Dat kan voor een belangrijk deel geautomatiseerd worden, maar vereist wel een cultuuromslag bij veel organisaties. Maar nog belangrijker: 'manage de verwachtingen van klant én medewerker.' Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan, heeft ondertussen de nodige ervaring met het automatiseren van klantcontacten voor organisaties en overheden.

OBI4wan is tien jaar geleden begonnen als specialist in social media monitoring en webcare en inmiddels doorgegroeid tot dé technologiepartner op het gebied van klantcontact. 'Je merkt dat de klantinteractie aan het veranderen is. Er wordt steeds meer online besteld en dat leidt tot meer vragen. Een groot deel daarvan zijn ‘procesvragen’. Waar is mijn pakketje? Wanneer wordt mijn bestelling bezorgd? De keten van aankoop tot bezit is langer geworden, er zijn meer schakels in het proces. Daardoor wordt de kans op fouten ook groter, wat weer leidt tot meer conversaties.'

Bij overheden zie je ook een groei van de hoeveelheid klantcommunicatie. Vroeger gingen burgers gewoon naar het stadhuis, nu gaat dat meer en meer digitaal. Die toegenomen hoeveelheid digitale interacties hoeft geen probleem te zijn, dat is voor een groot deel te automatiseren. 'Er worden veel dezelfde vragen gesteld, dat kan prima opgelost worden met een chatbot. Maar het belangrijkste is het managen van de verwachtingen. Hoe snel verwacht de klant antwoord? Het ene platform is sneller dan het andere. Bij bijvoorbeeld WhatsApp of Facebook Messenger is een langere responstijd normaal. Als een klant sneller antwoord wil, dan kan hij of zij bellen voor direct contact', aldus Alexander.

Van bezoeker naar klant
Conversational commerce, een onderdeel van de customer journey waarin consumenten via één-op-één kanalen aankopen kunnen doen, biedt kansen om van een bezoeker of belangstellende een klant te maken. “Als je proactief reageert kun je bijvoorbeeld een aanbieding doen aan de hand van het zoekgedrag. Van service naar verkoop. De technologie biedt al veel mogelijkheden. Binnen de organisatie zelf moet er dan goed samengewerkt worden tussen de afdelingen marketing, sales en service. Veel organisaties zijn nog niet zo ver. Er worden wel pilots gedraaid. Een goed voorbeeld is Sunweb, waar ze al ver zijn met conversational commerce.'

'Bij veel organisaties is een cultuuromslag nodig, alle neuzen moeten dezelfde kant op staan. Het moet niet zo zijn dat bijvoorbeeld marketing een actie via WhatsApp verzint zonder dat verder te communiceren en andere afdelingen daardoor met problemen opzadelt. Implementatie van nieuwe technieken of platformen vraagt altijd extra inspanning. Je moet alle afdelingen betrekken, anders wordt het nooit een succes en in het ergste geval daalt de klanttevredenheid.'

‘Als je de antwoorden aanbiedt vóór de vraag is gesteld, dan ben je bezig met ‘effortless engagement’

Wel of geen succes
'Er is een aantal factoren dat bepaalt of een chatbot wel of geen succes wordt. Je kunt niet zomaar roepen ‘ik wil een chatbot’. Om van jouw chatbot een succes te maken heb je (gespreks)data en een duidelijk doel nodig. Je bepaalt vooraf op welk moment er een medewerker van vlees en bloed wordt ingeschakeld. Chatbots zijn bij uitstek geschikt voor veelgestelde vragen. Een vraag als ‘waar is mijn pakketje’ lijkt ingewikkeld, maar is met technologie prima te beantwoorden. Met de huidige Track & Trace-technieken kun je de positie van je pakket tot op een paar meter bepalen.'

AI (Artificial Intelligence) is onontkoombaar bij chatbots, maar ook bij conversational commerce. 'Dat is prima, maar het is belangrijk dat de klant weet dat je dat gebruikt. AI levert heel veel datapunten op. Om dat goed te gebruiken is cohesie aanbrengen van belang. Stel dat je sneakers verkoopt en uit de data blijkt dat er veel vragen over de kleur zijn. Als je de antwoorden aanbiedt vóór de vraag is gesteld, dan ben je bezig met ‘effortless engagement’. Wat ook helpt om onnodige communicatie te voorkomen is om de klant mee te nemen in het bedrijfsproces. Grote e-commercebedrijven hebben dat al goed voor elkaar. Dat is nodig, want de hoeveelheid transacties en communicatie zal nog groeien.'

Van kostenpost naar verdienmodel
Klanten zijn overal. Als organisatie mag je dus niet kiezen voor één platform, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, LinkedIn etc.. Wat wel belangrijk is, is dat de content overal consistent is. Dat bijvoorbeeld de openingstijden overal hetzelfde zijn. 'Wij zien dat de vragen per platform verschillen. Aan de hand daarvan kun je de informatie die je op dat platform aanbiedt aanpassen. Op Instagram bereik je een andere doelgroep dan op LinkedIn, dan gebruik je een andere tone of voice. Die informatie kunnen wij extrapoleren en de klant adviseren. OBI4wan bedient alle kanalen om het voor zowel organisaties als klanten makkelijker te maken. De medewerker ziet maar één dashboard en hoeft geen rekening te houden met alle technische bijzonderheden van de verschillende platformen.'

De situatie waar we nu naartoe groeien met duurzame klantrelaties die via één-op-één kanalen worden opgebouwd zijn enorm kansrijk. Klantenservice afdelingen kunnen daardoor van kostenpost uitgroeien tot verdienmodel en kenniscentrum. 'Technologie stelt ons steeds beter in staat om via ieder gewenst kanaal steeds sneller steeds complexere klantvragen te beantwoorden. Dat betekent een enorme verbetering van de toegankelijkheid van organisaties. De klantvraag staat centraal en het is aan de organisatie om zo snel en goed mogelijk een antwoord te geven. OBI4wan kan daarbij helpen, met technische oplossingen, maar ook met het analyseren van data om een pasklare oplossing te bieden. Effortless engagement en écht goed klantcontact.'

Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld

 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met OBI4wan