“Twee jaar geleden waren het nog dromen, maar inmiddels zijn we onze innovatieve ideeën in de praktijk aan het brengen en profiteren we van de resultaten,” vertelt Sandra van Maarseveen, Manager Customer Care & Operations bij Eneco. “De eerste stap hier naartoe was om meer te gaan outsourcen. We hebben een eigen contact center, dat zich voornamelijk richt op specialistisch werk, zoals complexe klachten en geschillen, uitvalprocessen en de grootzakelijke markt. Alle andere activiteiten hebben we in fases uitbesteed aan onze vier partners. Zij zijn efficiënter en goedkoper, we versnellen op innovaties én het is handiger in het landelijk werven van goed personeel.”

Stem van de klant
Eneco heeft bewust gekozen voor het werken met meerdere partners, in plaats van één. Dat komt door de variëteit in zowel de labels als de werkzaamheden. De partners hebben eigen talenten en specialiteiten. “We willen de partners de ruimte geven om te doen waar ze het beste in zijn, om zo het meest uit de samenwerking te halen,” legt van Maarseveen uit. “Samen zoeken we naar de juiste balans, middels benchmarks en kennisdeling. In twee jaar tijd hebben we dit model geoptimaliseerd, wat je mede terugziet aan de hoogte van de KPI’s. De afgelopen jaren hebben we gekeken hoe we het vak van klantcontact verder kunnen uitbouwen. Het moet niet alleen operationeel goed draaien maar ook verankerd zijn binnen Eneco. Aan de ene kant zijn wij de stem van de klant: wij weten het als eerste wanneer bepaalde zaken niet goed gaan en het is aan ons om dat goed over te brengen op de rest van de organisatie zodat klantprocessen verbeterd kunnen worden. Aan de andere kant zijn we constant bezig met waarde sturing: hoe halen we zo veel mogelijk uit het klantcontact? Hierin maken we grote stappen.”

Kracht van de partners
Een goede samenwerking met de partners is essentieel bij het ten gehore brengen van de stem van de klant en bij de waarde creatie. Eén van de partners van Eneco is Uitblinqers. Bas Diepeveen, medeoprichter van Uitblinqers, vertelt over hun kracht: “We werken met een slimme workforce van HBO en WO studenten. We toveren ze om tot echte merkambassadeurs. Hun kunde en enthousiasme stelt hen in staat om de complexe en commerciële klantcontacten direct succesvol af te handelen. Onze ambassadeurs houden ervan om nieuwe dingen te proberen. Ze zijn zeer servicegericht, maar kicken ook op een goed sales gesprek.” Van Maarseveen haakt hierop in: “Wat ik ook zo mooi vind, is hoe jullie je eigen ambassadeurs motiveren. Vanuit Eneco hebben we regelmatig een specifieke focus op speciale acties. Dat gaat dan bijvoorbeeld om de verkoop van een bepaald product of het terugdringen van het aantal doorverbindingen. Binnen een paar dagen hebben jullie dan een creatieve game gemaakt, met posters en filmpjes, om de ambassadeurs op een passende en speelse manier te stimuleren. Het is absoluut nooit saai in jullie teams!”

Slim routeren
Ook de ambitieuze kanalenmix van Eneco draagt bij aan de waarde creatie. Van Maarseveen vertelt: “Veel klanten kiezen momenteel om contact met ons op te nemen via e-mail en relatief weinig voor andere digitale kanalen zoals livechat en direct messaging. Dit willen we zo snel mogelijk omdraaien. Meer directe interactie met de klanten geeft kansen om waarde toe te voegen, bijvoorbeeld door een relevant aanbod te doen voor cross- of upsell. Dat is lastig via e-mail.” Diepeveen vult aan: “Ook voor telefonie is dit erg relevant. Middels de spraak gestuurde IVR worden telefonische contacten bij geschikte onderwerpen naar chat gerouteerd. Een kanaal dat onze ambassadeurs ook erg leuk en uitdagend vinden.”

