Afspraak op afstand
Diverse gevestigde namen springen slim in op de groeiende vraag naar online opties. Zo zet Omoda digitaal zijn beste beentje voor met de introductie van een online personal shopping service. De schoenenketen focust zich in toenemende mate op omnichannel klantbediening en biedt klanten nu de mogelijkheid om via online kanalen contact te zoeken met medewerkers vanuit fysieke winkels, klantenserviceafdelingen of het hoofdkantoor voor advies op afstand over schoenmode. Maar ook dierenspeciaalzaak Pets Place brengt klanten virtueel in contact met specialisten. De digitale dierenwinkel lanceert ‘Vets Place’, een dienst waarmee klanten dierenartsen kunnen videobellen. De webshop had deze dienst al langer in het vooruitzicht voor klanten die dierenartsen moeilijker konden bereiken, maar vervroegde de dienst. ‘Nu we door de aangekondigde coronamaatregelen fysiek contact zo veel mogelijk moeten mijden, is er een belangrijke nieuwe reden bijgekomen om voor een online consult te kiezen’, licht operationeel manager Chris Eerens toe namens Vets Place.
Naast deze organisaties die slim en creatief omspringen met de groeiende vraag naar digitaal contact, zijn er tevens branches die diensten uit noodzakelijker kwaad lanceren. Zo heeft de uitvaartbranche te maken met meer sterfgevallen dan normaal en zien uitvaarten er door coronamaatregelen anders uit. Dat maakt het bijvoorbeeld voor Monuta essentieel om ook op afstand mensen bij te staan. De uitvaartorganisatie startte hierom een Uitvaart Hulplijn, een telefonische en digitale plek waar mensen terechtkunnen bij klantcontactmedewerkers voor vragen en zorgen om uitvaarten.

Digitale gehaktballen
Niet iedere organisatie bestaat hoofdzakelijk uit online dienstverlening; voor sommige bedrijven is een andere multichannelaanpak nodig om volledig te blijven functioneren. Zo ook IKEA, dat alle winkels al in maart sloot en klanten vervolgens de mogelijkheid bood om artikelen thuis te bezorgen. Tevens zijn de fysieke winkels omgetoverd tot pick-up points, waar men ‘click & collect’-items kan ophalen. Over het serviceniveau van de Zweedse woongigant vertelt Victoria van Keulen, Country CSC Manager: ‘Wij krijgen flink meer vragen bij de klantenservice. Enerzijds omdat er altijd meer vragen zijn bij een online verkoop dan bij een winkelverkoop. Anderzijds zijn er vragen over onze nieuwe werkwijzen […], in verband met de sluiting van de winkels is er veel meer vraag naar click & collect.’ De impact van alle thuiswerkende medewerkers valt mee, merkt Van Keulen op. Maar ook technologische plannen worden omgegooid. ‘We waren al van plan live chat achter onze chatbot te zetten, maar hebben dit nu in slechts één week uitgevoerd, om zo nog meer klanten te kunnen helpen.’ Daarnaast biedt de woonketen ook e-consults aan – klanten kunnen nu uitgebreider op afstand worden geholpen bij het plannen en ontwerpen van kasten, badkamers en keukens.


