Het is nou eenmaal vaak zo dat de buitenwereld nauwelijks notie neemt van dingen die goed gaan. Dat geldt bijvoorbeeld voor het beantwoorden van de duizenden extra telefoontjes die tijdens de avondklokrellen in januari 2021 op het bekende algemene nummer 0900 – 8844 van de politie binnenkwamen. ‘Als we op die avonden onbereikbaar waren geweest, was de kritiek ongetwijfeld losgebarsten. Nu is dat aspect van de rellen rimpelloos voorbijgegaan’, zegt politieman Bert Visser. Hij is als realisatiemanager dienstverlening onder meer verantwoordelijk voor de uitrol van een omnichannel strategie op het Regionaal Service Center (RSC) van de politie (lees ook het kader bij dit artikel, -red.). Kort voordat de avondklokrellen uitbraken was het laatste van de tien RSC’s aangesloten op het virtueel landelijk opererend servicecentrum en de sterke piek in het telefoonverkeer die toen optrad, fungeerde als de spreekwoordelijke proof of the pudding.

Blik soep
‘Wij zijn het opvangputje van de samenleving’, zegt Dirk Weggeman, sinds 2000 werkzaam bij RSC Rotterdam, tegenwoordig vrijgemaakt voor landelijke projecten, waaronder de vorming van het virtuele RSC. ‘Want je kunt het zo gek niet bedenken of de mensen bellen de politie.’ Samen met zijn collega Rein Hof van RSC Oost Nederland, eveneens vrijgemaakt voor landelijke projecten, somt hij een dwarsstraat op van wat er zoal op 0900 – 8844 wordt gemeld: ‘Mijn kat is weggelopen.’ ‘Ik kan mijn huis niet in.’ ‘Ik zie een hijskraan waarvan de haak loshangt.’ ‘De straatverlichting doet het niet.’ ‘Mijn kliko is verdwenen.’ ‘Ik wil mijn wijkagent spreken.’ ‘Kan ik aangifte doen tegen mijn buren?’ ‘Dit blik soep gaat niet open.’ ‘Kan ik een verloren voorwerp doorgeven?’ Er hangt een drone boven mijn tuin.’

Ogen en oren
Sommige meldingen horen eigenlijk bij de gemeente thuis, bij Rijkswaterstaat of de RDW. Andere meldingen lijken misschien onzinnig. Maar in alle gevallen kan er een vraag achter de vraag verscholen zijn en het is voor de mensen van het RSC nou juist de kunst om die vraag te vinden. Weggeman: ‘Bij elk gesprek zoeken we naar de betekenis voor de burger én voor de politieorganisatie.’ Hij legt uit dat de RSC’s met hun zes miljoen contacten per jaar worden gezien als ogen en oren van de politie. Daarom kan niet iedereen worden aangenomen. Er vindt onder meer door assessment een strenge selectie plaats en sinds kort krijgen nieuwe medewerkers bovendien een gedegen opleiding en training van vier weken in een recent vorm gekregen Academy. De gemiddelde leeftijd is relatief laag met veel mensen die na een beroepsopleiding instromen. Het opleidingsniveau varieert van mbo-niveau 3 tot en met hbo en de organisatie let erop dat de teamsamenstelling zo divers mogelijk is. Hof: ‘Vroeger dachten we dat het goed was als mensen zo lang mogelijk bleven zitten. Tegenwoordig accepteren we dat mensen gemiddeld maar drie tot vier jaar op het RSC werken en zien we dat ze doorstromen naar andere functies binnen de organisatie, waar ze graag geziene collega’s zijn.’

Aangifte
Zo’n twintig procent van de contacten leidt tot aangiften. Maar ook hier geldt het zoeken naar betekenis. Hof: ‘Vroeger waren we blij als we een aangifte hadden afgerond en gingen we door naar de volgende. Tegenwoordig proberen we te achterhalen wat er eigenlijk aan de hand is en gaan we het gesprek aan, want als blijkt dat het eigenlijk gaat om de verzekering en minder om opsporing dan heb je een ander contact. Het kan ook zijn dat de aangifte tegen de buurman een symptoom is van acht jaar burenruzie, dan is aangifte doen misschien niet het beste.’ Hij wijst er overigens op dat als iemand aangifte wil doen, de politie daar altijd op in zal gaan ‘want dat is uiteraard onze wettelijke plicht’.

Standje overleven
De drie heren kunnen nauwelijks voldoende benadrukken hoe essentieel de vorming van het virtueel landelijke RSC is gebleken voor de switch naar betekenisvol werken. Toen de tien regionale servicecentra nog separaat opereerden, stonden ze in standje overleven. Vrijwel alle inspanningen waren er slechts op gericht de telefoon op te nemen. Ruim twintig procent, dus één op de vijf bellers, verbrak onverrichterzake de verbinding omdat het te lang duurde. De herinnering aan die tijd levert een enorm contrast op met de huidige situatie. Hof: ‘Op basis van de oude situatie hadden we uit moeten breiden met 240 fte. In het virtuele RSC is dat niet meer nodig.’ Weggeman: ‘Het ziekteverzuim is terug van veertien naar vijf procent!’ En opnieuw Hof: ‘Omdat mensen in één keer te woord worden gestaan en dus niet meer terug hoeven te bellen, scheelt dat alleen voor de Eenheid Oost Nederland al 500 telefoontjes per dag!’