Middels geavanceerde routering wordt het verkeer geleid naar de verschillende partners van Eneco. Door klantkenmerken in kaart te brengen en te voorspellen waarvoor de klant contact opneemt, wordt de klant verwezen naar het juiste medium bij de juiste partner. Opnieuw worden de kwaliteiten van iedere partner optimaal benut. Neem bijvoorbeeld het commerciële contact, dat voornamelijk wordt gerouteerd naar Uitblinqers. Zelf gaat Uitblinqers hier nog een stap verder in door het inkomende verkeer binnen het contactcenter te routeren op basis van de kwaliteiten van de ambassadeurs. “Binnen twee jaar zijn de cross- en upsell resultaten bij Eneco verdubbeld. De aanpak van Uitblinqers heeft hier een belangrijk aandeel in gehad,” vertelt van Maarseveen. “Ook zijn we veranderd in een echt value center door sturing op NPV (netto present value) en duurzaamheid.”

Innoveren
Naast het verbeteren van KPI’s, wordt ook innovatiedrift van Eneco aangewakkerd door haar partners. Diepeveen vertelt hier meer over: “Onze Synergy Hub is de plek waar we ons focussen op het implementeren van innovatieve oplossingen. Op een pragmatische manier, zodanig dat het echt iets oplevert.” Van Maarseveen haakt hierop in: “We betrekken Uitblinqers graag in de ontwikkelingsfase van nieuwe initiatieven. Ze komen bij ons aan tafel om mee te denken en om vervolgens samen te implementeren en hierop bij te sturen. Dat zijn soms kleine pilots, bijvoorbeeld om retentiemiddelen te testen en aan te scherpen, maar ook grotere innovatieprojecten. Dat is de reden dat we Uitblinqers hebben gekozen als de partner voor de implementatie van Speech Analytics. We hebben samen een Speech Lab opgericht: Een pilot omgeving met een dedicated team bij Uitblinqers op locatie. Dankzij het Speech Lab worden inzichten direct naar de praktijk vertaald en getoetst. De eerste resultaten stromen binnen en zijn veelbelovend!”

 

Ook over het recent gestarte project Next Best Action zijn Eneco en Uitblinqers erg enthousiast. Samen zijn Eneco en de Synergy Hub van Uitblinqers bezig met het ontwikkelen en implementeren van een slim adviesscherm. “Met Next Best Action willen we zorgen voor voldoende informatie zodat we bij ieder contact zo veel mogelijk waarde kunnen toevoegen om de service en de sales te optimaliseren. We spreken de klant – gelukkig – niet zo heel vaak. Dan wil je ieder contact optimaal benutten en de klant zo goed mogelijk bedienen.” Diepeveen illustreert: “Als een klant bijvoorbeeld belt met een vraag omtrent zijn jaarrekening en uit het adviesscherm blijkt dat zijn dak geschikt is voor zonnepanelen, kijken we samen met de klant wat de impact van zonnepanelen zou kunnen zijn op de energierekening en verduurzaming.” Van Maarseveen: “Voor deze vorm van hyperpersonalisatie hebben we een hele wensenlijst. De crux is om dat goed te combineren met het klantcontact en te leren wat het beste werkt. Het is een proces waar we nog middenin zitten, maar waarvan we weten dat het ons veel gaat brengen. Zeker als we Next Best Action ook gaan combineren met onze slimme routering.”

Koploper
Van Maarseveen: “We hebben veel technologische innovaties in gang gezet de afgelopen jaren, we hebben met pilots ervaring opgedaan en gaan daar nu de vruchten van plukken. In de komende twee jaar gaan we vooral aan de slag met het goed doorvoeren van de gemaakte keuzes en het behalen van de resultaten voor zowel de klant als Eneco. Doordat we inmiddels zijn uitgegroeid tot één van de grootste verkoopkanalen van Eneco kunnen we door middel van waardecreatie een substantiële bijdrage leveren aan de energietransitie. Daar zijn we heel trots op. Dat kan Diepeveen beamen: “We zijn bezig met onwijs vette innovaties. Slimme technieken gecombineerd met het allerbelangrijkste: onze mensen."
 

Tekst: BBP Media | Fotografie: Zuiver Beeld

Op de foto: Sandra van Maarseveen en Bas Diepeveen 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Uitblinqers