RobotFirst #31: Klanten zijn geen robots; agents ook niet

RobotFirst #31: Klanten zijn geen robots; agents ook niet
  • 19 juni 2020
  • Redactie

'Niemand vindt het leuk om contact op te nemen met de afdeling klantenservice. Een klant die belt, mailt of appt, is meestal ontevreden. Organisaties hebben daarom veel geïnvesteerd in – vaak technische – mogelijkheden om klanten te laten helpen door contactcentermedewerkers. Helaas niet altijd met succes. Klanten tevreden stellen blijft een mijnenveld. Robots kunnen agents door dat mijnenveld leiden.

Over de hele wereld werken naar schatting 14 miljoen mensen in contactcenters. Bij het helpen van ontevreden klanten doen zij hun best om maatwerk te leveren. Bij de klanten die contact opnemen is vaak sprake van emotie. Een persoonlijke aanpak werkt dan dus het best om die emotie weg te nemen en vervolgens tot een zakelijke oplossing te komen. Dat vraagt wel om een vlekkeloos proces, zonder fouten. Want in 82% van de gevallen (Groove, 2019) stemmen klanten figuurlijk met hun voeten en stappen ze over naar een ander bedrijf bij slechte ervaringen.

De gebruikte technologie maakt het de contactcentermedewerker niet altijd eenvoudig. Gegevens over klanten staan in allerlei systemen van verschillende leveranciers (bijvoorbeeld SAP ERP, Salesforce CRM), die allemaal nodig zijn om het probleem van de klant op te lossen. De coronacrisis, waarbij mensen vanuit huis moeten werken, maakt dit niet eenvoudiger. Het automatiseren van dit proces, dus het verwerken van al die verspreid opgeslagen klantgegevens, wordt steeds vaker toegepast. ‘Haal de robot uit de mens’ is een uitspraak die vaak wordt gebruikt bij het inzetten van RPA. En zo werkt het ook. Niemand wordt blij van het uitvoeren van saaie, repeterende werkzaamheden als het overtypen van gegevens van het ene in het andere systeem. Minder plezier in het werk betekent tegelijkertijd minder concentratie, en een veel grotere kans op fouten. En dat heeft niet bepaald een positief effect op de klanttevredenheid. RPA doorbreekt deze vicieuze cirkel.

Gemiddeld 40% van de contactcenterwerkzaamheden kan op deze manier worden geautomatiseerd (Fortune, 2019). Dat klinkt in eerst instantie als een bedreiging voor de positie van de medewerkers. Maar in de praktijk blijkt juist dat ze meer plezier krijgen in hun werk én meer tijd overgehouden om klanten op een zinvolle en meer persoonlijke manier te helpen. Cijfers bij bestaande cases laten dit ook zien. Bijkomend voordeel is dat het verloop van agents aanzienlijk terugloopt. Want ook zij zijn geen robots.'

Tekst: Dirk Alshuth, Marketing Lead Benelux bij UiPath

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link