Grote plannen, kleine stapjes

Grote plannen, kleine stapjes
  • 28 december 2020
  • Redactie

‘Een spraakassistent introduceren in je telefoniekanaal is best een stap. Je eigen ervaring met dit soort assistenten is misschien niet feilloos. Siri, die na enig aarzelen naar het volgende nummer in Spotify gaat, terwijl je eigenlijk iemand wilde bellen. Of vol trots laten zien dat je je lampen aan kunt doen met Alexa, om vervolgens teleurgesteld in het donker te blijven zitten. Het is duidelijk dat de techniek af en toe nog een steekje laat vallen.

Je klanten bellen de klantenservice niet voor niets. Om ze dan een potje te laten boksen met je assistent is wellicht niet het beste idee van Nederland. Tegelijkertijd is de realiteit dat het nooit in één keer werkt. Software bouwen is een iteratief proces. Je neemt een stapje, kijkt of het de juiste was, en stelt je koers bij. Hoe dan de balans te vinden tussen het nemen van die eerste stappen naar een spraakassistent, en tegelijkertijd die frustrerende ervaring tot een absoluut minimum beperken?

Begin eens met hallo.

Hallo! Welkom bij X. Waar mag ik je mee helpen?

Met die vraag ben je op weg om je keuzemenu uit te faseren en introduceer je je nieuwe spraakassistent als een vriendelijke, dienstbare nieuwe collega. Haar rol? Klanten welkom heten, en zorgen dat ze de juiste collega te spreken krijgen die ze verder zullen helpen.

Eén open vraag die je tal van inzichten zal geven. In de redenen dat mensen bellen, en in welke woorden ze hun problemen omschrijven (spoiler: niet jouw bedrijfsjargon). Dat laatste is juist zo belangrijk. Om je klanten te helpen, moet je hun taal spreken. Ga je dus eerst eens verdiepen in wat je klanten je vertellen. Grote kans dat je grote stappen kunt maken met relatief eenvoudige taken.

Het nasturen van een factuur. Het aannemen van een adreswijziging. Het plannen van een afspraak. Van simpel, naar iets complexer. Je kunt per contactreden beetje bij beetje taken bij de assistent neer gaan leggen.

En als de assistent het niet meer weet?

Dankjewel! Ik verbind je nu door met één van mijn collega’s. Zij zullen je verder helpen!

Wees vooral niet bang om niet alles in één keer door je assistent te laten doen. Denk daarom bij iedere nieuwe taak na over het escalatiepad. Wat is een logisch afbreekmoment? In welke situaties moet een medewerker het overnemen? Een warme hand-over is hierbij cruciaal. Je assistent is een teamspeler. Geef dus altijd alle reeds verzamelde informatie door aan een menselijke collega.

Als je iets meeneemt uit dit artikel, laat het dan dit zijn: laat wat er allemaal mogelijk is je er niet van weerhouden om wat er nu kan te doen.’

Tekst: Victor Welling, Head of Software Development bij AssistYou

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link