Van der Horst heeft zijn sporen verdiend op het gebied van aansturing van klantcontactcenters, Jacquemard weet op digitaal en organisatorisch vlak razendsnel haar weg te vinden. Een ding hebben ze gemeen: een grote passie voor klantcontact. En die passie brengen ze over op de ruim 100 medewerkers van het contactcenter én op de klanten waar ze voor werken.

Bij het kantoor van Sidekix Contact Center hangt een grote banner met daarop de woorden: fulfilment en e-fulfilment, direct mailing en Contact Center. Het zijn de pijlers die het fundament van Sidekix vormen. En daar zijn Van der Horst en Jacquemard maar wat trots op. Een paar jaar geleden bestond dat klantcontactcenter namelijk nog maar uit acht werkplekken en had je het een ondergeschoven kindje kunnen noemen.

Daar is nu geenszins sprake meer van. Meer dan honderd medewerkers werken nu bij het klantcontactcenter én het aantal klanten dat zij bedienen verviervoudigde. Sidekix onderscheidt zich door goede trainingen voor de medewerkers, maar ook omdat ze een totaalpakket van dienst aan kunnen bieden. Van der Horst: ‘Naast dat we klantenservice voor webshops kunnen verzorgen, hebben we ook een eigen warehouse om de hele webshoplogistiek te regelen. Ook richten we registratiewebsites in, printen en versturen de mailing. Waarna we de hele mailinglist nabellen. Een unieke combinatie, waarmee we veel succes boeken.’

Persoonlijk
Stel: je wilt een nieuw product aan de man brengen. Dan kun je aankloppen bij Sidekix. ‘Wij denken dan mee: is het wel slim om tijdens die belangrijke voetbalwedstrijd te bellen? We zoeken altijd gebaseerd op data en expertise naar het beste bereikmoment. En: sturen we eerst een brief of een presentje toe? En met welke boodschap weten we die doelgroep binnen 20 seconden te grijpen’, vertelt Jacquemard energiek. ‘Het is niet: u vraagt, wij draaien. Wij vragen door om te achterhalen hoe we de doelgroep optimaal kunnen bereiken. En zo ontstaat een compleet plan, waarbij de klant met minimale input, maximaal resultaat behaalt.’ Daarnaast staat het thema ‘persoonlijk’ hoog in het vaandel bij Sidekix. ‘Een chatbot kan nooit dat persoonlijke contact vervangen. Als zo’n chatbot je vraag niet meteen begrijpt, dan haak je al snel af. Voor wat simpele vragen werkt het prima, maar combineer het altijd met persoonlijke aandacht. Daar ondersteunen wij onze klanten in.’

Mensenwerk
De menselijke factor speelt dus een grote rol bij Sidekix. Van der Horst: ‘Wij investeren veel tijd in het opleiden van onze medewerkers. Dat doen we stapsgewijs, waarbij we heel goed naar iemands leerstijl en vaardigheden kijken. Een doener mag je gerust in het diepe gooien, terwijl je bij een denker echt de tijd moet nemen om het een en ander uit te leggen. Die tijd om ons in onze medewerkers te verdiepen, nemen we ook echt.’

Deze trainingen zijn een van de manieren waarop Sidekix de kwaliteit constant hoog probeert te houden. ‘Daarnaast controleren we – samen met onze werknemers – maandelijks onze protocollen. Allemaal met het idee om gezamenlijk onze doelen te behalen en zo tot tevreden klanten te komen, want zo kunnen we als team verder bouwen.’ Jacquemard vult aan: ‘Ik denk dat dat kenmerkend is voor ons bedrijf, dat we heel benaderbaar en laagdrempelig zijn. Je bent bij ons geen nummer. Je hebt bovendien iedere week een gesprek met je teamleider en we geven rondleidingen aan nieuwe medewerkers om te laten zien wat we hier allemaal doen. De verbondenheid met Sidekix is dan ook groot.’

Doen wat we beloven
Vandaar dat het ook geen probleem is om aan nieuwe medewerkers te komen. ‘Dat komt ook door onze goede samenwerking met uitzendbureaus, we zien elkaar als partner en niet alleen als leverancier. Die relatie gaat al jaren terug.’ De ambities voor de komende jaren liegen er niet om. ‘We willen binnen vijf jaar uitgroeien naar 140 medewerkers’, vertelt Jacquemard. Van der Horst: ‘Al is die groei geen doel op zich. Nog belangrijker is het behouden van onze klanten. Die lange termijnrelatie, daar gaan we voor. We doen wat we beloven en beloven wat we doen. En gelukkig zie ik die visie binnen het hele bedrijf terug.’ Over zijn rol als manager: ‘Als manager heb ik het altijd mooi gevonden als de leerling de leraar voorbij groeit. Linette gaat in de toekomst ons contact center naar een nóg hoger niveau tillen, daar ben ik van overtuigd!’ Hoe Jacquemard naar de toekomst kijkt? Nog meer investeren in de klantrelatie, ons team én innovaties.

Over Sidekix
'Sidekix is de sidekick die ieder bedrijf nodig heeft. Onze missie is om van iedere klant een held te maken. We zien onszelf als bondgenoot waar je altijd op kunt rekenen. Als vakidioten op het gebied van klantcontact zijn wij de perfecte aangever van top A-merken in Nederland. Every hero needs a sidekick! De onderneming helpt klanten om hun boodschap een boost te geven en neemt daarbij zo veel mogelijk uit handen. Bijvoorbeeld op het vlak van marketingfulfilment (denk aan het verpakken van cadeaus, loyaliteitsprogramma’s, het begeleiden van prijswinnaars en het verzorgen van events), direct mail, e-fulfilment (inslag, opslag, orderpicking, verpakken, verzenden én retourverwerking) en natuurlijk het Contact Center. Klanten zijn bijvoorbeeld goede doelen organisaties, uitgevers, retailers, mkb-bedrijven en verzekeraars. Dochterondernemer YourVoice is een no nonsense Contact Center met focus op outbound bellen: zowel b2b als b2c. Meer info: www.sidekix.nl en www.yourvoice.nl.'

Tekst: BBP Media | Fotografie: Zuiver Beeld

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sidekix

Hoe kies je het juiste contact center? Download dan nu de whitepaper.

Foto boven: Linette Jacquemard en Hans van der Horst