1.           Even nader kennis maken, graag.
'Ik maak als ceo deel uit van de directie van de DMCC Group. Dit is een groep met organisaties die compliance met consumentenrecht, privacyrecht en informatiebeveiliging als specialisatie hebben en een complementair pakket met compliance & kwaliteitsdiensten op de Nederlandse en Belgische markt aanbieden. Ik heb jarenlange ervaring als auditor en compliance consultant. Binnen de DMCC Group is ben ik eindverantwoordelijk voor de inhoud en kwaliteit van alle compliance programma’s.'

2.           De telecommunicatiewet wijzigt per 1 juli 2021, kun je in het kort omschrijven wat deze wijziging is en welke mogelijke impact dit heeft op de klantcontact business?

'De wijzigingen van de Telecommunicatiewet kort samengevat:

•             Een opt-in wordt verplicht voor telemarketing gericht op natuurlijke personen (consumenten, maar ook ZZP’ers).

•             Bellen onder de ‘klantrelatie-uitzondering’ blijft toegestaan, maar de Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat (EZK) kan na medio 2021 besluiten met een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) om de termijn van de klantrelatie te beperken.

•             De organisatie moet outbound bellen met een herkenbaar nummer.

Met name het bellen met toestemming, de opt-in, heeft impact. Alle natuurlijke personen (consumenten, maatschappen, VOF’s en ZZP’ers, red.) moeten in beginsel toestemming geven om gebeld te worden. Tenzij er sprake is van een klantrelatie. Dat betekent dat als je een telefoonnummer krijgt van een klant in het kader van de verkoop, je dit mag gebruiken voor telemarketing, mits je hem daarover hebt geïnformeerd en een afmeldmogelijkheid biedt (opt-out, red.).

De impact zal vooral zichtbaar en merkbaar zijn bij prospecting en kleinzakelijke telemarketing. Prospecting via de telefoon mag alleen nog met een opt-in. Een aantal sectoren, zoals energie en telecom, hebben ervaring met leadwerving via enquêtes en prijsvragen en kunnen zo wel aan data van potentiële klanten komen. Maar andere organisaties zoals goede doelen zijn hier minder bedreven in. Ook mag je dus niet meer zomaar kleinzakelijk bellen op bijvoorbeeld KvK data, want natuurlijke personen zoals ZZP’ers, eenmanszaken et cetera vallen ook onder de reikwijdte.'

3.           De regelgeving wordt strakker, DMCC heeft mogelijk een oplossing. Kun je a.j.b. aangeven wat deze behelst?

'De regels zijn natuurlijk de regels, daar kunnen wij niet veel aan veranderen. Maar je doet er goed aan om hier wel op te anticiperen. Dat doen wij met onze opdrachtgevers. Door nu al te kijken naar wijzigingen in landingspagina’s, registratieformulieren en scripting om op een goede manier een opt-in uit te vragen of een telefoonnummer te verzamelen onder de klantrelatie. Daarnaast kun je er vanuit gaan dat we als sector met de inwerkingtreding weer even onder een vergrootglas liggen. Daarbij is het vooral belangrijk dat je de klant goed te woord staat. Waarom mag jouw organisatie hem nog bellen, terwijl hij geen toestemming heeft gegeven? Zorg dat je agents en verkopers daarop een passend antwoord hebben waarbij niet alleen de vraag beantwoord wordt, maar dit ook vriendelijk en geduldig gebeurt. Om objectief te toetsen of de regels worden nageleefd en de vragen op de juiste wijze worden beantwoord, richten wij compliance controles in op de gesprekken.

Tot slot kijken we met onze opdrachtgevers ook naar de kwaliteit en compliance van opt-ins. Is jouw lead – waarop jij straks gaat bellen – wel rechtmatig verkregen. Dat moet jij kunnen aantonen onder de nieuwe wet.'

