CX Heroes

CX Heroes
  • 16 december 2019
  • Genesys

[Branded content] Het klantcontact moet persoonlijk en op maat zijn, daar zijn we het allemaal wel over eens. Daarover hebben we een visie, een strategie, processen, procedures en steeds vaker ook algoritmes. En uiteindelijk zijn het de mensen die het verschil maken; de klantcontactmedewerkers die hun professionele ervaring, inlevingsvermogen en eigen initiatief combineren in een optimaal resultaat voor de klant. Die grote en kleine heldendaden verrichten en daarmee het verschil maken. En soms zelfs levens redden. Het zijn een aantal van deze klantcontacthelden, de CX Heroes, die we hier in het zonnetje zetten.

De redder van de vakantie
Jenny Koebrugge van de Rabobank krijgt midden in de zomervakantie een wanhopige mevrouw aan de lijn. Ze heeft ruim op tijd een creditcard aangevraagd om tijdens haar vakantie een auto te kunnen huren. Door storingen heeft de Rabobank helaas een achterstand opgelopen in de kredietcontrole bij BKR en kan de aanvraag niet meer afgehandeld worden vóór de vakantie van de klant. Een probleem dat de vrouw er echt niet meer bij kan hebben: het is haar eerste vakantie sinds lange tijd en ze had er enorm naar uitgekeken. Alleen op vliegvakantie met twee kleine kinderen is al een uitdaging, maar ze ziet het echt niet zitten om vanaf de luchthaven met het openbaar vervoer naar de Italiaanse camping te moeten reizen. Jenny onderzoekt eerst snel of de klant ook zonder creditcard een auto kan huren in Rome, maar dat is helaas niet mogelijk. Dan doet ze een aanbod: de klant kan een taxi nemen naar en van de camping en de rekening declareren bij de Rabobank. Dat leidt tot tranen, maar dan van opluchting.
Jenny heeft met haar vakmanschap en gezonde verstand optimaal en creatief gebruik gemaakt van de mogelijkheden en gezorgd voor een meer dan een tevreden klant.

Levensreddend
Hanneke werkt al 13 jaar bij facilitair contactcenter Cendris voor opdrachtgever PostNL en samen met zo’n 400 collega’s beantwoordt zij via de mail, telefoon en chat vragen van consumenten over hun post.
“Het was in de winter van 2018 en een mevrouw vroeg via de chat informatie over een pakketje. Na een paar zinnen zag ik dat ze rare tekens intikte en vroeg ik haar of alles in orde was. Ze antwoordde dat ze zich niet zo lekker voelde en een paar zinnen later verschenen er weer allemaal willekeurige letters.” Hanneke realiseert zich dat het niet goed gaat en als de mevrouw niet reageert belt ze direct 112. “Ze hadden de vrouw bewusteloos aangetroffen en ze bleek een hartaanval te hebben gehad. Ze waren er gelukkig net op tijd bij.”

Voor Hanneke is het niet de eerste keer dat ze 112 alarmeert voor een klant. “Zo belde ik een keer een meneer die een mail had gestuurd waarvoor we meer informatie nodig hadden. Hij moest dat even van beneden halen en ik hoorde hem van de trap vallen. Gelukkig was hij nog wel aanspreekbaar.” Met zijn toestemming belt ze de ambulance en in het ziekenhuis blijkt dat hij een gebroken been heeft en een hersenschudding. Haar oplettendheid en snelle reactie waren voor deze klanten van levensbelang. Letterlijk.

Ze waren er gelukkig net op tijd bij

Redder van het salaris
Paniek! De Nederlandse ondernemer, op zakenreis in New York, ontdekt dat hij zijn E.dentifier van ABN AMRO niet bij zich heeft. Dat is extra zuur, omdat hij nu de salarissen van zijn medewerkers niet kan overmaken. Pim Velthuis krijgt zijn hulpvraag binnen via social media en pakt de uitdaging direct op: hoe krijg je zo snel mogelijk een E.dentifier in New York? Hij kiest voor een creatieve oplossing: een oud-collega werkt momenteel in New York. Hij benadert haar en vraagt of zij wil helpen. Het toont de betrokkenheid en loyaliteit bij ABN AMRO als zij meteen ja zegt. Samen zorgen ze dat zij veilig haar eigen E.dentifier kan afgeven bij de hotelreceptie van de klant. Hij kan zijn financiën netjes regelen en spoort actief zijn redders in nood op voor een persoonlijk bedankje.

Persoonlijke aanpak
Jerry Nandkoemar werkt al sinds 2011 bij de pensioendesk van Nationale Nederlanden en in zijn ervaring is het soms handiger om even de telefoon te pakken in plaats van heen en weer te blijven mailen. Bijvoorbeeld in het geval van de mevrouw die vanwege een echtscheidingsprocedure de pensioengegevens nodig had van haar ex-partner. Dat is een lastig geval want als ex-partner heeft zij in verband met privacywetgeving maar heel beperkt recht op informatie. Op haar informatieaanvraag was dan ook een e-mailwisseling ontstaan waaruit voor de vrouw in ieder geval niet meer duidelijk was welke informatie zij zou moeten aanleveren. Jerry kreeg haar e-mail om te beantwoorden, zag dat hij al de derde collega in rij was en besloot te bellen. Zo kon hij haar persoonlijk uitleggen dat hij alleen het polisnummer nog nodig had en voor alle zekerheid mailde hij nog zijn contactgegevens voor mogelijke vragen. Later kreeg Jerry nog een persoonlijke email van de vrouw waarin zij bedankte voor zijn geduld en advies en zij hem haar ‘reddende engel’ noemde. Een fijne waardering van zijn persoonlijke aanpak.

Over CX Heroes
Bovenstaande verhalen zijn het Nederlandse resultaat van de campagne ‘CX Heroes’ waarmee Genesys wereldwijd verhalen heeft opgehaald van de agents die dagelijks het verschil maken. Linda Hilberdink, Senior Field Marketing Manager EMEA bij Genesys: “Met CX Heroes vieren we de bijzondere prestaties van de helden in customer experience. Deze verhalen zijn nog maar het topje van de ijsberg: naast goede service zijn er dagelijks de kleine en grote heldendaden van medewerkers die hun mogelijkheden optimaal benutten om te zorgen voor een fantastische klantervaring. Als leverancier van de ondersteunende technologie zijn we heel erg trots op hen.”


Klik hier voor het volledige artikel (.pdf)

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link