Razendsnel opschalen
En had Visser al gezegd dat de situatie rondom de avondklokrellen in het virtuele RSC naadloos is opgevangen? ‘Natuurlijk moesten we opschalen, want we kregen vierduizend extra telefoongesprekken. Eén appje aan onze medewerkers was genoeg om razendsnel 40 man extra in te kunnen zetten. Dat was in de oude situatie onmogelijk geweest.’ Overigens was het bemannen van de webcare tijdens de rellen minstens zo belangrijk. Er kwamen meldingen binnen, maar ook tips en filmpjes die door het RSC meteen konden worden doorgezet naar de mensen op straat. ‘In die zin hebben we als RSC óók een belangrijke signaalfunctie, niet alleen in vredestijd maar eveneens wanneer het spannend wordt,’ zegt Hof.

Scepsis
Trots zijn ze op de manier waarop de integratie en harmonisatie heeft plaatsgevonden. Iedereen in de wereld van klantcontactcentra weet dat elk KCC binnen no time zijn eigen procedures en protocollen ontwikkelt. Dat was hier keer tien het geval. Er was in eerste instantie dan ook een aanzienlijke scepsis in de organisatie. Zou het wel lukken om de grote diversiteit in werkwijze en óók de verschillen van grotestadsregio’s en op het platteland georiënteerde centra bij elkaar te brengen? Wat als iemand uit Twente een rasechte Rotterdammer aan de telefoon krijgt? Gaat dat wel matchen? Er was maar één manier om daar achter te komen. Uitproberen en onderzoeken. Na een pilot van twee weken en een zorgvuldige evaluatie bleek het voor burgers geen enkel probleem om iemand uit een andere regio aan de telefoon te krijgen. De meesten hadden het niet eens gemerkt.

Nieuwe aanpak
Harmonisatie van de verschillende werkwijzen was een ander vraagstuk. Hof en Weggeman wisten dat het niet zou werken als er grote projectplannen werden geschreven door mensen van buitenaf die gingen vertellen hoe iedereen voortaan zou moeten werken. Ze hebben het de mensen op de werkvloer daarom grotendeels zelf laten oplossen. Leg de verantwoordelijkheid zo dicht mogelijk bij de uitvoerenden neer. Geef ze het vertrouwen. Bied wel de faciliteiten en de kaders, maar leg niet de uitkomsten op. Visser: ‘Dat is voor de politieorganisatie een nieuwe aanpak, waar we veel van hebben geleerd.’

Nationale Politie
Daar komt bij dat de regionale servicecentra één op één gekoppeld waren aan eveneens lokaal opererende basisteams die allemaal zo hun eisen stelden aan de manier waarop hun eigen RSC meldingen en aangiften verwerkten en doorgaven. Visser: ‘Politiemensen zijn eigenwijs. Dat is een selectie-eis. En terecht, want dat hebben we nodig. Maar het was daarom in dit geval nog weleens lastig om iedereen ervan te overtuigen dat we niet alleen aan de voorkant maar ook aan de achterkant moesten harmoniseren. Gelukkig hebben we een Nationale Politie. In de oude organisatie was dit veel moeilijker geweest.’

Ter plaatse
Overigens wijzen de heren er nadrukkelijk op dat er sprake is van centraal werken en decentraal denken, want Nederland is klein, maar kent grote regionale verschillen. Een gestolen fiets heeft in de grote stad een andere impact dan in een dorp. Gemeentelijke dienstverlening, de zorgaanpak maar ook bijvoorbeeld de aanwezigheid van psychiatrische klinieken verschillen van plaats tot plaats en vragen om een daarbij passende reactie als iemand 0900 – 8844 belt en ervan uitgaat dat de politie de situatie ter plaatse kent. 

Omnichannel
Bert Visser is als gezegd verantwoordelijk voor de uitrol van een omnichannel strategie op het Regionaal Service Center (RSC). Naast telefonie en webcare introduceert hij momenteel nieuwe kanalen als snapchat, twitter, livechat, chatbots en beeldbellen. Uiteraard is de website politie.nl onderdeel van de beoogde integratie over de kanalen. Het doel is dat een burger zich maar één keer ergens hoeft te melden en dat vervolgens op alle mogelijke plekken in de organisatie die melding terecht komt, zodat de melder overal wordt herkend. Uiteraard moet Visser daarbij rekening houden met privacy-voorschriften en de voorwaarden van het gebruikte platform, waardoor hij bijvoorbeeld maar beperkt gebruik kan maken van WhatsApp. Hij gaat stap voor stap te werk. De introductie van beeldbellen als middel om aangifte te doen is één van die stappen. In de pilot met 178 aangiftes is gebleken dat afhandeling van de aangifte geen anderhalf uur meer hoeft te duren, maar veertig minuten korter kan. Het aantal no shows dat normaal op 30 procent (!) ligt, daalde naar slechts vijf procent. En misschien wel het meest opvallende resultaat: er ontstaat tijdens beeldbellen een heel andere setting, meer ontspannen, vriendelijker en veel minder formeel. ‘Helaas reikt mijn financiële polsstok op dit moment niet ver genoeg om dit breed uit te rollen’, zegt hij spijtig.

tekst: Jan Kloeze | beeld: John Cameron (Unsplash)