Je bent een ontzettend bekend gezicht in de branche. Zes jaar geleden ben je gestopt als CEO bij Philipse Business School en School for Customer Management . Hoe kijk je terug op jouw carrière?

'Ik ben dan wel met pensioen, maar ik doe nog van alles en niets. Ik ben breed geïnteresseerd, en heb één grote passie: mensen. Ik wil mensen helpen om iets te bereiken. Daar kwam ik op jonge leeftijd al achter, toen ik in 1984 een b2b-telemarketingbureau begon. Daar heb ik gezien hoe de computer de organisatie binnen kwam en hoe de grote facilitaire contactcenters gingen outsourcen. Toen ik daarmee stopte, ben ik vakboeken gaan schrijven. Mij werd verteld: als je het kunt opschrijven, kun je het ook onderwijzen. Ik mocht ‘even’ een opleiding in elkaar knallen, terwijl ik bij wijze van spreken nog nooit van het woord didactiek had gehoord. Philipse Business School werd geboren. Ik ben grondlegger van de contactcenter richtingen binnen het MBO-onderwijs. Ik wilde met ziel en zaligheid dat er erkende opleidingen zouden komen, omdat klantcontact of customer management een professioneel vak is. Ik heb me altijd bemoeid met de carrières van anderen, en dat is uiteindelijk tot uitdrukking gekomen in een volledige MBA in Customer Management. Het jammere is echter dat mijn doel en passie van een slordige 40 jaar geleden niet is behaald: ik zie nog steeds niet dat de contactcenter manager voldoende partij of gewapend is om een geld-najagende directie aan te kunnen. Zonde, als je het mij vraagt.'

Stelling 1: Een vrouw in de klantcontactbranche in de twintigste eeuw, heeft het moeilijk.

'Ik ontken niet dat ik dit moeilijk vond. Sommige vrouwen hadden daar absoluut geen moeite mee. Die hopten van het ene naar het andere dinertje. Dit was voordat kinderopvang gesubsidieerd werd, dus ik moest naar huis om voor mijn kinderen te zorgen. Maar buiten dat ben ik een vakidioot. Ik hoefde niet per se rijk te worden; ik vond mijn vak leuk. Ik kon doen wat ik leuk vond, zonder ooit het glazen plafond te zien.'

Stelling 2: Vroeger was alles beter.

'Daar ben ik het niet mee eens. Arbeidscontracten en zekerheden waren vroeger beter. Absoluut. Mensen hadden meer motivatie om te werken. Logisch: ik zette mensen in het contactcenter parttime in vaste dienst neer. Ik zorgde voor vrijheid, ik had respect, wilde dat ze lol hadden in hun werk – en ze presteerden vervolgens gigantisch. Dat is beduidend beter dan nu: medewerkers werden en worden nog steeds zwaar ondergewaardeerd. Supervisors hebben het nog steeds over ‘de vloer’. Dat is toch schandalig, je hebt het toch over ménsen? Als ik kijk naar hoe het er bij outsource  contactcenters  aan  toegaat, zie ik dat medewerkers ‘gewaardeerd’ worden met minimumlonen, nul-urencontracten, terwijl wél verwacht wordt dat deze mensen tevreden klanten opleveren. Zeg nou eerlijk, wie houdt nou wie voor de gek? Je wordt er als mens niet vrolijk van als het allemaal om geld draait. Zodra je alles wil robotiseren – want: goedkoper – maar je mensen ook als robots behandelt, wat krijg je dan? Tevreden klanten?'

Stelling 3: Medewerkers zijn net zo belangrijk als klanten.

'In 2021 kopt een vaktijdschrift datmedewerkersgerichtheid leidt tot klanttevredenheid. Kom zeg, meen je dit nou? Dit riepen wij twintig jaar geleden ook al. Dit soort cijfers zijn er alleen maar om de directie over te halen. Directeuren focussen zich alleen maar op cijfertjes; klappen in hun handen wanneer de tevredenheid van een 6,7 stijgt naar een 7. De contactcentermedewerker krijgt hier niets van mee. Er zijn nog steeds ‘zuilen’ in organisaties, waar de klant omheen staat. Je kunt

het ook omkeren en de klant in de kern van je bedrijf neerzetten. Dat zie ik nog steeds niet gebeuren. En dat begrijp ik niet. Medewerkers worden versleten: pure kapitaalvernietiging. Mensen worden gezien als gereedschappen, dát is het imago van de contactcentermedewerker. Ik ben daar 40 jaar mee bezig geweest en ik ben bang dat dat niet meer gaat veranderen. Zo lang aandeelhouders de belangrijkste stakeholders zijn, het erom draait wat sales scoort, verandert de kijk op medewerkers niet.'

Stelling 4: Zingeving is een modewoord.

'Dit heeft alles met visie te maken. Ik hou van mensen. Ik krijg er energie van om hen verder te helpen. Dat gaat helemaal niet over contactcenters, dat gaat over mensen. Kijk maar naar de klantkant. Kijk maar naar écht klantvriendelijke bedrijven: de Efteling,

Coolblue. Dit zijn uitzonderingen op de regel. En wat doen ze? Ze maken mensen blij. Als je een vraag hebt over een nieuwe wasmachine, komt een collega van Pieter Zwart aankakken op de fiets om je verder te helpen. Dat heeft alles met mensgerichtheid te maken.'

Stelling 5: Meer respect voor boomers is wel op z’n plaats.

'Niet per se. Vroeger werkte je 40 uur per week bij een werkgever, en bleef je daar veertig jaar lang. Je klom als vanzelfsprekend ergens omhoog, en dan werd je iets. Ik vind niet dat je hier per se respect mee verdient. Anderzijds wordt over boomers gepraat alsof het gaat om een generatie die niet meer wil. Vergeet alleen niet: als je promotie kunt maken, kun je ook demotie maken. Daar heerst een enorm taboe op. Er zijn vast veel mensen die graag een paar uur minder willen werken, omdat het van hen niet meer zo hoeft. Die graag voor hun kleinkinderen willen zorgen, of meer tijd willen besteden aan het lezen of schrijven van goede boeken. Dat is allemaal niet zo moeilijk. We richten ons volledig op de entree van nieuwe generaties op de arbeidsmarkt, maar omdat boomers wat ouder zijn, zijn zij niet automatisch minder waard. Om antwoord te geven op de stelling: ik denk dat meer respect voor iederéén op z’n plaats is.'
(NvK, foto krijtbord: Anna Tarazevich/ Pexels)


Hanny Philipse