Dat zat er voor de meeste Nederlanders in 2020 niet in. Schakelen voor de consument, maar ook zeker voor de reisbranche. Reizigers repatriëren, vouchersystemen ontwikkelen, omboekingen regelen, nieuwe ontwikkelingen proactief communiceren; een kleine greep uit wat er afgelopen jaar de revue passeerde. In hoeverre
is het contact met grote reisorganisatie eigenlijk veranderd?

Zacht gezegd was 2020 een turbulent jaar voor de reisbranche. Hoe gingen jullie hiermee om?
Frans Leenaars, CMO bij TUI: “Op het moment dat duidelijk werd dat corona een crisissituatie werd, hadden we het over repatriëren. Dat was een hele grote operatie. Vervolgens kwam de lockdown, waardoor we ons vak niet konden uitoefenen. Wel waren we toen bezig met ‘wat als we straks weer kunnen?’. We hebben daarom een flexibele omruilgarantie in het leven geroepen, zodat reizigers konden omboeken. In de maand juli zijn we weer langzaam gaan opstarten, door een aantal vluchten langzaamaan in te zetten en enkele vakanties uit te voeren. Dit ging, met alle maatregelen, naar tevredenheid. Echter gingen toen bijna alle bestemmingen weer op code oranje (alleen noodzakelijke reizen, red.), behalve de Nederlandse Antillen. Deze reisbestemmingen gingen helaas vrij snel daarna ook op oranje, dus die bestemmingen droogden ook op. En momenteel is er gewoon heel weinig mogelijk qua reizen.”

Corné Hoogendoorn, Director Marketing bij Corendon: “Waar wij normaal gesproken vakanties naar Turkije, Griekenland en Spanje verkochten, was deze zomer Nederland onze belangrijkste vakantiebestemming. We zijn daar als bedrijf heel snel op ingesprongen. Als we geen vakantie naar het buitenland kunnen verkopen, schakelen we over naar ons eigen land. We hebben namelijk ook hotels in Nederland die we kunnen aanbieden aan onze klanten. Een van onze zakenhotels hebben we toen omgetoverd tot een leisure hotel: Costa Holanda. Dit hotel is primair ingericht op de Nederlandse consument met een all inclusive concept, inclusief een beachbar op Zandvoort. Op die manier hebben we de strandvakantie die men normaal gesproken aan de Middellandse zee viert, naar Nederland gehaald.”

Jan Henne De Dijn, ceo bij D-reizen (D-rt Groep): “Eigenlijk is sinds maart vorig jaar alles gestopt waar wij mee bezig waren. Aangezien we bemiddelaar zijn, zitten we ook nog in een extra moeilijke positie. We zijn afhankelijk van de situatie die de touroperator en de luchtvaartmaatschappijen ons geven. Dat maakte het bijzonder moeilijk en uitdagend. We hebben de tijd vooral benut om onze medewerkers alle handvaten te geven die zij nodig hebben, zodat zij de consument voorzien van het juiste reisadvies.”

In hoeverre heeft de coronacrisis – en alle bijbehorende effecten – invloed gehad op jullie klantcontact?
Leenaars (TUI):  “Onze business is flink gekelderd, maar onze klantinteractie is niet met datzelfde percentage gedaald. In feite is het aantal klantcontactmomenten voor een boeking gestegen. Logisch natuurlijk, omdat er een hoop onzekerheid is of een reis wel of niet doorgaat. We kregen veel vragen over bijvoorbeeld omruilen of wat er gebeurt als een reis niet door kan gaan. Hele andere vragen dan vóór de coronaperiode.”

Hoogendoorn (Corendon): “De impact van de coronacrisis op ons klantconact was gigantisch. Zeker in het begin, halverwege maart vorig jaar. Op het moment dat duidelijk werd dat wij op korte termijn geen vakanties naar het buitenland konden uitvoeren, zijn we onze klanten zo proactief mogelijk gaan informeren over de laatste ontwikkelingen. Dit hebben we de hele zomer gedaan, maar toch zagen we elke keer na een aanpassing van het binnen- of buitenlandse reisadvies een piek in het aantal vragen over een specifieke situatie.”

Reizen gebeurt momenteel in veel mindere mate. Hoe houden jullie het contact met de klant tóch warm?
Hoogendoorn (Corendon): “Het belangrijkste is om de informatievoorziening continu up to date te houden. Dus bijvoorbeeld de faq-pagina op de website regelmatig aan te passen, maar ook nieuwsbrieven blijven versturen met inspirerende artikelen over wat er allemaal te doen is op een bepaalde bestemming. Ook via social media blijven we vertellen waar we de reiziger nog wél naartoe kunnen brengen. Via die weg bieden we een stukje inspiratie voor reizigers – ook in deze crisistijden. Voor corona dede we dit natuurlijk ook al, maar in de huidige berichtgeving geven we ook informatie over de impact van de maatregelen op de vakantie.”
Leenaars (TUI): “We proberen continu te begrijpen wat er leeft bij de klant. We kijken dus goed naar wat er wordt gezegd aan de telefoon of in de chat, maar ook lezen we de reacties van mensen op onze nieuwsbrieven. Vanzelfsprekend houden we onze social mediakanalen nauwlettend in de gaten. Daar krijg je namelijk veel klantreacties – of je nu wel of niet iets post. Op deze feedback proberen we regelmatig onze acties aan te passen. Zoals bijvoorbeeld het bijstellen van de faq en deze zichtbaar communiceren op de website en social media. Daarnaast proberen we vertrouwen te creëren bij de klant, voor als we straks wél weer op vakantie kunnen.”