Uitdagend werkgeverschap
Ruim 700 LeasePlan-medewerkers komen vanaf hun zolder, woonkamer of zonnig balkon digitaal met elkaar in contact. ‘Om de bekende redenen zorgt dit bij iedereen voor een uitdagende nieuwe thuissituatie. Maar het lijkt erop dat dit het beste in ons naar boven haalt’, aldus een trotse Maartje van Tongeren, director Service Delivery. Toen in de week van 16 maart bleek dat er verregaande maatregelen werden genomen door het kabinet, maakte LeasePlan zich in de eerste instantie druk om de gezondheid van zijn medewerkers. Het volgende heikele punt: honderden collega’s binnen één weekend thuis laten werken. Er volgde een estafette van vlogs, opgenomen vanaf allerlei werkplekken van de medewerkers. ‘We vinden het belangrijk dat iedereen goede voorzieningen heeft. Daarom bezorgden we een bureaustoel indien nodig. Met zo gewenst een toetsenbord en muis. Het enige dat ze moeten doen is zelf een stapel boeken onder de laptop plaatsen.’
Ook voor Nationale-Nederlanden zijn de effecten van COVID-19 merkbaar, met name op IT-gebied. Volgens manager Klantcontact Rinus Verhart komt er veel druk te staan op het netwerk, dat niet is gebouwd op zo’n grote thuiswerkpopulatie. Dat had vervolgens weer impact op de service van de financiële dienstverlener. Maar: ‘Wij zien geen sterke afwijkingen in ons klantcontact als gevolg van de coronacrisis. Wel hebben de storingen geleid tot langere wachttijden, die we nu beter onder controle krijgen.’ Desondanks merkt ook NN dat het vele thuiswerken zijn tol eist van de medewerkers. Op dit moment steekt de organisatie met name energie in het stabiel houden van de primaire processen, waar onder andere customer service de vruchten van plukt. ‘Over het algemeen zien we dat iedereen goed met de situatie omgaat en zich snel aanpast.’
Aan aanpasvermogen geen tekort bij Zilveren Kruis. Naast dat de medewerkers inmiddels gewend zijn om thuis te werken, kijkt de verzekeraar volgens woordvoerder Jeppe Delver financieel om naar zorgprofessionals. ‘Ziekenhuizen en huisartsen zijn natuurlijk vooral bezig met zorg aan patiënten met corona, maar heel veel zorg gaat momenteel niet door. Recent hebben we daarom met alle andere zorgverzekeraars een financieel steunpakket voor zorgaanbieders ontwikkeld. We hebben hen tenslotte hard nodig.’

Er is enorme waardering voor onze hardwerkende collega’s

Crisismanagement
Univé was er op zijn beurt snel bij met een Crisis Management Team, licht woordvoerder Wouter Meijering toe. Dit leidde ertoe dat medewerkers hun werkzaamheden vanuit huis al goed konden voortzetten op het moment dat het kabinet opriep om vooral thuis te werken. Sindsdien zijn alle Univé-winkels gesloten en is de bezetting op de hoofdkantoren in Zwolle en Assen minimaal. ‘Univé vindt goed werkgeverschap belangrijk en heeft in deze periode extra aandacht voor alle thuiswerkende medewerkers’, aldus Meijering. Personeelsinitiatieven zoals online koffiedrinken, borrelen en digitale lunchwandelingen worden toegejuicht. De organisatie zelf riep een vitaliteitsprogramma in het leven voor alle thuiswerkers. Het klantcontactvolume zelf neemt intussen af. ‘Nu mensen thuisblijven, minder de weg opgaan en geen vakanties meer ondernemen, worden minder schades gemaakt en gemeld.’ De verzekeraar concentreert zich bovendien op e-consults. ‘Intussen bieden we met online videobellen klanten een extra optie voor persoonlijk contact met hun Univé-winkel, nu onze winkels voor deze periode gesloten zijn en klanten worden verwezen om telefonisch en digitaal te communiceren.’ De coöperatie zet naar eigen zeggen graag een stapje extra; om het eventuele gevoel van eenzaamheid te bestrijden, belt het bedrijf oudere klanten zo nu en dan voor een praatje.
Ook Cendris nam al snel crisismaatregelen. Bij de klantcontactspecialist kreeg een zogeheten ‘Corona Taskforce’ voet aan de grond: een multidisciplinaire groep medewerkers van allerlei afdelingen, van compliance tot WFM. Er moest namelijk het een en ander gebeuren toen de dienstverlener besloot dat iedere medewerker in staat moest zijn om thuis de werklaptop open te klappen. Ook in Paramaribo en in Valencia. Een uiterst belangrijk onderdeel hiervan is een digitale gereedschapskist. Deze online plek richtte Cendris in om handleidingen en faq’s eenvoudig vindbaar te maken voor medewerkers. ‘Belangrijk is natuurlijk om het werkgeluk van onze mensen hoog te houden. Dat betekent goed en vaak persoonlijk contact met het team en de leidinggevende. Zo houden we het Cendris-gevoel levend bij onze medewerkers en kunnen zij ook thuis kwalitatief goed klantcontact leveren.’

