Koramic2Engage is evenals CCV gegroeid na een reeks overnames, ook in Nederland. Het van oorsprong Belgische bedrijf heeft de focus gelegd op de hele Benelux. Met Wim Vintges kwam eind vorig jaar een Nederlander aan het roer te staan. ‘Wij hebben een zuivere propositie als Benelux-speler’, aldus Bert Vanmanshoven, Chief Commercial Officer van Koramic2Engage. ‘En zijn we bekend met lokaal marktleiderschap, net als CCV.’

Focus op de Benelux
CCV Group, marktleider op de Nederlandse betaalmarkt, introduceerde begin dit jaar een nieuwe structuur. Waar de internationaal opererende betaaldienstverlener de organisatie eerder landenspecifiek had ingedeeld, is deze nu ingericht naar klantsegmenten. Sam Arckens, Commercial Director SME Benelux: ‘We hebben een tak voor de grote accounts in met name retail en mobility, daarnaast is een organisatie opgezet voor het mkb, in België kmo’s genoemd (kleine of middelgrote ondernemingen, red.). Ik zit in het managementteam daarvan voor de Benelux en binnenkort ook Duitsland, terwijl ik me daarvoor concentreerde op de Belgische markt. Uiteindelijk past deze doelgroepenstructuur beter bij de wensen van onze klanten.’
 Naast de focus op de Benelux ziet Vanmanshoven meer parallellen tussen de zakenpartners: ‘We zijn beide bedrijven met een enkele aandeelhouder. En we hebben allebei een ontwikkeling doorgemaakt. CCV is begonnen als boekhoudkantoor, de geschiedenis van de investeerder achter Koramic2Engage ligt in de dakpannen. Onze affiniteit kun je quasi-natuurlijk noemen.’
 
Customer centricity en proximity
Uiteraard is voor beide partijen van primair belang hoe ze klanten tegemoet willen treden. Daarin zit hem de voornaamste klik tussen CCV en Koramic2Engage, aldus Arckens: ‘In 2019 begonnen we met outsourcing aan Call-IT International, onderdeel van Koramic2Engage. Het ging toen om een deel van ons klantcontact in Nederland, met name op het gebied van sales en service. Niet lang daarna besloten we Koramic2Engage ook voor de Belgische klantvragen in te schakelen. Dat sloot goed aan bij de opzet van onze Benelux-organisatie. Belangrijker voor ons was dat Koramic2Engage onze wensen op het gebied van customer centricity en proximity kon inwilligen, in onze zoektocht naar flexibiliteit.’

CCV levert omnichannel betaaldiensten aan mkb’ers, 24/7, het hele jaar door. Op letterlijk elk moment kan er een klantvraag ontstaan, want transacties zijn voor ondernemers uiteraard essentieel. Arckens: ‘Naast meer traditionele klanten als nachtwinkels en taxichauffeurs hebben wij ook steeds meer e-commerce bedrijven als klant. Hun handel draait altijd door. We zochten naar de beste manier om onze klanten continu goed te kunnen helpen. Koramic2Engage biedt ons de flexibiliteit die we nodig hebben.’

Dat werd bevestigd na het uitbreken van de coronacrisis, toen plotselinge pieken in klantvragen ontstonden als gevolg van de lockdowns; veel winkels gingen dicht, er kwamen talloze nieuwe online verkopers bij en de vraag naar mobiele betaaloplossingen nam verder toe doordat cash uit de gratie raakte.

Flexibiliteit als core business
Ongeveer een kwart van de klantvragen aan CCV wordt door de facilitaire dienstverlener opgevangen, in minder drukke tijdvakken, maar bijvoorbeeld ook bij piekbelasting. Vanmanshoven: ‘Daar zijn we heel goed op ingericht, mede doordat we ook veel pure e-commerce spelers als klant hebben. Flexibiliteit is onze core business.’ Arckens bevestigt: ‘Die flexibele schil is voor ons heel waardevol. Koramic2Engage ontzorgt ons vooral bij sales- en servicevragen, inbound. In de meeste gevallen worden onze klanten geholpen door een customer service medewerker van vlees en bloed, want wij vinden het belangrijk dat CCV-klanten door mensen geholpen worden als ze dat willen. Die mogelijkheid staat dan ook altijd open. Ook is voor ons belangrijk dat klantendienstmedewerkers letterlijk en figuurlijk dezelfde moedertaal spreken, dat ze kunnen relateren aan de behoeften van de klant. Offshoring bijvoorbeeld is niet wat wij ambiëren. Onze klanten zouden niet mogen merken of ze een medewerker van CCV aan de lijn hebben of een klantcontactprofessional van Koramic2Engage. Ik denk dat dat goed lukt.’

Vanmanshoven: ‘Je kunt stellen dat de partnerkeuze in klantcontact aansluit bij de strategie van customer centricity. We hebben dezelfde waarden, we herkennen elkaar als het gaat om de menselijke component.’
 
Digitalisering
Dat beide bedrijven veel waarde hechten aan human capacity betekent niet dat CCV en Koramic2Engage vies zijn van digitalisering: ‘We willen allebei automatiseren’, zegt Arckens, ‘en we kijken goed of we daar dingen van elkaar kunnen leren. Wij hoeven het warme water niet per se zelf uit te vinden. Koramic2Engage levert ons, door hun jarenlange expertise in klantcontact, veel inspiratie.’

‘Je ziet vaak dat een samenwerking begint vanuit de vraag naar flexibiliteit en kwaliteit’, weet Vanmanshoven, ‘maar dat we daarna op andere manieren waarde kunnen toevoegen aan klanten. We delen proactief use cases, bijvoorbeeld op het gebied van AI en speech analytics, waarbij de meerwaarde voor de eindklant altijd voorop staat. Het past bij de marketplace-gedachte die we bij Koramic2Engage hebben omarmd: een centrale plaats voor kennisdeling. Laat overigens duidelijk zijn dat innovatie veel verder strekt dan digitalisering. We bouwen bijvoorbeeld ook inzichten op over het reduceren van churn, die we delen met klanten.’

High value
Kunstmatige intelligentie kan repetitieve taken overnemen, vinden beide Vlamingen, waardoor de klantenservice medewerkers toegevoegde waarde kunnen bieden in de zogenoemde high value conversaties. ‘Persoonlijk contact is daarvoor zo belangrijk’, besluit Arckens. ‘Die mogelijkheid bieden we klanten dus altijd. Customer centricity, daar draait het om, direct of indirect. Koramic2Engage begrijpt dat, ze voelen wat we bedoelen, dat is mooi om mee te maken.’

Meer weten over Koramic2Engage? Klik hier.

Meer weten over CCV? Klik hier.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Koramic2Engage