Henne De Dijn (D-reizen): “In tegenstelling tot veel andere aanbieders hebben wij vanaf het begin gekozen om continu bereikbaar te blijven. Zowel in de winkel als in het klantcontactcenter. We geven klanten advies, staan ze te woord, ook al hebben we geen oplossing. Toch proberen we altijd uitleg te geven over wat er gebeurt en proberen we, zover mogelijk, transparant te zijn. Daarnaast zien we de afgelopen weken in de vraag en het zoekgedrag van de klant dat er een sterke behoefte aan vakantie is. Men wil zekerheid, en wij zien het als onze taak om klanten nu al een reis te laten claimen voor later.”

Hebben jullie tijdens de coronacrisis technologische innovaties geïmplementeerd om het klantcontact te verbeteren?
Leenaars (TUI): “Onze app proberen we altijd te verbeteren. Deze wordt namelijk veel gebruikt als mensen op hun bestemming zijn. Ze gebruiken het als een hulplijn die 24/7 bereikbaar is. We doen bijvoorbeeld suggesties waar mensen heen kunnen op de bestemming. Zo maken we de vakantie leuker en beter. Daarnaast zijn we bezig om een stukje klachtafhandeling via de app te automatiseren. We willen dat mensen hun klacht heel gemakkelijk kunnen vastleggen, zonder een ingewikkelde brief te sturen. Eenvoudige klachten kunnen zo sneller worden afgehandeld waardoor we meer aandacht hebben voor de ingewikkelde klachten.”

Hoogendoorn (Corendon): “Het afgelopen halfjaar zijn we bezig geweest met de achterkant van de organisatie. Zo hebben we een nieuw CRM-systeem geïmplementeerd. Alle klantcommunicatie willen we via hetzelfde systeem laten lopen. Op die manier wordt de klant sneller geholpen en krijgt hij effectief antwoord op zijn vraag. Dat is misschien niet heel zichtbaar aan de voorkant, zoals met de lancering van een chatbot, maar we verhogen hiermee wel de klanttevredenheid. Ook zien we dat collega’s hier erg blij mee zijn.”

Wat kunnen wij in de toekomst van jullie verwachten op CX-gebied?
Leenaars (TUI): “We zijn enorm druk in de weer met een ‘single-IT-eco-system’. We hebben nu in verschillende landen diverse systemen, maar we gaan proberen deze gelijk te trekken. Met zo’n systeem kunnen agents bijvoorbeeld makkelijker elkaars telefoongesprekken overnemen. Ze moeten dan uiteraard wel dezelfde taal spreken. Zo hebben we in Nederland en België een ander boekingssysteem. Een klantenservicemedewerker in België heeft niet de kennis van het Nederlandse systeem en andersom ook niet. Daar willen we vanaf.”

Henne De Dijn (D-reizen): “Naast onze algemene uitingen willen wij nog meer inzetten op onze lokale conversatie. We geloven heel sterk in de ‘local hero’ en daarmee in het ondernemerschap van onze winkelmanagers. Een winkel in het centrum van Amsterdam heeft waarschijnlijk meer succes met een bericht over duurzaam reizen, terwijl in Volendam het aanbieden van groepsreizen een grotere prioriteit heeft. Omdat onze winkels in een straat en in een buurt staan, is dit de afgelopen vijftig jaar succesvol voor ons gebleken. Dus daarom blijven wij met deze uitingen doorgaan, maar verplaatsen deze zich naar online.”

Hoogendoorn (Corendon): “Wij zijn van plan om onze totale fysieke klantreis te verbeteren – zodra het weer kan. We willen dat de klant op elk moment van zijn of haar vakantie zich herkend én gekend voelt. Klantdata spelen hier een grote rol in. Denk aan de fysieke klantreis die begint in het vliegtuig: wanneer de klant aan boord stapt, willen we precies weten wie er op welke stoel zit. Omdat onze stewards en stewardessen van nature heel servicegericht zijn, is het alleen maar een kwestie van hen de juiste informatie geven. Ik geloof dat zulke implementaties een hele mooie toevoeging gaan zijn op de klantbeleving.” 
(MW, Foto: Jaxson Bryden / Pexels)