Hoe ambtenaren het vertrouwen kunnen winnen van hun 'customer': de burger

Hoe ambtenaren het vertrouwen kunnen winnen van hun customers
  • 02 November 2021
  • Redactie

Cecile Heemels, EY Nederland Partner Consulting, interviewt Maarten Schurink, Secretaris-Generaal op het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Hij deelt zijn visie op de vernieuwing van de overheid. Het doel van die vernieuwing: het vertrouwen van de burger behouden (of herwinnen). 'Dit begint allemaal op de plek waar een burger contact heeft met de overheid.'

Om een probleem op te lossen is het vaak zinnig even afstand te nemen en de diepere achtergrond te begrijpen. Dat is volgens Schurink ook het geval bij de toeslagenaffaire en de daaropvolgende roep om de menselijke maat meer centraal te stellen in het handelen van de overheid. 

Doeltreffende overheid
Hij schetst daartoe dan ook in een paar minuten de historische ontwikkeling van het bestuurskundige denken over de overheid. Aanvankelijk stond het Weberiaans denken daarbij centraal. Een overheidsorganisatie was een bureaucratie en dat was prima, want rechtszekerheid voor de burger was het hoogste goed. In de jaren tachtig van de vorige eeuw kwam daar doelmatigheid bij. Onder de noemer Reinventing Government (Osborne) werden overheidsorganisaties omgebouwd naar goed geoliede organisaties met strakke processen en duidelijke targets voor afdelingen en individuen. Er werd gestuurd op geld. We krijgen nu te maken met het volgende paradigma, onder de noemer Public Value (Moore). In dat paradigma moet de bedoeling van de wet centraal staan. Burgers mogen niet ‘verzuipen’ doordat ze als gevolg van de twee eerdere paradigma’s tussen wal en schip vallen in hun eigen concrete casus. De overheid moet doeltreffend zijn voor iedereen.

De toeslagenaffaire is in de analyse van Schurink een direct effect van de eerste twee paradigma’s: 'Een tamelijk extreem effect natuurlijk. Die effecten komen echter niet alleen bij de belastingdienst voor maar ook op andere plaatsen in de overheid. De uitdaging waar we nu voor staan is de overheid zodanig om te bouwen dat we de drie paradigma’s combineren. Want elk paradigma had zijn waarde. We willen de rechtszekerheid van Weber natuurlijk behouden, en de doelmatigheid van Osborne ook.'

Ruimte en verantwoordelijkheid
Tegen die achtergrond komt dan natuurlijk al gauw de hoe-vraag op, maar Schurink blijkt daar eigenlijk een broertje dood aan te hebben. 'Ik kan daar heel veel dingen over zeggen. We moeten medewerkers bijvoorbeeld meer ruimte bieden om hun eigen verantwoordelijkheid te nemen zodat ze casussen waar ze buikpijn ervaren kunnen oplossen binnen die verantwoordelijkheid. We moeten systemen zodanig inrichten dat deze niet alleen naadloos de bulk van de uitvoering ondersteunen maar ook voorzien in de kleinere stroom die net wat anders is dan de grote bulk. We moeten het juiste leiderschap laten zien: mensen inspireren met een duidelijk verhaal over wat de publieke waarde van hun organisatie is, een verhaal wat hen echt richting geeft. Het is allemaal waar, het is allemaal nodig en we zijn er op tal van fronten hard mee aan het werk. Maar het is allemaal ook erg voorspelbaar. Daarom probeer ik die hoe-vraag te vermijden.'

Stel vragen
Doen. Dat is eigenlijk de kern van het betoog van Schurink en dat begint allemaal op de plek waar een burger contact heeft met de overheid. 'De bijstandsmoeder die een specifieke vraag heeft over schuldhulpverlening, het gezin dat tijdelijk naar het buitenland gaat en de vraag heeft hoe het dan zit met de kinderbijslag. Precies op die plek moeten we de signalen opvangen. Zijn er signalen dat er studenten tussen wal en schip vallen bij DUO? Ga het gesprek met hen aan. Stel vragen om goed te begrijpen wat er aan de hand is en los het op. Probeer het vooral niet als leider vanuit een helikopter op te lossen. Precies die daadkracht verwacht ik ook ten aanzien van de uitdaging om meer verbinding te krijgen met de politiek: is er onbegrip tussen uitvoering en politiek, bijvoorbeeld na een bericht in de media? Pak de telefoon en bel het betreffende kamerlid gewoon. Wees nieuwsgierig, stel vragen.'

De plek waar de burger het contact maakt met de overheid is overigens ook de enige plek waar het vertrouwen daadwerkelijk wordt gemaakt. 'Een burger krijgt geen vertrouwen in de overheid doordat we met een goed doordacht rapport laten zien dat we precies weten wat er moet gebeuren. Een burger krijgt vertrouwen in de overheid als zijn casus goed wordt opgelost. Als de betreffende ambtenaar echte nieuwsgierigheid toont naar zijn of haar probleem en op basis van die nieuwsgierigheid naar oplossingen gaat zoeken.'

Een ode aan het vraagteken dus. En het mooie is volgens Schurink dat dit perfect aansluit bij de drijfveren van de meeste ambtenaren en politici. 'Politici willen problemen oppakken en oplossen voor burgers, dat is wat hen drijft. Maar dat is voor mij precies hetzelfde. Nieuwsgierig zijn en problemen bij de kop pakken. Ik weet zeker dat de meeste ambtenaren daar ook warm voor lopen. De kunst is om medewerkers daar meer ruimte voor te geven. Zodat ze het juiste kunnen doen als een besluit leidt tot een onbedoelde uitkomst.'


tekst: Cecile Heemels, EY Nederland Partner Consulting

beeld: Lilartsy / Pexels

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link