
Door het outsourcen moet het engagen van de medewerkers op een andere manier worden aangepakt. Tijdens de kwartaalmeeting met Operations waar de doelstellingen en ontwikkelingen worden besproken haken ook geoutsourcete medewerkers aan. Je wilt hierin de maximale koppeling maken. Belangrijk is dat de medewerkers zich onderdeel voelen van Greenchoice. Ook is Yource bezig met het ontwikkelen van een platform: Yource Connect. Hier kunnen de medewerkers in Rotterdam en Nijmegen communiceren, informatie delen en bijvoorbeeld e-learnings maken. Met name het feit dat iedereen met elkaar kan schakelen geeft het gevoel van één organisatie en worden de medewerkers ook gevoelsmatig collega’s van elkaar.

Wordt outsourcing onderdeel van het business model?
Alhoewel het is gestart als tijdelijke samenwerking, heeft het partnership inmiddels een andere vorm aangenomen. Momenteel zij wij bezig te bekijken welke mate van flexibiliteit er nodig is. Hierbij wordt gekeken of outsourcing een goede mogelijkheid kan zijn om te omarmen, ook wanneer er wordt gekeken wordt naar flexibiliteit in bijvoorbeeld openingsuren en het meebewegen in schaalbaarheid. Op het moment dat de volumes bij Greenchoice hoog liggen, is er altijd wel een opdrachtgever van Yource waar het volume op dat moment minder is en andersom. Qurrent (onderdeel van Greenchoice) en Greenchoice mochten de eerste en tweede plek in ontvangst nemen voor het meest klantvriendelijk energiebedrijf. Dat laat zien dat ook in combinatie met outsourcing dezelfde goede kwaliteit geboden kan worden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link