De ervaring, kennis en kunde van onder andere Call-IT, IPG, in2com en Contact Expert komen samen in Koramic2Engage, met ruim vierduizend mensen actief voor zo’n vierhonderd klanten in Nederland, België, Marokko en Turkije. Goed voor een jaarlijkse omzet van circa 150 miljoen euro. ‘We werken voor de grote namen in uiteenlopende sectoren, denk aan e-commerce, telecom, energie, overheden, consumentenmerken, banken, verzekeraars en media’, zo schetst Bert Vanmanshoven een beeld van het klantportfolio. Ook de intensiteit en complexiteit lopen sterk uiteen, vervolgt de Chief Commercial Officer: ‘We hebben klanten die slechts een aantal oproepen per maand naar ons doorsturen, andere besteden complete front- en backofficeprocessen aan ons uit, inclusief de handling, de fulfilment en de payments. We voorzien in multi- of omnichannel customer care, van calls tot chat en van e-mail tot social media, en dat in 11 talen. Inbound, outbound, offshore, nearshore, het kan allemaal.’

‘Koramic2Engage is de onestopshop voor alle vormen van klantcontact’, vat Chief Executive Officer Wim Vintges samen. ‘Met ons label Contact Expert bieden we managed insourced activiteiten’, licht hij een onderscheidende vorm van dienstverlening uit. ‘Daarmee ondersteunen we bedrijven bijvoorbeeld met ervaren inhouse contactcentermedewerkers. Maar we kunnen zoals Bert zegt het klantcontact ook volledig uit handen nemen, of enkel en alleen helpen bij de techniek.’
  
Shared Service Center
Koramic2Engage treedt tegenwoordig naar buiten als één organisatie. Aan de achterkant zit men ondertussen niet stil; de motor van Koramic2Engage is het Shared Service Center (SSC) waaraan volop wordt gebouwd. Vintges: ‘Alle stafafdelingen worden straks centraal aangestuurd, niet meer vanuit de losse opco’s (operating companies, red.). Die segmentatie is gegeven de ontstaansgeschiedenis van onze groep logisch, maar het is natuurlijk absurd om drie afdelingen te hebben voor sales, finance, HR en dergelijke. We hebben inmiddels een centrale ICT-infrastructuur en daarbij geïnvesteerd in een state of the art, ISO 27001 gecertificeerd datacenter met back-upcentrales. De sales & marketing- en financeafdelingen worden inmiddels centraal aangestuurd, bij HR en Learning & Development zijn er nog stappen te zetten. Terwijl we ontdubbelen, als ik het zo mag zeggen, brengen we ontiegelijk veel kennisbronnen bij elkaar.’

De facilitaire contactcenters Call-IT, IPG en in2com draaien allemaal op het Genesys PureConnect Platform, voegt Vanmanshoven toe. ‘Daarin hebben we virtuele projecten ingericht voor onze medewerkers in alle landen; behalve in Nederland en België werken er mensen voor Koramic2Engage in Turkije en Marokko. Hieruit spreekt ook die SSC-gedachte, dat we werken met één platform, ongeacht het marktsegment, het label of de locatie.’
 
Consultancy
Met Wim Vintges aan het roer zet Koramic2Engage in op voortdurende technologische ontwikkeling en kennisdeling. Intern gebeurt dat met de eigen academy, maar de decennialange expertise wordt ook steeds meer buiten de groep gedeeld; in het oog springend is de consultancytak die Koramic2Engage aan het optuigen is. Vintges daarover: ‘Onze gecertificeerde trainers geven al opleidingen op maat aan bedrijven met inhouse callcenters, om hun medewerkers up to speed te houden en de klant zo optimaal mogelijk te bedienen. Maar we kunnen meer doen en zullen dan ook met verschillende zelf ontwikkelde modules de markt op gaan. Als wij voor onszelf een ISO-certificeringsproces kunnen begeleiden, waarom zouden we dat bijvoorbeeld dan niet voor opdrachtgevers of potentiële opdrachtgevers kunnen doen?’

Vanmanshoven spreekt in dit verband over de totstandkoming van een ‘marketplace’, waarin alle ervaringen binnen Koramic2Engage worden gebundeld. ‘Voor intern gebruik, maar ook extern, zodat onze klanten uit onze use cases kunnen putten.’ De onderneming zoekt volgens de CCO altijd naar best in class oplossingen voor alle stakeholders. ‘Daarom zijn we druk met certificeringen op verschillende deelgebieden. Voor de operationele processen heb je het dan over ISO 18295, voor het personeel over de status van Top Employer of Great Place to Work en voor de klantretentie over het Clients4Life-principe. Dat is een governance-model waarmee we doelstellingen van bedrijven vertalen in KPI’s tot op het niveau van individuele agents en ons voornemen een partner voor het leven te zijn voor onze klanten.’

Innovatie
State of the art is de norm dus voor Koramic2Engage, daarbovenop ziet Vintges innovatie als levensader van de onderneming: ‘De tijd dat je je als leverancier kunt beperken tot de contractuele ofwel de factuurwaarde, is voorbij. Het gaat om de geleverde toegevoegde waarde. Je moet innoveren, allereerst om klanten te blijven verrassen, en dus moet je buiten je comfortzone durven treden. Daarnaast is innovatie nodig om te komen tot een structurele verlaging van de total cost of ownership (kortweg TCO, red.), dus aan het betaalbaar houden van je dienstverlening. Het is belangrijk om je goed getrainde human capital bewust en gericht in te zetten en daarnaast te zoeken naar standaardisatie: hoe kun je klanten ertoe verleiden voor die kanalen te kiezen die ook bij de klant passen? We werken er hard aan om onze TCO-voorsprong te behouden, dat doen we met offshoring, maar bovenal met innovatieve technologie. Zwartwit gesteld zijn we er om bedrijven te helpen calls te reduceren. Als ze nu honderdduizend calls hebben, moeten wij kijken hoe we dat af kunnen bouwen naar bijvoorbeeld zeventigduizend ondersteuningsverzoeken via human capital en dertigduizend via andere kanalen waar klanten zich mee kunnen identificeren, zoals app, webformulieren of IVR.’

Ondertussen moeten de medewerkers in staat blijven om die complexe high value calls goed af te handelen. De ‘kennisintensiteit’ is volgens Vintges enorm toegenomen. ‘Het wordt nog wel eens vergeten hoeveel er tegenwoordig van het human capital wordt gevraagd. Agents zijn niet meer de agents van twintig jaar geleden, alles is veel complexer geworden. Ze moeten de hele keten van een bedrijf kennen om klanten goed te kunnen helpen, van A tot Z. Inbound, outbound, mondeling, steeds vaker schriftelijk, meertalig soms. Soms om te cross- of upsellen, maar meestal om service te verlenen, als het kan first time right. Daar investeren we volop in: onze mensen leren elke dag bij om de voorkant van elk bedrijf met trots en kunde te vertegenwoordigen.’
 

Tekst: BBP Media | Fotografie: Zuiver Beeld

Meer weten over Koramic2Engage?
www.koramic2engage.com
info@koramic2engage.com

 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Koramic2Engage