Hoe verhoog ik de productiviteit van mijn klantenservicemedewerkers?

Hoe verhoog ik de productiviteit van mijn klantenservicemedewerkers?
  • 03 februari 2020
  • Sales BBP Media

[Branded content] Meer met minder. Een trend, maar tegenwoordig meestal een gegeven. Zeker in de klantenservice. Meer uitvoeren met dezelfde en soms met minder mensen. Naast een prettige werkomgeving en een goede planning zijn er tools om de productiviteit van jouw klantenservicemedewerkers te verhogen.

De juiste case bij de juiste medewerker voor hogere arbeidsproductiviteit
Een vraag, daar begint het meestal mee. Maar hoe gaat jouw klantenservice deze vraag zo efficiënt en goed mogelijk beantwoorden? Allereerst is het belangrijk dat deze vraag bij de juiste medewerker komt. Bijvoorbeeld door de vragen in een bak te stoppen, waaruit de servicemedewerkers zelf cases kiezen en oppakken. Maar dit vergt veel tijd.

Met de push-methode zoekt de servicemedewerker niet in een verzamelbak, maar zorgt het systeem dat de juiste case bij de juiste medewerker terechtkomt. Dit kan op basis van expertise, maar het is slimmer om dit te doen met behulp van artificial intelligence. Alle cases die in het verleden zijn opgelost, worden gebruikt om bepaalde velden te voorspellen. Deze velden worden weer gebruikt om de routering van cases te optimaliseren. Door de inzet van Push en AI behaalt jouw customer support meer efficiëntie.

Snelle en persoonlijke service zorgt voor hogere klanttevredenheid
Nadat de case op de juiste manier is gerouteerd wil je ook dat de medewerker deze snel afhandelt. Niet alleen afhandelen, maar een echte First Time Fix. Iedereen kent e-mail templates, maar die zorgen meestal alleen voor de juiste lay-out. Je wil de medewerker de juiste kennisartikelen laten zien op basis van de vraag. Met de juiste tooling is het eenvoudig deze kennisartikelen te lezen zonder de case te verlaten, maar ook om een artikel uit de kennisbank te delen via e-mail.

Wat als het gaat om een case over de chat via een website of Facebook Messenger? Salesforce biedt de mogelijkheid verschillende antwoorden voor verschillende kanalen binnen hetzelfde kennisartikel beschikbaar te stellen. Want zeg nou zelf, via social media communiceren we anders dan via e-mail.

Maak je klantcontact persoonlijker met behulp van Quick Text. Dit zijn gestandaardiseerde tekstblokken die de servicemedewerker zelf graag gebruikt. Standaard maar toch persoonlijk en dat bespaart een hoop tijd. Dit hebben we trouwens beschikbaar voor alle interactieve kanalen, niet alleen e-mail. Zo ben je de klant het beste van dienst tijdens alle customer journey touchpoints.


Automatiseer terugkerende taken en houd meer tijd over voor de klant
Soms komt het voor dat verschillende cases met hetzelfde onderwerp binnenkomen, bijvoorbeeld bij een storing. Veel cases moeten worden beantwoord met dezelfde tekst en dienen te worden afgesloten. Je wilt ze tenslotte niet verwijderen omdat je anders het 360-graden klantbeeld verliest. Door middel van macro’s kan je met een simpele muisklik verschillende opdrachten in een keer uitvoeren.

Binnenkort kunnen macro’s ook op meerdere cases tegelijk worden toegepast. Zo sluiten jouw medewerkers binnen no time meerdere cases met één simpele muisklik af en houden ze meer tijd over voor complexe cases en klantencontact. Dit verhoogt op zijn beurt weer de klantwaarde.

Wijs telefoontjes sneller toe aan customer support met behulp van CTI
Naast click to dial is het ook handig dat de juiste klantinformatie gelinkt wordt aan de desbetreffende case. Door middel van Computer Telephony Integration (CTI) is dit eenvoudig te creëren. De servicemedewerker hoeft niet te zoeken in het systeem om de case aan de juiste klant te koppelen, wat kostbare tijd bespaard.

Salesforce biedt verschillende integraties met de bekende ACD-leveranciers. Door maximaal gebruik te maken van deze integraties wordt niet alleen de customer experience geoptimaliseerd, maar ook de efficiëntie van jouw medewerkers krijgt een boost. Zij kunnen zich immers bezighouden met zaken die er echt toe doen en de klant nog beter van dienst zijn, wat leidt tot hogere klanttevredenheid.

Zorg voor betere rapportage en optimaliseer je klantenservice
Alle informatie die medewerkers moeten invoeren in het systeem kost tijd. Zeker wanneer er meerdere velden belangrijk zijn voor de rapportages die je wilt draaien. Vaak hebben servicemedewerkers geen idee waar het voor gebruikt wordt en zien ze het belang hier niet van in.

Regelmatig zien we een lijst waar een van de opties ‘algemeen’ is. Zelfs zonder rapportage kan ik je nu al vertellen dat dit de meest gekozen optie is. Het invullen van deze velden kunnen we dus beter overlaten aan de AI-laag van het systeem. Zo kunnen velden automatisch correct worden ingevuld. Naast een hogere productiviteit van je medewerkers, zullen ook je rapportages accurater zijn.

Naast deze functionaliteiten voor de klanten service zijn er zat andere oplossingen om efficiënter te werken. Hiermee verhoog je zowel je klanten- als medewerkerstevredenheid. Als zij in staat worden gesteld met de juiste, intelligente tools, kunnen zij hun werk beter uitvoeren en consistent een goede customer experience bieden. Immers geldt: tevreden medewerkers betekent tevreden klanten!

Dit blog verscheen eerder op Salesforce.com

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link