Selinde Fijn is Business Consultant bij Avaya, een bedrijf dat thuiswerkoplossingen levert voor zowel Unified Communications als Contact Centers. In haar rol adviseert ze bedrijven hoe de beste klant- en werknemerservaring kan worden behaald door goed te begrijpen wat hun werkwijze is en wat de daarbij behorende uitdagingen en wensen zijn.

Human Touch is en blijft zeer belangrijk in het contact center. Tegenwoordig hebben consumenten zoveel verschillende manieren om contact te leggen met  organisaties en zijn ze kritisch in hoe ze behandeld willen worden. Werknemers hebben daarom de juiste middelen nodig om zo persoonlijk en snel de juiste ervaring aan de klanten te kunnen geven. Hoe belangrijk is dus de tevredenheid van de werknemer in de ervaring van de klant. Tijdens mijn sessie licht ik dit graag verder toe met een klant use case.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Wij zorgen met onze oplossingen ervoor dat organisaties aan deze vraag kan voldoen door alle kanalen te ondersteunen, zoals chat en social media kanalen en het aanbieden van conversational AI oplossingen.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Het verloop van personeel is altijd al een kwestie binnen contact centers, maar door de huidige krapte op de markt, is het van nog groter belang om werknemers te behouden. De tevredenheid van de werknemers heeft een groot effect op de ervaring van de klanten.

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
De Employee Experience is de grootste factor. De technologie van vandaag kan de agent toegang tot de juiste tools, relevante en contextuele informatie van klanten en het tonen van de customer journey om klanten zo goed mogelijk te helpen met hun vraag bij het eerste contact.

Wat heb je het meest gemist aan fysieke bijeenkomsten?
Het makkelijk maken van een praatje.

Wat is voor jou nou een ultiem voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)? En welke andere organisatie is goed op weg met innovatie?
Hier moet ik natuurlijk Avaya zelf benoemen, als organisatie blijven we continu innoveren en integreren met mooie innovaties uit onze partnerlandschap. Als voorbeeld is de integratie van binnen Journey.AI in Avaya OneCloud CCaaS. Hierbij verifieer je klanten, partners en medewerkers veilig via alle digitale en spraakkanalen zonder wachtwoorden en zonder gevoelige klantinformatie vrij te geven aan een agent.

Kun je een tipje van de sluier lichten van waarover jouw verhaal gaat?
Een klantverhaal waarin we laten zien hoe belangrijk de tevredenheid van de werknemer is in het verbeteren van de customer experience is.

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
Hoe de juiste technologie de customer experience kan versterken.

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema ‘customerfirst – Let’s connect again? 
Alleen kunnen we zo weinig, samen kunnen we zo veel doen (Hellen Keller).

Voor meer informatie en een kaartje voor het evenement te scoren, klik hier!