(Web)supers in de lift
De welbekende run van consumenten op toiletpapier en potgroenten die het begin van de crisis karakteriseerde, is na een aantal weken alweer sterk verminderd. Experts melden dat het vertrouwen onder consumenten weer ietwat hersteld is. Desondanks weten supermarkten nog steeds monsterachtige omzetten te behalen, vergelijkbaar met de periode rondom Kerst. De vraag naar online bestellingen bij supermarkten als Albert Heijn, Jumbo én online only-speler Picnic zijn inmiddels zo groot dat het bezorgaanbod achterloopt. Thuiswinkel.org ziet een explosieve vraag bij online supers en drogisterijen, maar bemerkt ook dat steeds meer ouderen zich in webwinkels bevinden om online te shoppen.
Sinds het begin van de coronacrisis draaien ook maaltijdbezorgers meer omzet dan gewoonlijk. Foodplatform Crisp stelt bijvoorbeeld dat het aantal bestellingen al in de eerste tien dagen na de corona-uitbraak verdrievoudigde. Concurrent HelloFresh ziet eenzelfde fikse groei in het aantal klanten. ‘Onze operatie heeft de capaciteit en flexibiliteit om hieraan te voldoen en we werken er hard aan om zoveel mogelijk klanten te helpen.’ Het bedrijf zegt het welzijn van klanten te prioriteren: ‘Vanaf het begin hebben we verschillende extra maatregelen genomen om te zorgen dat iedereen gezond blijft.’ Concreet: contactloze levering en geen digitale handtekeningen meer. Ondanks deze coronamaatregelen wil HelloFresh nog steeds een naadloze ervaring kunnen bieden aan de klant. En dat lijkt te lukken: ‘We zien de enorme waardering voor onze hardwerkende collega’s. We ontvangen dagelijks talloze berichten van onze klanten. Klanten waarderen het feit dat ze zich geen zorgen hoeven te maken over het avondeten.’


Vleugels aan de grond
Het zal niemand ontgaan zijn dat Hema het sinds het begin van de coronacrisis zwaar heeft. De omzet zou vanwege het virus voor tweederde zijn geslonken. De fysieke winkels in het buitenland hebben de deuren gesloten, op Nederlandse locaties is het rustig. De top maakt zich zorgen, berichtte het FD begin deze maand.
Maar van alle organisaties die door het coronavirus in zwaar weer verkeren, wordt de reisbranche misschien wel het meest getroffen. Zo domineerde KLM een periode lang het nieuws vanwege de keuze om kortlopende arbeidscontracten niet te verlengen. Cygnific, dochteronderneming van KLM, handelt een deel van het klantcontact van de luchtvaartmaatschappij af. Het virus heeft hiermee ook zeker effect op de service van Cygnific, becommentarieert Merel Homan (manager General Affairs): ‘De drastische reductie in het luchtverkeer heeft geleid tot een forse volumestijging aan klantcontacten. Reizigers hebben meer dan ooit vragen over hun boekingen, wijzigingen en annuleringen. Ook de klanten van KLM en Air France. Sinds de uitbraak van het coronavirus en het eerste reisverbod, is het contactvolume binnen Cygnific vervijfvoudigd. Dit legt veel druk op onze agents.’ Desondanks wist de organisatie de servicestandaarden hoog te houden, stelt Homan. ‘Klanten waarderen onze dienstverlening ook in deze crisisperiode erg goed, met een gemiddelde score van een 8,5 en hoger.’

Reisorganisatie Eliza was here voelt ook zeker de schokken van het virus: diens business is stil komen te liggen. Directeur Yuri Deutekom geeft aan dat het in de eerste weken van de crisis onrustig was op de customer servicevloer. Het beantwoorden van alle vragen, het annuleren van vakanties en het terughalen van klanten uit het buitenland, had voor Eliza was here de hoogste prioriteit. Geen eenvoudige operatie. ‘Terugblikkend denk ik dat wij trots mogen zijn op wat ons customer care-team heeft gepresteerd, gelet op de hartverwarmende reacties van onze klanten. Dit neemt niet weg dat wij er zijn, want tot op de dag van vandaag zijn wij bezig klanten op de best mogelijke manier te informeren, aangezien corona nog altijd effect heeft op klanten die op korte termijn zouden vertrekken. We hebben als organisatie gekozen om alle mogelijke communicatiemiddelen in te zetten, ten behoeve van de klant.’

En jij?
Heb jij een goede en een slechte ervaring met merken of bedrijven, tijdens de coronacrisis of daarvoor? Werd jou een creatieve oplossing geboden of liep je tegen de muur? We horen het graag! Stuur jouw ExperienceFirst-inzending naar redactie@customerfirst.nl.