Beeld: Zuiver Beeld

Sinds kort is de nieuwe feature WhatsApp Business beschikbaar op klantcontactplatform Steam-connect van Codelogic. Met deze optie kunnen bedrijven via WhatsApp met hun klanten communiceren via een application programming interface (API). Anders dan het gewone WhatsApp, waarbij maar met slechts één persoon tegelijk kan worden gecommuniceerd, kunnen met deze zakelijke versie meerdere werknemers gelijktijdig met verschillende klanten in contact treden. Dat kan met één telefoonnummer en dat hoeft geen 06-nummer te zijn, ook vaste nummers zijn ervoor te gebruiken. ‘De markt is aan het veranderen’, zegt Daniël Cools. ‘Vroeger werd er veel gebeld. Je ziet nu dat er meer via andere kanalen contact wordt gezocht met bedrijven. WhatsApp Business is dan een mooi aanvullend kanaal. Er is al langere tijd een marktverschuiving gaande. Het uitgaande telefoniekanaal is niet meer het grootste groeikanaal, maar neemt juist steeds meer af. Daar staat tegenover dat livechats en social media groeikanalen zijn. Met Steam-connect zijn bedrijven futureproof, omdat naast e-mailafhandeling, outbound- en inboundtelefonie, al deze kanalen bij ons geïntegreerd zijn in het platform.’

Geïntegreerde oplossing
De integratie van WhatsApp Business is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met OBI4wan, dat sinds twee jaar alle webcare-kanalen in Steam-connect verzorgt. Voor Codelogic was het van belang dat er een geïntegreerde oplossing kwam. ‘Software kan op een losse manier worden gekoppeld, zoals wij dat noemen’, legt Alexander de Ruiter, de CEO van OBI4wan, uit. ‘Maar daardoor werkt de medewerker met twee applicaties en dat was niet wat Codelogic wilde. Hun klanten moesten met één interface kunnen blijven werken. Dit hebben we gerealiseerd door Steam-connect niet aan onze voorkant, maar via een API aan onze achterkant aan te sluiten.’ Het integratietraject is prima verlopen, al was het een uitdaging, geeft De Ruiter toe. ‘Toen we begonnen aan het traject waren we al bezig met de ontwikkeling van een nieuwe API. Dat hadden we eerder naar Codelogic moeten communiceren, zodat we de integratie met de nieuwe API sneller konden maken.’ Cools haakt hierop in: ‘Toen ik het hoorde, was mijn eerste reactie dat we dat eerder hadden willen weten. Codelogic en OBI4wan zijn twee snel groeiende bedrijven. Dit soort dingen kunnen dan gebeuren. Gelukkig is dit door goede communicatie snel opgelost.’

360 graden klantbeeld
Omnichannel klantcontact is volgens Cools belangrijk, omdat bedrijven daardoor een 360 graden klantbeeld krijgen. ‘Ik hoor opdrachtgevers vaak zeggen dat ze op allerlei verschillende manieren contact hebben met hun klanten. Vaak weet een webcaremedewerker daardoor bijvoorbeeld niet dat iemand van klantenservice al telefonisch contact heeft gehad met een bepaalde klant. Je kunt dit oplossen door alles in één systeem te zetten en alle data voor iedereen toegankelijk te maken. Dat is één van de redenen waarom we OBI4wan hebben geïntegreerd in het platform. Daardoor heeft de gebruiker het gevoel dat hij in een cockpit zit waar hij alles kan overzien en de klant beter kan helpen. De first time right bereik je alleen maar door alle informatie te delen met de klantcontactmedewerker.’ Met deze geïntegreerde oplossing hebben bedrijven bovendien meer controle over de verschillende kanalen omdat ze per kanaal bevoegdheden kunnen geven aan medewerkers. Een omnichannel strategie kan volgens De Ruiter ook commerciële kansen bieden. ‘Als een klant contact opneemt, kunnen medewerkers bijvoorbeeld korting geven op een product dat door die klant is bekeken maar niet is gekocht. Zulke dingen kun je alleen doen als je een volledig beeld hebt van de klant en als er een volledige integratie is van de data en van de kanalen.’

Tools en training
Dankzij de samenwerking met OBI4wan kan Codelogic klanten optimaal bedienen bij het afhandelen van webcare. Echter zijn de tools slechts een deel van de oplossing. ‘Er kan nog veel gewonnen worden door medewerkers goed op te leiden’, vindt Cools. ‘Contact via social media is een hele andere manier van communiceren. Het nadeel van een openbaar kanaal is dat alles online komt te staan, met alle mogelijke gevolgen van dien. Ik ben van mening dat, op het moment dat een bedrijf zich gaat begeven op openbare kanalen, het personeel daar dan in getraind moet worden. Ik zie vaak posts voorbijkomen waarvan ik denk dat de webcaremedewerker dat anders had kunnen verwoorden.’ De Ruiter biedt bedrijven die ermee worstelen de helpende hand en geeft twee tips: ‘Ik zie vaak dat organisaties wel reageren op negatieve berichten, maar niets doen met positieve uitingen. Nederlanders kunnen niet zo goed omgaan met complimenten, maar de klant verwacht een reactie terug, anders voelt hij zich beledigd. Hierin laten organisaties vaak steken vallen. Daarnaast zie ik dat bij negatieve berichtgeving direct wordt geprobeerd om een privéconversatie te starten. Dat snap ik wel, maar het is juist goed om bepaalde zaken openbaar te houden. Door de klacht op een keurige manier af te handelen, laat je zien dat je bezig bent met klanttevredenheid en met het goed oplossen van vragen en issues die bij klanten spelen.’