4.           Zijn er nog andere oplossingen die je interessant vindt? Welke?
'Iedere oplossing waarbij het doel wordt bereikt, namelijk compliance in telemarketing, is natuurlijk interessant. We moeten samen zorgen dat we het kanaal duurzaam kunnen blijven inzetten. Daar moet je als organisatie maximaal op inzetten. Iedereen heeft hinder van wat de sector als geheel doet. De politiek zegt niet “iedereen maakt er een potje van, maar jullie doen het goed”. Zij zeggen: Telemarketing veroorzaakt maatschappelijk veel irritatie, er zijn nieuwe regels nodig.  Daar is deze wet een voorbeeld van. Ik zie veel goede initiatieven bij adverteerders en uitvoerende partijen vandaan komen, bijvoorbeeld als het gaat om de legitimiteit van leads of compliance controles op gevoerde gesprekken. Het feit dat compliance en kwaliteit naast aantallen en prijs inmiddels een rol van betekenis spelen, is mijns inziens pure winst.'

5.           Hoe moet de branche hierop reageren volgens jou, op de wijzigingen? Gebeurt dat goed genoeg?
'Heel eerlijk, ik zie nog te weinig beweging. De focus lijkt vooral te liggen op de periode tot 1 juli 2021. Maar je zou eigenlijk meer moeten anticiperen op de periode erna. Hoe ga je je nieuwe klanten informeren dat je hen mag bellen onder de klantrelatie, hoe ga je toestemming vragen? Hoe maak je jouw propositie zo interessant dat men blij is dat je belt? Daar valt met name in de advisering over complexe producten, zoals energie, nog een wereld te winnen. Daar kijkt men nu voornamelijk naar de verkoop, maar niet naar een adviesrol op lange termijn. Die dan niet alleen jouw gas en elektriciteit omhelst, maar ook met je kijkt naar bijvoorbeeld laadpalen, isolatie en zonnepanelen. Sowieso zou je het kanaal meer in combinatie met andere kanalen kunnen inzetten en ook voor behoud. De goede doelen die in coronatijd hun donateurs bellen om te vragen hoe het met hen gaat, is daar een mooi voorbeeld van.'

6.           Is Nederland het braafste jongetje van de klas of kennen omliggende landen strengere wetgeving?
'Nederland loopt op de troepen vooruit, maar daarin zijn we ook niet uniek. Duitsland kent allang een opt-in systeem voor telemarketing en er zijn meerdere EU landen waar dit geldt. Met de e-Privacy Verordening die momenteel in Europa onderhandeld wordt, wordt opt-in sowieso de norm. Alleen mogen lidstaten hiervan afwijken als zij dit willen. Wij wachten niet op Europa maar voeren de opt-in nu al in, anders was dat over twee jaar gebeurd.'

7.           Hoe zie je de toekomst van de klantcontactbranche wanneer de wet is geëffectueerd?
'Ik zie de toekomst positief. Klantcontact heeft zich als zeer innovatieve en flexibele tak van sport bewezen. We hebben nieuwe kanalen zoals social media en messenger diensten en nieuwe technieken zoals chatbots omarmd en geïmplementeerd. Het is een bloeiende industrie. Als we dan kijken naar de telefoon dan blijkt dat nog steeds een belangrijk medium om momentum te creëren voor een sale of een gift. Dat verandert niet is mijn overtuiging. Telemarketing vertegenwoordigt een belangrijke economische waarde en zal ook toekomstig worden ingezet.'

8.           Hoe gaat het verder met DMCC? Draaien jullie een goed jaar?
'Het gaat goed met de DMCC Group, die inmiddels bestaat uit drie bedrijven: DMCC (compliance & privacy programma’s), TQIS (kwaliteitsprogramma’s) en Weetwatjezegt (e-learning platform). Heeft corona impact op onze organisatie? Ja, maar in beperkte mate. Normalerwijze verzorgen wij compliance controles op bijvoorbeeld deur- en straatwerving en voeren we mystery shops uit. In een lockdown periode voeren we deze activiteiten logischerwijze niet uit. Er blijft echter veel vraag naar het totale pakket aan diensten die wij bieden: Advies en auditing met oog voor de praktijk. Waarbij we beoordelen wat niet mag, maar ook vanuit de praktijk aan te geven wat nog wel kan. We geven organisaties in feite de handvatten om compliance en kwaliteit op de werkvloer te implementeren en monitoren. Dat doen we bij prachtige bedrijven en doen ons uiterste best om dit ook in de toekomst te mogen blijven doen!'
(PvWK)

 

Lees ook: [INTERVIEW] THIJS KIEMENEIJ (TELEPERFORMANCE) OVER HET NIEUWE OPT-IN SYSTEEM