Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld

Christine Botman is Director Customer Service: “Die volume groei willen we voor een belangrijk deel afvangen met digitale oplossingen. Dat kan selfservice zijn via de website, bijvoorbeeld een webformulier voor het melden van klachten over een bestelling of bepaalde producten. Maar we zetten ook in op digitale assistenten voor klantenservice via chat op de website en in onze app. Ook bij telefonie willen we op termijn naar een digitale assistent. Al deze ontwikkelingen zijn erop gericht onze medewerkers te laten doen waar ze goed in zijn: klanten helpen.”

Digitale chat-assistent
Sinds eind november is de digitale assistent aan het werk op de website AH.nl. De digitale assistent is getraind op het beantwoorden van de meest gestelde vragen.
Stijn Verhoeven is als product owner Conversational AI de ’baas’ van deze virtuele assistent. “Onze assistent is gebaseerd op AI en dus geen rigide chatbot. Hij heeft het vermogen om te leren en moet dan ook getraind worden. Voor iedere ‘intent’, de reden om contact op te nemen, hebben we een database met 200 tot 400 verschillende formuleringen van de vraag. Dat wordt op basis van de dagelijkse ervaring nog iedere keer aangevuld. Grotendeels handmatig, want de tools daarvoor zijn nog lang niet volwassen.”

Training on the job
Op basis van tekstherkenning achterhaalt de digitale assistent de vraag van de klant. Hij beantwoordt de vraag of stuurt deze door aan een medewerker. Klanten zijn dus volledig vrij in het formuleren van de reden voor het contact en dat betekent training. “Dan merk je in de praktijk pas goed op hoeveel verschillende manieren mensen iets kunnen verwoorden. De assistent herkent op zich al veel woorden maar vindt het bijvoorbeeld nog behoorlijk lastig om de waarde te bepalen. Dat betekent dat hij bijvoorbeeld moeite heeft om de zinnen “Ik heb geen bonuskorting gekregen” en “Ik heb geen bonusfolder gekregen” te onderscheiden. Tenslotte verschilt er maar één woord, maar dat is wel essentieel voor een goede afhandeling.”

De digitale assistent is werkzaam als gebruiker in Tracebuzz, het systeem dat AH gebruikt voor chatmanagement. Chats uit de wachtrij gaan naar de assistent die de ‘intent’ vaststelt en waar mogelijk afhandelt. In dat geval wordt de case netjes afgesloten. Begrijpt de assistent de vraag niet goed of kan hij het niet beantwoorden dan gaat de chat terug naar de wachtrij en komt bij een medewerker. “Dat is op zich niet erg, uiteindelijk is het belangrijk dat de klant goed geholpen wordt. En wij spreken wel over de meest gestelde vragen maar voor de klant is zijn of haar vraag uniek en verdient deze een zorgvuldig antwoord. En doordat de assistent de vraag en identiteit van de klant al heeft achterhaald, is deze uiteindelijk altijd sneller geholpen.”

Je merkt pas in de praktijk goed op hoeveel verschillende manieren mensen iets kunnen verwoorden

Beantwoorden aan verwachting
“De digitale assistent is gebaseerd op de open source NLU (natural language understanding) software van RASA. Het meeste werk zit in het inrichten van het afhandelingsproces, dat moet je als organisatie echt zelf doen. Een mooi voorbeeld: als er iets niet goed is met een bestelling dan kunnen klanten dat melden via een webformulier en krijgen ze hun geld terug. Op de website staat daarna hoe en wanneer het bedrag verrekend wordt. Toch krijgen we regelmatig de vraag “Wanneer krijg ik nu mijn geld terug?”. Het meest eenvoudige antwoord zou een linkje zijn naar de pagina waarop het bedrag van de verrekening is vermeld. Maar omdat we de klant goed willen helpen, halen we eerst de informatie op over het tegoed, de volgende bestelling en afleverdatum zodat we vervolgens volledig kunnen antwoorden.

Achter de schermen
Digitalisering van de klantenservice gebeurt ook achter de schermen in het contactcenter. Christine Botman: “We willen onze medewerkers zo min mogelijk belasten met administratieve handelingen, hun meerwaarde zit echt in het persoonlijke contact.

Onderscheidend
“Onze medewerkers blijven de factor waarmee we persoonlijk en onderscheidend willen zijn voor onze klanten,” benadrukt Christine. “Digitale assistenten zullen zich ongetwijfeld verder ontwikkelen maar voor het serviceniveau dat wij willen leveren blijven onze medewerkers onmisbaar.”